CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA NHÂN DÂN TẠI UBND QUẬN 12
4.1. Quy trình hiện tại
Để phục vụ nghiên cứu, tác giả đã tìm hiểu quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị của Nhân dân tại UBND Quận 12 hiện tại. Qua tìm hiểu cho thấy phản ánh kiến nghị của người dân đến từ các nguồn khác nhau (website UBND Quận 12, Trang Fanpage Facebook UBND Quận 12, tài khoản Zalo của UBND Quận 12) nhưng được thực hiện bởi cùng một quy trình. Quy trình này được thực hiện bởi hệ thống các đơn vị trực thuộc UBND Quận 12 bao gồm:
- Văn phòng HĐND và UBND quận: là đơn vị quản lý website, Trang Fanpage Facebook và tài khoản Zalo của UBND quận, thực hiện các chức năng: đầu mối tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của Nhân dân qua website quận, Trang Fanpage Facebook và tài khoản Zalo của UBND quận; phân công đơn vị xử lý phản ánh, kiến nghị; gửi trả lời phản ánh, kiến nghị của các đơn vị đến Nhân dân.
- Các phòng, ban chuyên môn và UBND 11 phường (tổng cộng có 30 đơn vị tham gia): có chức năng xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân do Văn phòng HĐND và UBND quận phân công; chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung trả lời phản ánh, kiến nghị. Sau khi xử lý, có trách nhiệm soạn văn bản báo cáo kết quả xử lý đến Văn phòng HĐND và UBND quận và chuyển bản giấy của văn bản này đến Văn phòng HĐND và UBND quận.
Về nhân sự tham gia quy trình:
- Văn phòng HĐND và UBND quận cử ra 1 chuyên viên phụ trách tiếp nhận và gửi trả lời phản ánh chung.
- Các phòng, ban chuyên môn và UBND 11 phường: Mỗi đơn vị cử ra 1 chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh được chuyển đến đơn vị; 1 cán sự/chuyên viên phụ trách vận chuyển văn bản giấy kết quả xử lý phản ánh đến Văn phòng HĐND và UBND quận. Về nhân sự trực tiếp xử lý phản ánh, tùy theo phản ánh mà số lượng nhân sự tham gia xử lý dao động khác nhau, tuy nhiên sẽ có một chuyên viên được cử phụ trách quản lý chung việc xử lý phản ánh nên tính là 1 chuyên viên.
Về quy định thời gian xử lý phản ánh, UBND Quận 12 quy định thời hạn xử lý phản ánh, kiến nghị đối với các phòng, ban chuyên môn, UBND 11 phường là tối đa 2 ngày làm việc đối với phản ánh dạng câu hỏi tư vấn, và tối đa 7 ngày làm việc đối với loại phản ánh, kiến nghị khác, trường hợp phức tạp có thể cộng thêm tối đa 7 ngày làm việc. Trường hợp, xử lý trễ hạn phải có văn bản giải trình lý do.
Quy trình hiện tại được biểu diễn bằng Chuẩn Mô hình hóa và ký hiệu quy trình (BPMN) như Hình 4.1.
Hình 4.1 Quy trình xử lý phản ánh kiến nghị của nhân dân của UBND Quận 12 hiện tại
Quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị của Nhân dân của UBND Quận 12 hiện tại gồm 9 bước như sau:
- Bước 1 - Tiếp nhận phản ánh mới.
Người dân gửi phản ánh, kiến nghị thông qua: (a) Gửi góp ý tại chuyên mục Góp ý của website UBND quận (bắt buộc phải cung cấp email của người phản ánh); (b) Gửi tin nhắn vào Trang Fanpage Facebook UBND quận; (c) Gửi tin nhắn vào tài khoản Zalo của UBND quận. Hiện tại, UBND Quận 12 không quy định, yêu cầu cụ thể về thể thức phản ánh, kiến nghị qua mạng xã hội Facebook và Zalo của người dân. Trừ các trường hợp đặc biệt, người dân không cần cung cấp các thông tin cá nhân khi gửi phản ánh, kiến nghị. Người dân có thể gửi kèm file tài liệu, hình ảnh, ghi âm, video để làm rõ phản ánh, kiến nghị.
Đầu ngày làm việc hoặc cuối ngày làm việc, chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận thực hiện tiếp nhận phản ánh mới của nhân dân.
Bước này gồm các bước như sau:
Lần lượt kiểm tra tin nhắn mới website quận, Trang Fanpage Facebook quận và tài khoản Zalo của UBND quận; xác định đó là tin nhắn phản ánh hay không. Nếu phải thì thực hiện các bước kế tiếp.
Gửi phản hồi đã tiếp nhận phản ánh. Nếu là phản ánh qua website thì phải gửi email xác nhận đã tiếp nhận phản ánh đến người phản ánh.
Lưu thông tin phản ánh mới (qua Word, Excel,…): tên người phản ánh, nơi phản ánh (website, Facebook, Zalo), thời gian phản ánh, nội dung phản ánh.
Trường hợp phản ánh có đính kèm hình ảnh, tài liệu thì phải tải file đính kèm về và tải lên Internet, ghi lại đường dẫn URL của file và lưu lại cùng thông tin phản ánh đó.
- Bước 2 - Xác định thời hạn và đơn vị xử lý phản ánh: Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận phân tích và áp dụng các quy chế, quy định hiện có để xác định đơn vị có trách nhiệm giải quyết phản ánh, kiến nghị, dựa trên trách nhiệm của đơn vị và lịch sử phân công phản ánh để phân công hợp lý; loại phản ánh (đơn giản hay phức tạp, câu hỏi thắc mắc hay phản ánh) từ đó xác định thời hạn để xử lý phản ánh. Nếu phản ánh được tiếp
nhận đầu ngày thì thời gian bắt đầu xử lý phản ánh sẽ tính từ ngày hiện tại, nếu phản ánh được tiếp nhận cuối ngày thì thời gian bắt đầu xử lý phản ánh sẽ tính từ ngày làm việc kế tiếp.
- Bước 3 - Gửi phản ánh đến đơn vị xử lý:
Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận soạn email yêu cầu xử lý phản ánh, đính kèm phản ánh kiến nghị của người dân.
Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận gửi email đính kèm nội dung phản ánh đến đơn vị có trách nhiệm giải quyết
- Bước 4 – Tiếp nhận và chuyển xử lý: Đầu ngày làm việc và cuối ngày làm việc, chuyên viên các phòng, ban chuyên môn và UBND 11 phường tiếp nhận phản ánh được phân công từ email của đơn vị, chuyển phản ánh đến người có thẩm quyền để phân công xử lý.
- Bước 5 – Xử lý phản ánh: Các phòng, ban chuyên môn và UBND 11 phường tiến hành xử lý phản ánh, kiến nghị được phân công. Tùy vào tính chất phản ánh, việc xử lý phản ánh có thể được thực hiện bằng cách trích lục thông tin để trả lời hoặc thành lập đoàn công tác đến thực địa để giải quyết.
- Bước 6 – Ban hành văn bản trả lời: Sau khi có kết quả xử lý, chuyên viên của các phòng, ban chuyên môn và UBND 11 phường soạn văn bản (công văn, báo cáo) báo cáo kết quả xử lý phản ánh của người dân về Văn phòng HĐND và UBND quận. Thủ trưởng đơn vị có trách nhiệm ký phát hành văn bản này.
- Bước 7 – Gửi văn bản trả lời phản ánh (bản giấy): Đầu giờ làm việc ngày kế tiếp, đơn vị xử lý phản ánh có trách nhiệm chuyển văn bản báo cáo kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân (bản giấy) đến Văn phòng HĐND và UBND quận.
- Bước 8 – Nhập nội dung trả lời phản ánh: Bước này thường được thực hiện vào đầu buổi chiều làm việc.
Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận căn cứ trên văn bản văn bản giấy báo cáo kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị của ngươi dân có
chữ ký đóng dấu xác nhận của Thủ trưởng đơn vị xử lý, đánh máy và biên tập lại nội dung trả lời đến người dân.
Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận lưu thông tin kết quả xử lý (nội dung trả lời, thời gian trả lời) vào dữ liệu phản ánh.
- Bước 9 - Gửi trả lời phản ánh: Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận gửi nội dung trả lời đến người phản ánh thông qua email (đối với phản ánh qua website), hoặc tìm kiếm tin nhắn phản ánh để gửi tin nhắn trả lời đến người phản ánh (đối với phản ánh qua Facebook hoặc Zalo). Quy trình kết thúc tại đây.
Thời gian trung bình và xác suất nhánh của các bước được trình bày trong Bảng 4.1. Thời gian các bước được xác định bằng cách phỏng vấn các chuyên viên tham gia vào quy trình về thực tế xử lý hoặc sử dụng dữ liệu thu thập để xác định.
Bước Mô tả Nhân sự
tham gia
Xác suất nhánh
Thời gian trung bình
1 Tiếp nhận phản ánh mới
Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận
1 15 phút
2 Xác định thời hạn và đơn vị xử lý phản ánh
Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận
1 5 phút
3 Gửi phản ánh đến đơn vị xử lý
Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận
1 10 phút
4 Tiếp nhận và chuyển xử lý
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường
1 15 phút
5 Xử lý phản ánh Chuyên viên phụ
trách xử lý phản ánh 1
của phòng ban, phường
6.6 ngày làm việc × 8 giờ (xác định dựa
trên dữ liệu phản ánh thực tế thu thập được) 6 Ban hành văn bản trả lời
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường
1
7 Gửi văn bản trả lời phản ánh (bản giấy)
Cán sự/Chuyên viên phụ trách chuyển văn bản của phòng ban, phường
1
Thời gian vận chuyển trung bình:
30 phút.
Tổng thời gian đảm bảo hoàn thành:
04 giờ
8 Nhập nội dung trả lời phản ánh
Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận
1 10 phút
9 Gửi trả lời phản ánh
Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận
1 10 phút
Bảng 4.1 Các bước quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị của UBND Quận 12