CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Lý thuyết liên quan
2.1.1. Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management)
Business Process Management (BPM) là một giải pháp nhằm đem lại các kết quả tích cực và tối đa hóa giá trị cho tổ chức trong việc phục vụ khách hàng [4].
BPM bao gồm các nguyên lý, phương pháp và công cụ để thiết kế, phân tích, thực thi và theo dõi các quy trình nghiệp vụ, với mục tiêu là cải tiến hiệu quả của các quy trình nghiệp vụ đó [4].
Một chu kỳ của BPM (BPM Lifecycle) bao gồm các giai đoạn lặp lại cho đến khi đạt được yêu cầu cải tiến mong muốn:
- Khám phá (Process Discovery): Còn gọi là Mô hình hóa quy trình as-is, nhằm biểu diễn quy trình hiện tại ở dạng sơ đồ gọi là mô hình as-is của quy trình.
- Phân tích quy trình (Process analysis): Phát hiện các vấn đề, tồn tại ở mô hình as-is của quy trình.
- Tái thiết kế quy trình (Process redesign): Đề xuất các thay đổi để tăng hiệu quả quy trình thông qua các phương pháp tái thiết kế, tạo ra các sơ đồ cải tiến của quy trình gọi là mô hình to-be của quy trình.
- Hiện thực quy trình (Process implementation): thực hiện các thay đổi để có thể chuyển đổi quy trình từ mô hình as-is sang mô hình to-be.
- Theo dõi và kiểm soát quy trình (Process monitoring and controlling): Sau khi áp dụng các quy trình cải tiến, thu thập dữ liệu và phân tích hiệu quả của quy trình cải tiến bằng các phương pháp đo lường hiệu quả.
2.1.2. Mô hình hóa và phân tích quy trình nghiệp vụ
Trong BPM Lifecycle, bước mô hình hóa quy trình là một bước nền tảng quan trọng. Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ giúp tăng hiểu biết về quy trình và xác định tồn tại và phòng tránh các vấn đề [4].
Một trong những ngôn ngữ dùng để mô hình hóa quy trình được sử dụng rộng rãi là Chuẩn Mô hình hóa và ký hiệu quy trình (BPMN) [5]. BPMN được tạo ra nhằm cung cấp ký hiệu có thể dễ dàng đọc hiểu bởi các mọi loại người dùng trong quy trình nghiệp vụ, qua đó lấp đầy khoảng trống giữa việc thiết kế và hiện thực quy trình nghiệp vụ [5].
BPMN được thiết kế để có thể sử dụng cho nhiều kiểu mô hình hóa và cho phép tạo các quy trình nghiệp vụ khép kín (end-to-end business process). Các thành phần có cấu trúc của BPMN cho phép người dùng có thể dễ dàng phân biệt giữa các phần của một biểu đồ BPMN [5].
BPMN có năm nhóm thành phần cơ bản được phát triển nhằm tạo nên một cơ chế đơn giản và dễ hiểu để tạo ra các mô hình quy trình nghiệp vụ, bao gồm [5]:
- Flow objects (bao gồm Events, Activities và Gateways): là thành phần chính để định nghĩa hành vi (behavior) của một quy trình nghiệp vụ. Các loại Activity chính gồm: tác vụ (task), quy trình con (sub-process). Trong đó, tác vụ (task) được định nghĩa là một loại Activity không thể phân chia (atomic) do một người dùng đầu cuối (end-user) hoặc một chương trình máy tính thực hiện. Tùy theo bản chất mà tác vụ có thể được thực hiện hoàn toàn bởi các chương trình máy tính hoặc hoàn toàn không thể hỗ trợ bởi các chương trình máy tính. Có thể phân loại các loại tác vụ theo yếu tố này gồm:
Script task: là các tác vụ được thực thi hoàn toàn bởi các phần mềm thực thi quy trình nghiệp vụ (business process execution engine).
Service task: là tác vụ sử dụng các dịch vụ như web service hoặc một chương trình tự động.
User task: là tác vụ do con người thực hiện với sự hỗ trợ của các chương trình phần mềm.
Manual task: là tác vụ được thực hiện mà không được hỗ trợ của các chương trình ứng dụng hoặc các phần mềm thực thi quy trình nghiệp vụ.
- Data (bao gồm Data Objects, Data Inputs, Data Outputs, Data Stores): thể hiện thành phần dữ liệu của quy trình
- Connecting objects (bao gồm Sequence Flows, Message Flows, Associations, Data Associations): các đối tượng dùng để kết nối các Flow objects với nhau hoặc với các thông tin khác.
- Swimlane (bao gồm Pools, Lanes): dùng để gom nhóm các đối tượng chính của mô hình.
- Artifact (bao gồm Group, Text Annotation): để cung cấp các thông tin thêm về quy trình.
2.1.3. Đo lường hiệu quả quy trình nghiệp vụ
BPM đề xuất một phương pháp để đo lường về hiệu quả của một quy trình nghiệp vụ bằng cách đánh giá quy trình theo 4 tiêu chí là:
- Thời gian (time): Thước đo phổ biến của một quy trình nghiệp vụ là cycle time, thời gian trung bình từ thời điểm quy trình/tác vụ bắt đầu đến thời điểm quy trình/tác vụ đó kết thúc. Ngoài ra còn các thông số quan trọng khác liên quan đến thời gian là:
Processing time: thời gian mà nhân sự hoặc phần mềm trong quy trình trực tiếp xử lý một trường hợp (case).
Waiting time: thời gian mà quy trình ở trạng thái chờ đợi, không xử lý trực tiếp một trường hợp (case).
Theoretical cycle time: thời gian trung bình xử lý một trường hợp nếu không tính waiting time của quy trình.
Cycle Time Efficiency: tỷ lệ giữa Theoretical cycle time và cycle time của quy trình. Tỷ lệ này càng gần bằng 0 cho thấy càng có khả năng cải tiến cycle time của quy trình bằng cách giảm waiting time [4].
- Chi phí (cost): bao gồm chi phí cố định (fixed cost) và chi phí biến đổi (variable cost). Trong đó, chi phí cố định là chi phí không thay đổi bởi khối lượng (intensity) của tiến trình như chi phí sử dụng hạ tầng hoặc bảo trì
phần mềm; chi phí biến đổi thì tỷ lệ với các biến số như số lượng giao dịch, số lượng hàng hóa, số lượng nhân công thuê mới,... Một loại chi phí liên quan đến năng suất, hiệu quả của quy trình là chi phí vận hành (operational cost). Chi phí vận hành gồm tổng chi phí nhân sự (labor cost) và chi phí khác (other costs). Có thể sử dụng phương pháp đo lường hiệu quả quy trình nghiệp vụ Flow Analysis để tính chi phí xử lý một trường hợp (cost-per- execution) của quy trình thông qua chi phí nhân sự và chi phí khác để thực hiện các công việc của quy trình từ đó tính ra chi phí biến đổi của quy trình [4].
- Chất lượng (quality): bao gồm chất lượng bên ngoài (external quality) và chất lượng bên trong (internal quality). Chất lượng bên ngoài có thể đo được thông qua sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc với quy trình. Chất lượng bên trong liên quan đến góc nhìn của người tham gia thực hiện quy trình như cảm nhận về khả năng kiểm soát công việc thực hiện, sự phong phú về trải nghiệm khi thực hiện công việc, tính thử thách của công việc.
- Tính linh hoạt (flexibility): khả năng thích ứng với sự thay đổi của quy trình.
Yếu tố này ít khi được chú ý khi đo lường hiệu quả của việc tái thiết kế quy trình. Những thay đổi này có thể ảnh hưởng đến quy trình ở nhiều mặt ví dụ như: khả năng các tài nguyên (resource) của quy trình có thể thực hiện các loại tác vụ khác nhau trong thiết lập của quy trình; khả năng tổng thể quy trình có thể xử lý các trường hợp khác nhau với sự thay đổi về mặt khối lượng công việc; khả năng quản lý đối với sự thay đổi về cấu trúc và các quy luật,…
Bốn tiêu chí này hình thành nên tứ giác để đo lường hiệu quả quy trình, trong đó có xu hướng sẽ có sự đánh đổi giữa các tiêu chí khi tái thiết kế quy trình nghiệp vụ [4].
Hình 2.1 Tứ giác đo lường hiệu quả quy trình nghiệp vụ 2.1.4. Các phương pháp tái thiết kế quy trình heuristic
Ý tưởng cải tiến quy trình có thể được tìm thấy thông qua các phương pháp tái thiết kế quy trình heuristic [4]. Trong đó, một số phương pháp tái thiết kế tiêu biểu là:
- Loại bỏ bước của quy trình (Task Elimination): Loại bỏ các bước không mang lại giá trị trong quy trình (chuyển tiếp, gửi, nhận…). Giảm bớt các bước phải thực hiện thủ công.
- Kết hợp/ phân tách bước của quy trình (Task composition/ decomposition):
Kết hợp các bước thành một để giảm việc vận chuyển giữa các bước hoặc tách một bước ra thành hai hay nhiều bước để sử dụng các tài nguyên riêng biệt.
- Phân loại (Triage): tách một công việc chung thành hai nhiều loại công việc (specialization) hoặc ngược lại từ nhiều công việc thành một công việc chung (generalization).
- Cải tiến bằng cách thực hiện công việc song song/đồng thời (Pararallelism enhancement): thực hiện đồng thời các công việc nhằm giảm thời gian của quy trình.
- Chuyên biệt hóa/Chuẩn hóa tiến trình (Process specialization/standarization): một tiến trình tách ra thành nhiều tiến trình với tài nguyên tách ra tương ứng (process specialization) hoặc tích hợp hai hay nhiều tiến trình lại với nhau để sử dụng chung các tài nguyên (process standardization)
- Tự động hóa (Automation): Sử dụng việc chia sẻ dữ liệu để tăng visibility của quy trình và giảm sự trùng lắp dữ liệu; kết nối mạng Internet để giảm các bước vật lý trong quy trình; áp dụng các công cụ, dịch vụ để khách hàng tự phục vụ (self-service) trong quy trình. Trong phương pháp Tự động hóa, việc ứng dụng thêm yếu tố ICT chiếm vai trò quan trọng, có thể hỗ trợ thay thế một số thao tác, công việc của con người, thay thế tác vụ vật lý trong quy trình bằng tác vụ trao đổi thông tin. Đây là một phương pháp rất đáng xem xét.