Khuyến nghị cho doanh nghiệp

CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP

2. Khuyến nghị cho cơ quan quản lý nhà nước

2.3. Khuyến nghị cho doanh nghiệp

2.3.1. Sử dụng mạng xã hội với vai trò cung cấp thông tin đầu vào

Các hoạt động marketing đều hướng tới nhận thức của NTD về sản phẩm. Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng của marketing sản phẩm vẫn là YĐMH của NTD. Muốn đạt được điều này, trước hết DN cần phải có kế hoạch cụ thể làm thế nào để xây dựng chiến lược marketing để có thể gia tăng ý định mua của NTD. Căn cứ vào những kết luận và phát hiện của nhóm tác giả về mối liên hệ này dưới ảnh hưởng bởi các biến điều tiết ở

phần trên, nghiên cứu xin đưa ra những gợi ý dưới đây.

• Tận dụng kho dữ liệu từ Mạng xã hội để thúc đẩy thông tin eWOM

Với sự phát triển mạnh mẽ của các trang mạng xã hội, các DN có thể dễ dàng tiếp cận thông tin NTD. Nhờ đó mà những nhãn hàng có thể nắm bắt nhanh được mong muốn hoặc nhu cầu của NTD trên các mạng xã hội phổ biến ở Việt Nam hiện nay, phần nào giúp cho DN tiết kiệm được thời gian và chi phí cho hoạt động marketing. Dựa vào thông tin Mạng xã hội, các DN có thể tận dụng trào lưu và xu hướng, lựa chọn Influencer, KOL (key opinion leader) thích hợp, tập trung thúc đẩy sự tin cậy của thông tin eWOM phù hợbp với thị hiếu NTD.

• Tận dụng khách hàng để phát triển eWOM

Theo kết quả của nghiên cứu, có mối tương quan giữa eWOM và YĐMH của NTD, do đó các DN cần tận dụng nguồn quảng cáo miễn phí là khách hàng bằng cách khuyến khích họ tham gia eWOM. Theo T.S Phạm Văn Tuấn [15] “lòng trung thành là một khái niệm đa mức độ với nhiều biểu hiện, một trong những cách tiếp cận đó bao gồm sự cam kết, tin tưởng và truyền miệng”. Như vậy, đứng dưới góc độ của DN, những khách hàng dù đã từng sử dụng dịch vụ, sản phẩm hay không đều có thể trở thành “đại sứ thương hiệu” của nhãn hàng đó nếu những sản phẩm hay dịch vụ đó có thể tác động tốt đến nhận thức của họ. Đây chính là một chiến lược truyền thông tuy tiết kiệm nhưng lại vô cùng hiệu quả. DN có thể đưa ra những chính sách ưu đãi hay xây dựng hệ thống điểm thưởng dành cho những khách hàng tích cực tham gia để lại phản hồi sau khi sử dụng

sản phẩm. Bằng cách này, các DN vừa có thể phát triển thông tin eWOM về sản phẩm, vừa có thể thu hút một lượng lớn khách hàng trung thành tiềm năng.

• Tận dụng nền kinh tế chia sẻ.

Nền kinh tế chia sẻ tồn tại trong môi trường công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ và mạng xã hội chính là một kho thông tin khổng lồ để các DN khai thác nhằm đưa ra chiến lược marketing phù hợp. Trong nền kinh tế chia sẻ, các DN có thể cộng tác để tìm kiếm và sử dụng chung thông tin của khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.

• Phân tích dữ liệu NTD cho phát triển và thiết kế sản phẩm

Việc lắng nghe và phân tích những phản hồi của NTD giúp xác định bối cảnh, cảm xúc cũng như tâm trạng của họ. Dựa trên số lượng và diễn biến các cuộc thảo luận, tần suất xuất hiện của những từ khóa, thương hiệu để tìm hiểu nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ của khách hàng, cập nhật những chủ đề mới nhất trong chiến dịch nhằm thúc đẩy khả năng lan tỏa và tương tác tự nhiên.

• Theo dõi sức khỏe thương hiệu

Bằng cách áp dụng công cụ Lắng nghe Mạng xã hội (Social Listening), DN có thể

tiếp cận suy nghĩ của cộng đồng mạng về nhãn hàng, sản phẩm, dịch vụ… dựa trên những thuật toán về ngôn ngữ. Hệ thống này có thể tìm kiếm và chọn lọc những thông tin liên quan đến nhãn hàng bằng cách theo dõi và quét dữ liệu dựa trên những từ khóa đã được cài đặt trước, sau đó lưu lại để xử lý, phân tích và báo cáo. Qua đây, DN có thể

biết được liệu NTD có đang nhìn nhận thông điệp của DN theo chiều hướng mong đợi hay không, từ đó nhanh chóng điều chỉnh thông điệp hoặc chiến lược. Đây là một hành động vô cùng quan trọng vì theo như kết quả nghiên cứu, nhận thức của NTD về các thông tin eWOM có tác động mạnh mẽ đến ý định mua của NTD. Ngoài ra, việc lắng nghe Mạng xã hội còn giúp thương hiệu theo dõi và báo cáo khủng hoảng, từ đó đưa ra cảnh báo kịp để đưa ra phương án xử lý phù hợp.

2.3.2. Đề xuất các chiến lược và chiến thuật kinh doanh Đối với chiến lược sản phẩm và phát triển sản phẩm mới

Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, kèm theo đó là các trang mạng xã hội, các DN cần liên tục cập nhật trước nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ vô cùng đa dạng của NTD. Trong cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, chỉ sản xuất sản phẩm dựa trên nghiên cứu thị trường là không đủ, mà DN cần bổ sung sự tham gia của khách hàng. Khách hàng thông qua đồng sáng tạo có thể sử dụng ý kiến của mình để đóng góp cho sự phát triển của sản phẩm và cá nhân hóa (customize) các sản phẩm/dịch vụ, giúp DN tạo nên giá trị thương hiệu lớn mạnh.

Đối với chiến lược giá

Thay vì xác định giá cả tiêu chuẩn hóa như trước kia, DN có thể thực hiện định giá động (Currency) – thiết lập giá linh hoạt dựa trên nhu cầu của thị trường và tính khả dụng. Với định giá động, các DN hoàn toàn có thể tối đa hóa lợi nhuận thông qua tính phí các khách hàng khác nhau dựa trên lịch sử mua hàng, vị trí địa lý hay các khía cạnh khác của hồ sơ khách hàng. Việc định giá như vậy giúp DN tối ưu doanh thu và cân bằng được cung cầu.

Đối với chiến lược truyền thông

Định hướng quan điểm chiến lược: Các kết quả nghiên cứu ở chương 3 cho thấy tương quan mạnh mẽ giữa eWOM và YĐMH trên nền tảng TMTT của khách hàng. Do đó, các DN cần chú ý xây dựng chiến lược marketing một cách bài bản nhằm nâng cao uy tín thương hiệu, doanh thu cũng như lợi nhuận thông qua nguồn tin eWOM, cụ thể:

Bản thân NTD Việt Nam có tính “bầy đàn”, thiên về chủ nghĩa tập thể nên tính lan truyền giữa cộng đồng, truyền miệng, đặc biệt là eWOM chính là những công cụ

hữu hiệu giúp họ quyết định hành động hoặc chia sẻ thông tin. Vì vậy, DN cần tập trung kiểm soát và nâng cao chất lượng cũng như độ tin cậy của thông tin eWOM. Làm cho NTD phải cảm nhận được rằng những thông tin eWOM đưa ra có mục đích tốt là chia sẻ trải nghiệm với người khác, chứ không chỉ đơn thuần nhằm tiếp thị sản phẩm như quảng cáo thông thường. Thông tin eWOM cần được trình bày rõ ràng, nội dung cần đề cập đến những đặc tính, công dụng của sản phẩm; giá cả cũng như ưu điểm và hạn chế của sản phẩm. Đối với những kiến nghị hay phàn nàn của NTD, các DN cần tập trung giải đáp và đưa ra phương án giải quyết cụ thể và rõ ràng, tìm cách khắc phục và bù đắp

nếu có tổn thất đối với NTD đó. Bằng phương thức này, những thông tin eWOM về sản phẩm sẽ được tín nhiệm cao hơn trong mắt người tiêu dùng, cũng như khách hàng có ấn tượng tốt hơn về công ty, thương hiệu của công ty từ đó cũng đẹp hơn trong mắt NTD.

Đối với kênh truyền thông, DN nên áp dụng chiến thuật truyền thông đa kênh nhằm tối đa hiệu quả tiếp cận khách hàng. Bằng cách này, DN có thể giảm bớt sự phụ thuộc vào một nền tảng công nghệ, tiếp cận khách hàng một cách sâu rộng và mạnh mẽ hơn.

Từ kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu thấy rằng, các nhà quản trị marketing nên tập trung đến mức độ ảnh hưởng cao hay thấp những xu hướng hành vi mà DN mong đợi. Cụ thể hơn, nguồn lực marketing nên được tập trung vào những yếu tố quan trọng, chính là eWOM, ““nhận thức kiểm soát hành vi”” của NTD. Trong khi đó nguồn lực nhằm tăng sự tích cực từ “thái độ” của NTD, “chuẩn chủ quan” sau khi chấp nhận eWOM chỉ nên dành ở mức vừa đủ.

Thông qua nghiên cứu cho thấy tác động của eWOM đến YĐMH trên nền tảng TMTT thông qua các yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi đều thừa nhận những tác động thuận chiều. Do vậy, việc tìm hiểu các giải pháp để thúc đẩy ““nhận thức kiểm soát hành vi”” cũng như nâng cao chất lượng thông tin của eWOM (CL), sự tin cậy của eWOM (TC)và đặc biệt là chuyên môn của người gửi tin (CM) là những điều quan trọng đối với những DN hay công ty kinh doanh trên các nền tảng TMTT.

Đối với phân phối

DN nên mở rộng các kênh phân phối, sử dụng nhiều nền tảng để tối đa hóa doanh thu. Kinh doanh trên các trang TMTT phát triển kéo theo sự tăng trưởng nhanh chóng của các dịch vụ vận chuyển hàng hóa. Dịch vụ giao hàng do đó cũng trở thành một trong những yếu tố then chốt trong quy trình phân phối của DN. Hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình giao hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất đối với NTD.