CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA NHÂN DÂN TẠI UBND QUẬN 12
4.2. Dữ liệu phản ánh
Để phục vụ nghiên cứu, tác giả đã thu thập dữ liệu xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân qua website, Trang Fanpage Facebook và tài khoản Zalo của UBND Quận 12 trong vòng một năm, từ ngày 01/10/2018 đến hết ngày 30/9/2019. Dữ liệu được lưu trữ trong file Excel do Chuyên viên của Văn phòng HĐND và UBND quận quản lý.
Tổng cộng có 696 record phản ánh, kiến nghị trong đó có 546 phản ánh, kiến nghị đã được xử lý.
Thời gian xử lý phản ánh trong dữ liệu thể hiện theo:
- Ngày tiếp nhận phản ánh: là ngày Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận gửi xác nhận đã tiếp nhận phản ánh đến người phản ánh.
- Ngày bắt đầu xử lý phản ánh: được xác định theo Bước 2 của quy trình xử lý phản ánh hiện tại (Nếu phản ánh được tiếp nhận đầu ngày thì thời gian bắt đầu xử lý phản ánh sẽ tính từ ngày hiện tại, nếu phản ánh được tiếp nhận cuối ngày thì thời gian bắt đầu xử lý phản ánh sẽ tính từ ngày làm việc kế tiếp).
- Ngày có văn bản chính thức trả lời phản ánh: thể hiện trên văn bản báo cáo kết quả trả lời phản ánh của đơn vị xử lý phản ánh (tương ứng ngày hoàn thành Bước 6 của quy trình hiện tại).
- Ngày gửi phản ánh đến người phản ánh: ngày chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận gửi trả lời phản ánh đến người phản ánh (tương ứng ngày hoàn thành Bước 9 của quy trình hiện tại).
Từ dữ liệu, tác giả xác định được các số liệu sau:
- Số phản ánh Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận tiếp nhận trung bình là: 2.81 phản ánh/ngày
- Số phản ánh Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận gửi trả lời trung bình là: 2.2 phản ánh/ngày
- Số ngày trung bình từ lúc bắt đầu xử lý phản ánh đến lúc có văn bản trả lời phản ánh (chỉ tính ngày làm việc) (tương ứng số ngày làm việc để thực hiện Bước 5 và Bước 6) là: 6.6 ngày.
- Số ngày trung bình từ lúc bắt đầu xử lý phản ánh đến lúc có văn bản trả lời phản ánh (bao gồm cả ngày cuối tuần, ngày nghỉ lễ) (tương ứng số ngày trung bình từ Bước 5 đến khi hoàn thành Bước 6) là: 8.73 ngày.
- Thời gian trung bình từ lúc bắt đầu xử lý phản ánh đến lúc nội dung trả lời phản ánh được gửi đến người phản ánh (bao gồm cả ngày cuối tuần, ngày
nghỉ lễ) (tương ứng thời gian trung bình từ Bước 5 đến khi hoàn thành Bước 9) là: 11.43 ngày.
- Tỷ lệ phản ánh tiếp nhận qua các nguồn lần lượt như sau:
Website UBND Quận 12: 12.64%.
Trang Fanpage Facebook UBND Quận 12: 80.4%.
Tài khoản Zalo của UBND Quận 12: 6.96%.
- Nếu phản ánh có ngày tiếp nhận phản ánh cũng là ngày bắt đầu xử lý phản ánh, thì phản ánh đó được tiếp nhận vào đầu ngày làm việc. Ngược lại, phản ánh đó được tiếp nhận vào cuối ngày làm việc. Tỷ lệ phản ánh tiếp nhận đầu ngày làm việc là: 35.35%, tỷ lệ phản ánh tiếp nhận cuối ngày làm việc là:
64.65%. Tỷ lệ tiếp nhận phản ánh vào đầu ngày thứ Sáu là: 5.49%. Tỷ lệ tiếp nhận phản ánh vào đầu buổi các ngày còn lại là: 29.85%. Tỷ lệ tiếp nhận phản ánh vào cuối ngày thứ Sáu là: 15.93%. Tỷ lệ tiếp nhận phản ánh vào cuối buổi các ngày còn lại là: 48.72%.
- Tỷ lệ phản ánh có văn bản trả lời vào ngày thứ Sáu là: 32.23%. Tỷ lệ phản ánh có văn bản trả lời vào các ngày còn lại là: 67.77%.
Theo dữ liệu thu thập được, phản ánh, kiến nghị của người dân qua mạng được chia làm 02 loại là:
- Câu hỏi tư vấn về pháp luật, về thủ tục hành chính, yêu cầu cung cấp thông tin về quy hoạch, các dự án trên địa bàn quận (chiếm 24.54%)
- Phản ánh, kiến nghị về các vấn đề cụ thể trong thực hiện quản lý nhà nước của chính quyền trên các lĩnh vực như: xây dựng, trật tự đô thị, giao thông, ô nhiễm môi trường, an ninh - trật tự, hạ tầng - giao thông,.. (chiếm 75.46%).
Ví dụ: phản ánh về tình trạng xây dựng không phép, phản ánh về tình trạng xuống cấp của đường giao thông, phản ánh về các nhà máy, xí nghiệp gây ô nhiễm trong khu dân cư.
Hình 4.2 Tỷ lệ các loại phản ánh, kiến nghị qua website, Trang Fanpage Facebook và tài khoản Zalo của UBND Quận (từ ngày 01/10/2018 đến ngày 30/9/2019)
Mặt khác, qua phân tích loại phản ánh, tác giả nhận thấy có thể dựa vào các yếu tố về phản ánh để xác định được đơn vị phản ánh trong phần lớn trường hợp (88.46%). Các yếu tố để xác định được đơn vị xử lý phản ánh là:
- Loại phản ánh: câu hỏi tư vấn hay phản ánh, kiến nghị - Lĩnh vực cần phản ánh, tư vấn
- Nơi diễn ra phản ánh: Thông thường phản ánh sự việc phản ánh thuộc địa bàn phường nào thì sẽ được phân công cho UBND phường đó xử lý.
Mặt khác, một phản ánh có thể được xử lý bởi nhiều đơn vị khác nhau. Việc xác định đơn vị xử lý phản ánh thông qua các yếu tố phản ánh thể hiện ở Bảng 4.2.
Số thứ
tự Loại phản ánh
Lĩnh vực cần tư vấn hoặc
phản ánh
Các đơn vị có thể xử lý
1 Tư vấn Đất đai
Phòng Tài nguyên và Môi trường, Chi nhánh VPĐK đất đai quận, Phòng Tư pháp
2 Tư vấn Pháp luật, chính sách Phòng Lao động – Thương binh và Xã hội, Phòng Tư pháp
3 Tư vấn Quy hoạch, dự án
Phòng Quản lý đô thị, Phòng Tư pháp, Ban Quản lý dự án - Đầu tư xây dựng khu vực
4 Phản ánh, kiến nghị
An ninh trật tự, an toàn giao thông
Công an quận, UBND phường nơi xảy ra vụ việc
5 Phản ánh, kiến
nghị Hạ tầng, giao thông Phòng Quản lý đô thị, UBND phường nơi xảy ra vụ việc
6 Phản ánh, kiến nghị
Kiến nghị về quy hoạch, dự án
Phòng Quản lý đô thị, Ban Quản lý dự án - Đầu tư xây dựng khu vực
7 Phản ánh, kiến
nghị Lao động – Việc làm
Phòng Lao động – Thương binh và Xã hội, UBND phường nơi xảy ra vụ việc
8 Phản ánh, kiến
nghị Ô nhiễm môi trường
Phòng Tài nguyên và Môi trường, UBND phường nơi xảy ra vụ việc
9 Phản ánh, kiến
nghị Tranh chấp đất đai
Phòng Tài nguyên và Môi trường, UBND phường nơi xảy ra vụ việc
10 Phản ánh, kiến
nghị Vi phạm xây dựng Phòng Quản lý đô thị, UBND phường nơi xảy ra vụ việc
11 Phản ánh, kiến
nghị Y tế
Bệnh viện quận, Phòng Y tế, UBND phường nơi xảy ra vụ việc