CHƯƠNG 5: CẢI TIẾN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
5.2. Các đề xuất cải tiến
5.2.2. Đề xuất cải tiến 2
Ở đề xuất cải tiến này, tác giả tập trung vào việc giảm đi các vị trí nhân lực trung gian của quy trình là chuyên viên tiếp nhận phản ánh của Văn phòng HĐND và UBND quận, cán sự/nhân viên của phòng ban, phường qua đó sẽ giúp giảm một phần chi phí và các khoảng waiting time của quy trình.
Các ý tưởng áp dụng phương pháp tái thiết kế quy trình để cải tiến quy trình hiện tại như sau:
- Ý tưởng chính của quy trình là giảm bớt vị trí trung gian chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận trong quy trình hiện tại qua việc áp dụng phương pháp Tự động hóa (Automation) để chia sẻ dữ liệu về các phản ánh nhận được để các đơn vị cùng tiếp cận và đóng góp ý kiến vào việc quyết định đơn vị được phân công xử lý phản ánh. Ý tưởng này xuất phát từ việc có thể dựa vào các tiêu chí chung từ nội dung phản ánh để xác định đơn vị xử lý phản ánh đó (mục 4.2).
- Áp dụng phương pháp Tự động hóa (Automation) để tự động hóa một số bước có thể trong quy trình qua đó giảm bớt thời gian thực hiện của quy trình như: tiếp nhận thông tin phản ánh mới, gửi trả lời phản ánh đến người dân.
- Áp dụng phương pháp Tự động hóa (Automation) bằng cách sử dụng công nghệ mạng máy tính để thay thế tác vụ mang tính vật lý (gửi văn bản giấy) bằng tác vụ mang tính trao đổi thông tin (gửi thông tin qua mạng máy tính) tương tự như đề xuất cải tiến 1.
5.2.2.2. Công nghệ ICT áp dụng
Để hiện thực ý tưởng, tác giả đề xuất ứng dụng ICT để cải tiến quy trình hiện tại. Cụ thể, phát triển và áp dụng một phần mềm ứng dụng web (web application) để
hỗ trợ quy trình, đặc biệt là trong việc thay thế vai trò của chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận trong đó có các yêu cầu tối thiểu như sau:
- Cho phép các người dùng nhập thông tin để phân loại phản ánh qua đó xác định được phản ánh có thể được phân công cho đơn vị nào. Việc này phải thực hiện trong một khung giờ cố định. Đồng thời, phần mềm phải hiện thực giải thuật dựa trên lịch sử phân công để lựa chọn đơn vị xử lý (trong trường hợp một phản ánh có thể được xử lý bởi nhiều đơn vị) sao cho việc phân công hợp lý, tránh tình trạng một đơn vị cùng lúc xử lý nhiều phản ánh trong khi đơn vị khác không có phản ánh xử lý. Chức năng này sẽ thay thế công việc xác định thời hạn và đơn vị xử lý phản ánh của chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận trong quy trình hiện tại.
- Có khả năng định kỳ tự động lấy tin nhắn, bình luận từ Facebook UBND quận, tài khoản Zalo của UBND quận, phản ánh từ website UBND quận và lưu vào phần mềm; có khả năng gửi tin nhắn đến người phản ánh từ website UBND quận, (thông qua email) và từ Facebook UBND quận, tài khoản Zalo của UBND quận (tin nhắn) và lưu vào phần mềm. Để hiện thực các chức năng này, ngoài việc có thể lấy dữ liệu từ website UBND quận tương tự phần mềm ở đề xuất cải tiến 1, phần mềm này phải sử dụng các thư viện lập trình dành cho nhà phát triển của mạng xã hội Facebook [10] và mạng xã hội Zalo [11]. Về mặt kỹ thuật, điều này là khả thi.
- Cho phép tạo và gửi email tự động theo mẫu cho trước.
- Cho phép gửi và nhận thông tin trả lời phản ánh qua mạng Internet thay thế việc trao đổi văn bản giấy nội dung trả lời phản ánh (Bước 7 của quy trình hiện tại).
- Cho phép truy cập và xử lý thông tin phản ánh. Đảm bảo người dùng có tài khoản tương ứng mới được tiếp cận và xử lý thông tin phản ánh.
- Lưu trữ và truy xuất các thông tin liên quan việc tiếp nhận và xử lý phản ánh.
Từ các yêu cầu này, có thể phân tích được các chức năng cơ bản phần mềm như Bảng 5.5.
Số thứ
tự Tên chức năng Ghi chú
1 Hỗ trợ 02 tác nhân (actor)
Các tác nhân của phần mềm: Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường, Quản trị viên
2 Đăng nhập phần mềm Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng 3 Thay đổi thông tin người dùng Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng
4
Nhập thông tin, ý kiến về phản ánh nhằm xác định đơn vị xử lý phản ánh (đảm bảo nhiều đơn vị thực hiện song song)
Hỗ trợ giao diện đồ họa người dùng
5 Lưu giữ và truy cập thông tin phản ánh Hỗ trợ giao diện đồ họa người dùng
6 Xử lý/cập nhật phản ánh Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng 7 Lưu giữ và truy cập nhật ký xử lý phản ánh Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng 8 Quyết định đơn vị xử lý phản ánh dựa trên ý kiến
của các đơn vị và lịch sử phân công 9 Định kỳ chạy các tác vụ
10 Lấy dữ liệu phản ánh từ website UBND quận Chức năng kết nối với hệ thống khác
11 Lấy dữ liệu tin nhắn, bình luận từ Facebook Chức năng kết nối với hệ thống khác 12 Lấy dữ liệu tin nhắn từ Zalo Chức năng kết nối
với hệ thống khác 13 Gửi tin nhắn, trả lời bình luận đến người dùng
Facebook thông qua Facebook UBND quận
Chức năng kết nối với hệ thống khác 14 Gửi tin nhắn đến người dùng Zalo thông qua tài
khoản Zalo UBND quận
Chức năng kết nối với hệ thống khác 15 Tự động soạn email
16 Tự động gửi email theo ngữ cảnh cho trước
17 Cấu hình quản trị Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng Bảng 5.5 Các chức năng cơ bản của phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh
(đề xuất cải tiến 2)
5.2.2.3. Quy trình cải tiến
Quy trình cải tiến được biểu diễn bằng Chuẩn Mô hình hóa và ký hiệu quy trình (BPMN) như Hình 5.5.
Hình 5.5 Quy trình cải tiến (đề xuất 2)
Quy trình cải tiến này gồm 10 bước như sau:
- Bước 1 – Nhận tin nhắn, phản ánh mới: Định kỳ sau khoảng 30 phút, phần mềm tự động kiểm tra tin nhắn mới, phản ánh mới từ website UBND quận, Facebook UBND quận, tài khoản Zalo UBND quận. Nếu có tin nhắn, phản ánh mới, phần mềm sẽ lưu về cơ sở dữ liệu, đồng thời tạo tin nhắn, hoặc email gửi xác nhận đã tiếp nhận tin nhắn, phản ánh đến người gửi tin nhắn, phản ánh.
- Bước 2 – Gửi các tin nhắn và phản ánh:
Vào đầu ngày làm việc, phần mềm sẽ tự động lấy tin nhắn của người dân gửi vào Facebook UBND quận, tài khoản Zalo UBND quận và các phản ánh gửi qua website UBND quận đã lưu vào cơ sở dữ liệu từ sau thời điểm tổng hợp trước để tổng hợp thành danh sách các phản ánh cần bỏ phiếu xác định đơn vị. Lưu ý trong danh sách này có các tin nhắn không phải là phản ánh như tin nhắn rác, tin nhắn chào.
Kết thúc tổng hợp, phần mềm sẽ gửi email tới các đơn vị đề nghị truy cập phần mềm để tiến hành bỏ phiếu.
- Bước 3 – Nhập thông tin về tin nhắn, phản ánh
Chuyên viên phụ trách xử lý phản ánh của phòng ban, phường truy cập phần mềm và được yêu cầu tiến hành nhập các thông tin dùng để quyết định đơn vị xử lý phản ánh đối với mọi phản ánh như:
Đây có phải là phản ánh hay không?
Phản ánh này thuộc đơn vị mình xử lý hay không?
Nếu không thì thuộc đơn vị nào xử lý? (câu hỏi này không bắt buộc nhưng khuyến khích trả lời)
Phản ánh này là phản ánh, kiến nghị hay tư vấn?
Lĩnh vực phản ánh
Vụ việc trong phản ánh thuộc địa bàn phường nào?
Bước này phải tiến hành trong vòng 30 phút sau khi có email của phần mềm. Sau 30 phút, phần mềm sẽ không cho phép các đơn vị nhập thông tin nữa.
- Bước 4 – Xác định thời hạn và đơn vị xử lý phản ánh: Phần mềm dựa trên ý kiến của các đơn vị kết hợp các quy luật để xác định đơn vị xử lý phản ánh theo các tiêu chí (Bảng 4.2) để xác định được tin nhắn nào là phản ánh, loại phản ánh, đơn vị nào sẽ được phân công xử lý phản ánh. Phần mềm dựa trên lịch sử phân công để lựa chọn đơn vị xử lý (trong trường hợp một phản ánh có thể được xử lý bởi nhiều đơn vị) sao cho việc phân công hợp lý, tránh tình trạng một đơn vị cùng lúc xử lý nhiều phản ánh trong khi đơn vị khác không có phản ánh xử lý. Phần mềm cũng sẽ tự động xác định thời hạn xử lý của phản ánh.
- Bước 5 – Gửi phản ánh đến đơn vị xử lý: Phần mềm sẽ gửi email thông báo đã có kết quả phân công xử lý phản ánh tới các đơn vị được phân công xử lý. Dữ liệu phản ánh sẽ được phép truy cập bởi đơn vị được phân công xử lý phản ánh đó.
- Bước 6 - Tiếp nhận phản ánh và chuyển xử lý: Khi nhận được email thông báo có phản ánh mới được phân công, chuyên viên tổng hợp phản ánh của đơn vị truy cập nội dung phản ánh được phân công và chuyển đến cá nhân, tổ chức (thuộc đơn vị) để trực tiếp xử lý. Đồng thời xác nhận đã tiếp nhận phản ánh trên phần mềm để phần mềm tự động gửi tin nhắn hoặc email xác nhận đã tiếp nhận phản ánh đến người phản ánh.
- Bước 7 – Xử lý phản ánh: Tương tự như bước 5 của quy trình hiện tại.
- Bước 8 – Ban hành văn bản trả lời phản ánh: Tương tự như bước 6 của quy trình hiện tại.
- Bước 9 – Nhập nội dung trả lời phản ánh vào phần mềm:
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường dựa trên văn bản trả lời phản ánh, nhập nội dung trả lời phản ánh vào phần mềm, đồng thời scan và đính kèm file scan văn bản trả lời vào nội dung trả lời.
Bước này thay thế cho việc gửi văn bản giấy báo cáo từ đơn vị về Văn phòng HĐND và UBND quận.
- Bước 10 – Gửi trả lời phản ánh: Phần mềm tự động gửi tin nhắn (trường hợp phản ánh qua Facebook, Zalo) hoặc email (trường hợp phản ánh qua website) trả lời phản ánh đến người phản ánh.
Các yêu cầu, quy định để áp dụng quy trình này:
- Mỗi chuyên viên tổng hợp phản ánh của các phòng, ban chuyên môn và UBND 11 phường được cung cấp một tài khoản phần mềm có quyền cung cấp ý kiến về phản ánh, truy cập và xử lý các phản ánh được phân công tới đơn vị.
- Mỗi người dùng phần mềm đăng ký một email đại diện cho đơn vị và một email của cá nhân với quản trị viên phần mềm để nhận thông báo từ phần mềm khi bắt đầu giai đoạn cho ý kiến về phản ánh hoặc khi có phản ánh được phân công đến đơn vị.
- Các phòng ban chuyên môn phải hoàn thành việc cho ý kiến đối với mọi phản ánh được phần mềm gửi đến trong thời gian quy định (từ 7 giờ 30 phút đến 8 giờ). Ý kiến phải khách quan, trung thực dựa trên kiến thức về quản lý hành chính. Trường hợp đơn vị không cho ý kiến hoặc cho ý kiến không đúng, đủ nếu bị phát hiện sẽ bị xem xét xử lý theo quy định.
- Các phòng ban chuyên môn nhập nội dung trả lời phản ánh vào phần mềm (bước 9) trong ngày có văn bản trả lời của phản ánh đó.
5.2.2.4. Đánh giá quy trình cải tiến Thời gian:
Thời gian trung bình thực hiện và xác suất nhánh các bước trong quy trình cải tiến này được trình bày trong Bảng 5.6. Thời gian này được xác định dựa trên thời gian thực hiện của các bước trong quy trình hiện tại, dựa trên so sánh mức độ phức tạp với các tác vụ của quy trình hiện tại, và dựa trên dữ liệu phản ánh. Các tác vụ được tự động hóa hoàn toàn thì thời gian thực hiện xem như bằng không.
Bước Mô tả Nhân sự tham gia Xác suất nhánh
Thời gian trung bình 1 Nhận tin nhắn, phản
ánh mới Không 1 -
2
Tổng hợp và gửi danh sách các tin nhắn và phản ánh
Không 1 -
3
Nhập thông tin để xác định đơn vị xử lý phản ánh
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường
1 30 phút
4 Xác định thời hạn và
đơn vị xử lý phản ánh Không 1 -
5 Gửi phản ánh đến đơn vị
xử lý Không 1 -
6 Tiếp nhận phản ánh và chuyển xử lý
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường
1 15 phút
7 Xử lý phản ánh
Chuyên viên phụ trách xử lý phản ánh của phòng ban, phường
1
6.6 ngày làm việc
8 Ban hành văn bản trả lời
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường
1
9 Nhập nội dung trả lời phản ánh vào phần mềm
Chuyên viên phụ
trách tổng hợp phản 1 15 phút
ánh của phòng ban, phường
10 Gửi trả lời phản ánh Không 1 -
Bảng 5.6 Các bước quy trình cải tiến (đề xuất 2) Do đó, gọi 𝐶𝑇2 là cycle time của quy trình cải tiến này thì:
𝐶𝑇2 = 𝑊𝑇𝑃+ ∑(𝑝𝑛 × 𝑇𝑛)
10
𝑛=1
với:
𝐶𝑇2 : Cycle time của quy trình cải tiến ở đề xuất cải tiến 2 𝑝𝑛 : Xác suất nhánh của tác vụ bước n
𝑇𝑛 : Cycle time của tác vụ bước n
𝑊𝑇𝑃 : Tổng các waiting time giữa các bước của quy trình
Với quy trình cải tiến này, tồn tại waiting time từ sau bước 1 đến đầu bước 2 đối với mọi phản ánh:
- Nếu phản ánh tiếp nhận đầu các ngày làm việc (thứ Hai đến thứ Năm) thì waiting time là 24 giờ. (xem như waiting time từ 7 giờ 30 phút ngày tiếp nhận đến 7 giờ 30 phút ngày kế tiếp)
- Nếu phản ánh tiếp nhận đầu ngày thứ Sáu thì waiting time là 72 giờ.
- Nếu phản ánh tiếp nhận cuối các ngày làm việc (thứ Hai đến thứ Năm) thì waiting time là 14.5 giờ.
- Nếu phản ánh tiếp nhận cuối ngày thứ Sáu thì waiting time là 62.5 giờ.
Dựa vào tỷ lệ tiếp nhận phản ánh, tổng các waiting time giữa các bước của quy trình được tính là:
𝑊𝑇𝑃 = 24 × 0.2985 + 72 × 0.0549 + 14.5 × 0.4872 + 62.5 × 0.1593
= 28.14 (giờ)
Gọi 𝑇𝑛 là cycle time của tác vụ ở bước thứ n. Gọi 𝑃𝑇𝑛 là processing time của tác vụ ở bước thứ n. Dựa vào Bảng 5.6, ta tính được:
𝑇1 = 𝑃𝑇1 = 0
𝑇2 = 𝑃𝑇2 = 0
𝑇3 = 𝑃𝑇3 = 30 phút = 0.5 giờ
𝑇4 = 𝑃𝑇4 = 0
𝑇5 = 𝑃𝑇5 = 0
𝑇6 = 𝑃𝑇6 = 15 phút = 0.25 giờ
𝑇9 = 𝑃𝑇9 = 15 phút = 0.25 giờ
𝑇10 = 𝑃𝑇10 = 0
Gọi 𝑇78 là tổng cycle time của bước 7 và bước 8 của quy trình cải tiến này.
Bước 7 và bước 8 của quy trình này tương tự như bước 5 và bước 6 ở đề xuất cải tiến 1 nên có thể sử dụng cách tính tương tự ở đề xuất cải tiến 1. Phản ánh được gửi trả lời đến người phản ánh trong ngày có văn bản trả lời phản ánh nên đã giảm được 2 ngày chờ đợi đối với trường hợp phản ánh có văn bản trả lời vào ngày thứ Sáu (tỷ lệ 32.23%). Do đó:
𝑇78 = 8.73 × 24 − 0.3233 × 2 × 24 − 14.5 = 179.57 (giờ)
Gọi 𝑃𝑇78 là tổng processing time của bước 7 và bước 8 của quy trình cải tiến.
Ta có:
𝑃𝑇78 = 8 × 6.6 = 52.8 (giờ)
Cycle time của quy trình cải tiến là:
𝐶𝑇2 = 𝑊𝑇𝑃 + 𝑇1+ 𝑇2+ 𝑇3+ 𝑇4+ 𝑇5+ 𝑇6+ 𝑇78+ 𝑇9 + 𝑇10
= 208.71 (giờ)
Gọi 𝑇𝐶𝑇2 là theoretical cycle time của quy trình cải tiến thì:
𝑇𝐶𝑇2 = 𝑃𝑇1 + 𝑃𝑇2+ 𝑃𝑇3 + 𝑃𝑇4+ 𝑃𝑇5+ 𝑃𝑇6+ 𝑃𝑇78+ 𝑃𝑇9 + 𝑃𝑇10 = 53.8 (giờ)
Gọi 𝐶𝑇𝐸1 là độ hiệu quả của thời gian chu kỳ của quy trình cải tiến này thì:
𝐶𝑇𝐸2 =𝑇𝐶𝑇2
𝐶𝑇2 = 53.8
208.71 = 0.26 Nhận xét:
- Sử dụng tiêu chí đo thời gian cycle time, ta thấy quy trình cải tiến giúp giảm thời gian đáng kể so với quy trình hiện tại (giảm được 39.91 giờ, tỷ lệ 16.05%).
- Quy trình cải tiến cũng giúp giảm processing time so với quy trình cũ (giảm được 0.58 giờ, tỷ lệ 1.07%). Đó là nhờ việc thay thế việc vận chuyển văn bản giấy bằng việc scan và gửi file văn bản qua phần mềm; thay thế việc tiếp nhận phản ánh của chuyên viên bằng cách tự động lấy dữ liệu từ tin nhắn, wbesite; tự động hóa việc gửi trả lời phản ánh đến người phản ánh.
- 𝐶𝑇𝐸2 > 𝐶𝑇𝐸 cho thấy quy trình cải tiến đã giảm waiting time, do đó hiệu quả hơn trong việc tạo ra giá trị so với quy trình hiện tại.
Chi phí:
Tương tự như đề xuất cải tiến 1, quy trình cải tiến này sử dụng phần mềm ứng dụng web để hỗ trợ, do đó cần phải chi trả thêm các chi phí cố định liên quan đến phần mềm như: chi phí thuê máy chủ server, chi phí bảo trì phần mềm. Chi phí cố định của quy trình của quy trình cải tiến bao gồm: Chi phí nhân sự, chi phí thuê máy chủ chạy phần mềm, chi phí bảo trì phần mềm.
Quy trình cải tiến này đã giảm bớt được vị trí Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận, vị trí cán sự/Chuyên viên phụ trách chuyển văn bản của phòng ban, phường đến Văn phòng HĐND và UBND quận. Sử dụng cách tính chi phí nhân sự ở mục 4.3.2, có thể xác định được chi phí nhân sự cố định của quy trình cải tiến như Bảng 5.7. Gọi 𝐹𝐶𝐻2 là chi phí nhân sự cố định của quy trình cải tiến, thì:
𝐹𝐶𝐻2= 209,196,600 (VND/tháng) = 2,510,352,000 (VND/năm)
Số thứ
tự
Nhân sự Số lượng Lương (VND/tháng)
Tổng cộng (VND/tháng)
1
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường
30 3,486,600 104,598,000
2
Chuyên viên phụ trách xử lý phản ánh của phòng ban, phường
30 3,486,600 104,598,000
Tổng cộng 209,196,600
Bảng 5.7 Chi phí nhân sự cố định của quy trình cải tiến (đề xuất cải tiến 2)
Chi phí cố định để vận hành phần mềm của quy trình cải tiến này gồm các chi phí chính là: chi phí thuê máy chủ, chi phí bảo trì phần mềm.
Do yêu cầu phần mềm trong đề xuất này tương tự như yêu cầu ở đề xuất cải tiến 1, do đó, chi phí thuê máy chủ được ước lượng tương tự đề xuất cải tiến 1 (mục 5.2.1). Gọi 𝐹𝐶𝑆2 là chi phí thuê máy chủ hằng năm thì:
𝐹𝐶𝑆2 = 86,640,000 (VND/năm)
Dựa trên chức năng chính của phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh tại Bảng 5.5, Sử dụng cách tính chi phí phần mềm tương tự như mục 5.2.1, dựa trên bảng yêu cầu chức năng ở Bảng 5.5, chi phí phát triển phần mềm ở đề xuất cải tiến này ước tính là gần 300,000,000 VND.
Gọi 𝐹𝐶𝑀2 là chi phí bảo trì hằng năm của phần mềm.Sử dụng cách tính tương tự như mục 5.2.1 thì:
𝐹𝐶𝑀2 = (0.75 × 300,000,000) ÷ 5 = 45,000,000 (VND/năm) Gọi 𝐹𝐶2 là chi phí cố định của quy trình cải tiến thì: