CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO AI VÀ HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ AI TRONG ỨNG DỤNG GIAO ĐỒ ĂN
1.6.3. Công nghệ AI trong ứng dụng giao đồ ăn Now
Phân tích hành vi khách hàng:
23
Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy Now sẽ thu thập các thông tin cá nhân mà khách hàng đăng ký để thiết lập một tài khoản cá nhân trên ứng dụng. Các thông tin này đều được Now mã hoá, bảo mật và đảm bảo không phát tán ra bên ngoài. Khi đã là khách hàng sử dụng ứng dụng sẽ được thêm vào danh sách nhận tin tức, đề xuất đặc biệt hoặc ưu đãi đặc biệt từ Now.
Vai trò của AI khi đã thu thập dữ liệu sẽ được đưa vào phân tích và lưu tữ lại, từ đó có thể nắm bắt hành vi sử dụng của khách hàng: hình thức thanh toán, thời gian đặt hàng, thói quen cũng như khẩu vị của khách hàng… AI sẽ lưu lại lịch sử đơn hàng, nghiên cứu xem khách hàng có xu hướng chọn thanh toán bằng tiền mặt hay ví điện tử.
Đặc biệt việc lưu trữ về thời gian cũng như món ăn giúp Now có thể gửi những thông báo “nhắc nhở đặt hàng” bằng các món ăn theo đúng thời điểm và sở thích của khách hàng. Đặc biệt trong các khung giờ như 9h, 11h hay 3h là các khung giờ mà Now sẽ đưa ra những thông báo trên điện thoại với những câu Slogan bắt tai để khuyến khích khách hàng đặt món ăn.
Gợi ý món ăn, ưu đãi trong ngày:
Theo nghiên cứu, trước khi khách hàng tiến hành đặt đồ ăn, họ đã để lại các
“dấu vết” tìm kiếm, là những thông tin hữu ích cho doanh nghiệp. AI dựa vào số lượng đúp kích vào món ăn mà khách hàng muốn, hôm sau sẽ xuất hiện trong mục “món ăn dành cho bạn”. Ngoài ra, AI khi đã nắm giữ được thói quen cũng như lịch sử mua hàng của khách hàng sẽ có thể đưa ra những gợi ý phù hợp.
Now phân loại các sản phẩm mình cung cấp để tối ưu hóa, đơn giản hóa nhu cầu của khách hàng theo nhóm như: cơm, trà sữa, ăn vặt,.. hay phân loại theo tiêu chí như: các món ăn bán chạy, giao nhanh, gần vị trí của bạn…
Hiện nay, Now đã tận dụng hệ sinh thái của công ty mẹ Sea, công ty đã bổ sung hình thức thanh toán qua ví điện tử AirPay cho NowFood. Một tiện ích nữa là người dùng của Shopee cũng có thể đặt đơn hàng của NowFood, thậm chí còn có nhiều ưu đãi hơn khi đặt đồ ăn trên nền tảng này. Nhờ vậy, Now luôn có những khuyến mãi đa dạng hay khuyến mãi cực khủng cho khách hàng: Giảm giá “khủng”, Freeship khi khách hàng thanh toán qua Airpay hay sẽ có những khuyến mãi riêng cho khách hàng đặt đồ ăn qua Now trên ứng dụng Shopee.
Cập nhật trạng thái đơn hàng GPS tracking online
24
Khi đặt hàng, việc cập nhật trạng thái đơn hàng cũng rất quan trọng. Thời gian giao hàng luôn được AI phân tích, tối ưu hóa hay thời tiết luôn được thông báo tới khách hàng một cách chính xác nhất. Khách hàng cũng như nhà cung ứng cần được đảm bảo thời gian giao hàng để vẫn giữ được chất lượng thức ăn một cách tốt nhất.
Khách hàng có thể căn chỉnh, ước lượng về thời gian để đáp ứng kịp nhu cầu, đảm bảo thời gian có thể nhận hàng. Không những thế, vị trí của shipper còn được cập nhật một cách trực tuyến và chính xác, giúp khách hàng có thể dễ dàng theo dõi trạng thái đơn hàng của mình.
Đánh giá trải nghiệm chất lượng dịch vụ
Sau mỗi đơn hàng hoàn thành, khách hàng có thể đánh giá trải nghiệm dịch vụ bằng biểu mẫu có sẵn của Now về đánh giá về trải nghiệm của mình với tài xế và quán ăn, món ăn. Nhằm khuyến khích khách hàng làm đánh giá, Now đã thêm vào một
“phần thưởng” là 500 xu cho những đánh giá có kèm chữ và hình ảnh từ khách hàng.
Việc thu thập đánh giá trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp ứng dụng Now nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, tận dụng tối đa phương pháp quảng cáo “truyền miệng”
từ người mua này đến người mua khác.
Chatbot
Một trải nghiệm trơn tru, chuyên nghiệp không còn là lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp bán lẻ và dịch vụ ngày nay – để đón đầu tương lai, các thương hiệu cần tập trung vào tính cá nhân hóa (personalization). Chatbot là phần mềm máy tính có khả năng trò chuyện trực tuyến với khách hàng, tự động giải đáp những vấn đề, thắc mắc của khách hàng thông qua việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Chatbot giúp công ty thể hiện sự chuyên nghiệp, chính xác và đảm bảo hiệu quả cao.
Chatbot giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng: đảm bảo dịch vụ luôn liền mạch, duy trì 24/7, đồng thời giúp bạn xây dựng một hình ảnh thương hiệu tích cực nhờ cách trao đổi thân thiện mà hữu ích. Khách hàng có thể trao đổi với bot dễ dàng, nhanh chóng, mà không cần phải đợi máy hay xếp hàng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống. Tính sẵn sàng và nhất quán của bot sẽ cho người dùng thấy được tính chuyên nghiệp cũng như sự quan tâm của bạn đến trải nghiệm khách hàng.
Không những thế, việc áp dụng công nghệ AI giúp trạng thái đơn hàng luôn được cập
25
nhật ngay lập tức và chính xác ở trong phần Chat với khách hàng, giúp họ có thể tự theo dõi đơn hàng của mình.
Chatbot giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu hoá chi phí hoạt dộng doanh nghiệp:
Công nghệ AI sẽ dựa vào nguồn thông tin sẵn có để phân loại, phân tích và giải quyết từng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Nhờ đó, đội ngũ tổng đài viên của Now sẽ có nhiều thời gian và năng lượng hơn để tập trung vào các câu hỏi phức tạp, thay vì lãng phí thời gian lặp lại các câu trả lời tương tự cho các câu hỏi cơ bản. Đây cũng là cách để doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự. Tuy nhiên, Chatbot hiện nay không được thiết kế để thay thế toàn bộ nhân viên, khách hàng vẫn muốn trò chuyện với một nhân viên người thật thay vì chỉ nói chuyện với bot.
Chatbot là một cách hiệu quả để tận dụng công nghệ AI trong lĩnh vực thương mại điện tử và dịch vụ khách hàng. Với cách tiếp cận và triển khai đúng đắn, một chatbot có thể cải thiện trải nghiệm của người mua hàng và tăng doanh thu, đồng thời tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho các doanh nghiệp nói chung và Now nói riêng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này nhóm nghiên cứu khái quát về hành vi người tiêu dùng, hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ và công nghệ làm cơ sở để hình thành mô hình nghiên cứu.
Bên cạnh đó nhóm còn giới thiệu khái quát về công nghệ AI, ứng dụng giao đồ ăn nói chung và ứng dụng Now nói riêng và việc áp dụng công nghệ AI trong ứng dụng giao đồ ăn Now.
26