CHƯƠNG 5: CẢI TIẾN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
5.2. Các đề xuất cải tiến
5.2.1. Đề xuất cải tiến 1
5.2.1.1. Ý tưởng cải tiến
Qua phân tích quy trình hiện tại và các hạn chế của quy trình, tác giả đề xuất các ý tưởng áp dụng phương pháp tái thiết kế quy trình để cải tiến quy trình hiện tại như sau:
- Áp dụng phương pháp Tự động hóa (Automation) để tự động hóa một số bước có thể trong quy trình qua đó giảm bớt thời gian thực hiện của quy trình như:
soạn và gửi email giữa các đơn vị; gửi email trả lời phản ánh đến người dân.
- Áp dụng phương pháp Tự động hóa (Automation) bằng cách sử dụng công nghệ mạng máy tính để thay thế tác vụ mang tính vật lý (gửi văn bản giấy) bằng tác vụ mang tính trao đổi thông tin (gửi thông tin qua mạng máy tính). Việc tự động hóa tác vụ này sẽ giảm bớt thời gian thực hiện của quy trình và cả nhân công (vận chuyển văn bản giấy).
- Áp dụng phương pháp Phân loại công việc (Triage) để tách một số bước trong quy trình hiện tại. Cụ thể, tách bước tiếp nhận phản ánh chung thành tiếp nhận phản ánh qua website UBND Quận 12 và tiếp nhận phản ánh qua Facebook, Zalo của UBND Quận 12; tách bước gửi trả lời phản ánh đến người dân thành gửi trả lời phản ánh nhận được qua website UBND Quận 12 và gửi trả lời phản ánh nhận được qua Facebook, Zalo của UBND Quận 12. Ý tưởng này dựa trên việc xác định bản chất việc tiếp nhận và trả lời phản ánh qua website UBND Quận 12 khác biệt so với bản chất việc tiếp nhận và trả lời phản ánh qua Facebook và Zalo của UBND Quận 12.
Sau khi phân tách, có thể áp dụng phương pháp Tự động hóa (Automation) để hoàn toàn tự động hóa việc tiếp nhận và trả lời phản ánh nhận được qua website UBND Quận 12, qua đó giảm được thời gian tiếp nhận và trả lời phản ánh chung.
5.2.1.2. Công nghệ ICT áp dụng
Để hiện thực ý tưởng, tác giả đề xuất ứng dụng ICT để cải tiến quy trình hiện tại. Cụ thể, phát triển và áp dụng một phần mềm ứng dụng web (web application) riêng để hỗ trợ việc xử lý phản ánh, kiến nghị của nhân dân tại UBND Quận 12 qua các kênh tương tác trên mạng Internet. Để thuận tiện cho việc trình bày, trong luận văn này, phần mềm được gọi chung là Phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh.
Phần mềm ứng dụng web (web application) là một phần mềm ứng dụng chạy trên máy chủ web (web server). Để sử dụng, người dùng không cần cài đặt ứng dụng web trên thiết bị. Thay vào đó, người dùng truy cập và sử dụng phần mềm thông qua
trình duyệt web (web browser) được cài đặt trên thiết bị có kết nối Internet. Ứng dụng web được lập trình theo kiến trúc Client – server.
Hình 5.1 Mô hình kiến trúc Client - server
Phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh áp dụng trong quy trình cải tiến phải có các yêu cầu tối thiểu như sau:
- Cho phép tạo và gửi email tự động theo mẫu cho trước.
- Cho phép gửi và nhận thông tin trả lời phản ánh qua mạng Internet thay thế việc trao đổi văn bản giấy nội dung trả lời phản ánh (Bước 7).
- Hỗ trợ các tác vụ xử lý, thao tác đối với dữ liệu của quy trình hiện tại cho cả người dùng là chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận và người dùng là chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường.
- Cho phép truy cập và xử lý thông tin phản ánh. Đảm bảo người dùng có tài khoản tương ứng mới được tiếp cận và xử lý thông tin phản ánh.
- Đảm bảo việc phân quyền tiếp cận và xử lý thông tin phản ánh giữa các vai trò người dùng khác nhau là hợp lý (Ví dụ: Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của đơn vị nào chỉ được tiếp cận và xử lý phản ánh được phân công cho đơn vị đó).
- Lưu trữ và truy xuất các thông tin liên quan việc tiếp nhận và xử lý phản ánh.
- Có khả năng tự động lấy thông tin phản ánh từ website UBND quận lưu vào phần mềm.
Từ các yêu cầu này, có thể phân tích được các chức năng cơ bản phần mềm như Bảng 5.1.
Số thứ
tự Tên chức năng Ghi chú
1 Hỗ trợ 03 tác nhân (actor)
Các tác nhân của phần mềm: Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận, Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường, Quản trị viên
2 Đăng nhập phần mềm Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng 3 Thay đổi thông tin người dùng Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng 4 Lấy dữ liệu phản ánh từ website UBND quận Chức năng kết nối với
hệ thống khác
5 Tiếp nhận phản ánh mới Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng 6 Lưu giữ và truy cập thông tin phản ánh Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng 7 Xử lý/cập nhật phản ánh Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng 8 Lưu giữ và truy cập nhật ký xử lý phản ánh Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng
9 Chức năng nhắc việc, hiển thị các phản ánh cần xử lý
Hỗ trợ giao diện đồ họa người dùng 10 Tự động soạn email
11 Tự động gửi email theo ngữ cảnh cho trước
12 Cấu hình quản trị Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng Bảng 5.1 Các chức năng cơ bản của phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh
5.2.1.3. Quy trình cải tiến
Quy trình cải tiến được biểu diễn bằng Chuẩn Mô hình hóa và ký hiệu quy trình (BPMN) như Hình 5.2.
Hình 5.2 Quy trình cải tiến (đề xuất 1)
Trong đó, tác vụ tiếp nhận phản ánh mới được phân tách ra 02 tác vụ khác nhau là: Tiếp nhận phản ánh nhận từ website (script task) và Tiếp nhận phản ánh nhận từ Facebook, Zalo (user task) (Hình 5.3); tác vụ gửi trả lời phản ánh được phân tách ra 02 tác vụ khác nhau là: Gửi trả lời phản ánh nhận từ website (script task) và Gửi trả lời phản ánh nhận từ Facebook, Zalo (user task) (Hình 5.4).
Hình 5.3 Tác vụ tiếp nhận phản ánh mới
Hình 5.4 Tác vụ gửi trả lời phản ánh Quy trình cải tiến gồm 9 bước như sau:
- Bước 1 - Tiếp nhận phản ánh mới: Được tách thành 02 trường hợp: (1) Tiếp nhận phản ánh nhận từ website, (2) Tiếp nhận phản ánh nhận từ Facebook, Zalo.
Tiếp nhận phản ánh nhận từ website: Định kỳ đầu ngày làm việc hoặc cuối ngày làm việc, phần mềm tự động lấy dữ liệu phản ánh từ website quận (tên người phản ánh, thời gian phản ánh, nội dung phản ánh, số
điện thoại, địa chỉ, email,…) và lưu vào cơ sở dữ liệu của phần mềm.
Sau đó, phần mềm tự động tạo và gửi email xác nhận đã nhận được phản ánh đến email của người phản ánh. Tác vụ này được tự động hóa hoàn toàn.
Tiếp nhận phản ánh nhận từ Facebook, Zalo:
Đầu ngày làm việc hoặc cuối ngày làm việc, chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận kiểm tra tin nhắn hoặc bình luận trên Trang Fanpage Facebook quận; tin nhắn vào tài khoản Zalo của UBND quận. Khi có phản ánh mới, chuyên viên nhập thông tin của phản ánh vào Phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh; nhập hình ảnh, tài liệu đính kèm phản ánh (nếu có) vào phần mềm. Các thao tác này hoàn toàn được thực hiện qua giao diện nhập phản ánh mới của phần mềm.
Ngoài ra, phần mềm cũng tự động ghi nhận thời gian tiếp nhận phản ánh.
Sau đó, chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận gửi tin nhắn phản hồi đã tiếp nhận phản ánh đến người phản ánh.
- Bước 2 - Xác định thời hạn và đơn vị xử lý phản ánh: Tương tự bước 2 của quy trình hiện tại, Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận xác định các đơn vị có trách nhiệm xử lý phản ánh; dựa trên lịch sử phân công để phân công hợp lý; xác định loại phản ánh (đơn giản hay phức tạp, câu hỏi thắc mắc hay phản ánh) và nhập các thông tin này vào phần mềm. Phần mềm sẽ tự động tính toán thời hạn để xử lý phản ánh.
- Bước 3 - Gửi phản ánh đến đơn vị xử lý: Phần mềm tự động tạo và gửi email thông báo có phản ánh mới được phân công đến email cá nhân của chuyên viên tổng hợp phản ánh của đơn vị được phân công phản ánh và email đại diện của đơn vị đó. Tài khoản của chuyên viên phòng ban sẽ tiếp cận được thông tin phản ánh được phân công qua phần mềm.
- Bước 4 - Tiếp nhận phản ánh và chuyển xử lý: Khi nhận được email thông báo có phản ánh mới được phân công, chuyên viên tổng hợp phản ánh của đơn vị truy cập nội dung phản ánh được phân công qua Phần mềm
hỗ trợ xử lý phản ánh, phân tích và chuyển đến cá nhân, tổ chức (thuộc đơn vị) để trực tiếp xử lý.
- Bước 5 – Xử lý phản ánh: Tương tự như bước 5 của quy trình hiện tại.
- Bước 6 – Ban hành văn bản trả lời phản ánh: Tương tự như bước 6 của quy trình hiện tại.
- Bước 7 – Nhập nội dung trả lời phản ánh vào phần mềm:
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường dựa trên văn bản trả lời phản ánh, nhập nội dung trả lời phản ánh vào phần mềm, đồng thời scan và đính kèm file scan văn bản trả lời vào nội dung trả lời.
Phần mềm sẽ tự động tạo và gửi email thông báo có phản ánh được trả lời đến email cá nhân của chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận. Đồng thời, tài khoản của chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận sẽ truy cập được nội dung trả lời phản ánh.
Bước này thay thế cho việc gửi văn bản giấy báo cáo từ đơn vị về Văn phòng HĐND và UBND quận.
- Bước 8 – Duyệt trả lời phản ánh: Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận sử dụng tài khoản phần mềm được cấp để kiểm tra nội dung trả lời phản ánh và file văn bản trả lời phản ánh đính kèm; sau đó thao tác để duyệt phản ánh trên phần mềm.
- Bước 9 – Gửi trả lời phản ánh: Được tách thành 02 trường hợp: (1) Gửi trả lời phản ánh nhận từ website, (2) Gửi trả lời phản ánh nhận từ Facebook, Zalo.
Gửi trả lời phản ánh nhận từ website: Sau khi Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận thao tác duyệt phản ánh trên phần mềm, phần mềm tự động tạo và gửi email trả lời phản ánh đến người phản ánh. Tác vụ này được tự động hóa hoàn toàn.
Gửi trả lời phản ánh nhận từ Facebook, Zalo: Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận tìm kiếm tin nhắn phản ánh và sao chép nội dung
trả lời từ phần mềm để gửi tin nhắn trả lời đến người phản ánh thông qua Facebook hoặc Zalo.
Các yêu cầu, quy định để áp dụng quy trình này:
- Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận được cung cấp tài khoản phần mềm có quyền tiếp nhận phản ánh và gửi trả lời phản ánh.
- Mỗi chuyên viên tổng hợp phản ánh của các phòng, ban chuyên môn và UBND 11 phường được cung cấp một tài khoản phần mềm có quyền truy cập và xử lý các phản ánh được phân công tới đơn vị.
- Mỗi người dùng phần mềm đăng ký một email đại diện cho đơn vị và một email của cá nhân với quản trị viên phần mềm để nhận thông báo từ phần mềm khi có phản ánh được phân công đến đơn vị (đối với chuyên viên tổng hợp phản ánh của các đơn vị) hoặc khi phản ánh được trả lời (đối với chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận).
- Các phòng ban chuyên môn phải hoàn thành nhập nội dung trả lời phản ánh vào phần mềm (bước 7) trong ngày có văn bản trả lời của phản ánh đó.
- Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận hoàn thành việc duyệt và gửi trả lời phản ánh của người dân trong ngày làm việc khi nhận được thông báo phản ánh được trả lời từ phần mềm.
5.2.1.4. Đánh giá quy trình cải tiến Thời gian:
Thời gian trung bình thực hiện và xác suất nhánh các bước trong quy trình cải tiến được trình bày trong Bảng 5.2. Thời gian này được xác định dựa trên thời gian thực hiện của các bước trong quy trình hiện tại, dựa trên so sánh mức độ phức tạp với các tác vụ của quy trình hiện tại, và dựa trên dữ liệu phản ánh. Các tác vụ được tự động hóa hoàn toàn thì thời gian thực hiện xem như gần bằng không.
Bước Mô tả Nhân sự tham gia Xác suất nhánh
Thời gian trung
bình 1 Tiếp nhận phản ánh mới
1.1 Tiếp nhận phản ánh
nhận từ website Không 0.1264 -
1.2 Tiếp nhận phản ánh nhận từ Facebook, Zalo
Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận
0.8736 15 phút
2 Xác định thời hạn và đơn vị xử lý phản ánh
Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận
1 5 phút
3 Gửi phản ánh đến đơn vị
xử lý Không 1 -
4 Tiếp nhận phản ánh và chuyển xử lý
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường
1 15 phút
5 Xử lý phản ánh
Chuyên viên phụ trách xử lý phản ánh của phòng ban, phường
1
6.6 ngày làm việc (thời gian như quy trình hiện tại)
6 Ban hành văn bản trả lời
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường
1
7 Nhập nội dung trả lời phản ánh vào phần mềm
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường
1
15 phút (ước lượng)
8 Duyệt trả lời phản ánh
Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận
1
5 phút (ước lượng)
9 Gửi trả lời phản ánh 9.1 Gửi trả lời phản ánh
nhận từ website Không 0.1264 -
9.2 Gửi trả lời phản ánh nhận từ Facebook, Zalo
Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận
0.8736 10 phút
Bảng 5.2 Các bước quy trình cải tiến (đề xuất 1) Gọi 𝐶𝑇1 là cycle time của quy trình cải tiến này thì:
𝐶𝑇1 = 𝑊𝑇𝑃+ ∑(𝑝𝑛 × 𝑇𝑛)
9
𝑛=1
với:
𝐶𝑇1 : Cycle time của quy trình cải tiến ở đề xuất cải tiến 1 𝑝𝑛 : Xác suất nhánh của tác vụ bước n
𝑇𝑛 : Cycle time của tác vụ bước n
𝑊𝑇𝑃 : Tổng các waiting time giữa các bước của quy trình
Với quy trình cải tiến này, số khoảng waiting time giữa các bước được giảm xuống, chỉ còn tồn tại waiting time trong trường hợp phản ánh được phân công vào cuối ngày từ sau khi bước 4 (tiếp nhận và chuyển xử lý) kết thúc (khoảng 17 giờ) đến khi bắt đầu bước 5 (xử lý phản ánh) (khoảng 7 giờ 30 phút ngày làm việc kế tiếp). Sử dụng cách tính tương tự như mục 4.3.1, tổng waiting time của quy trình hiện tại được xác định là:
𝑊𝑇𝑃 = 14.5 × 0.4872 + 62.5 × 0.1593 = 17.02 (giờ)
Gọi 𝑇𝑛 là cycle time của tác vụ ở bước thứ n. Gọi 𝑃𝑇𝑛 là processing time của tác vụ ở bước thứ n. Dựa vào Bảng 5.2, ta tính được:
𝑇1 = 𝑃𝑇1 = 0.1264 × 0 + 0.8736 × 0.25 = 0.22 (giờ)
𝑇2 = 𝑃𝑇2 = 5 phút = 0.08 giờ
𝑇3 = 𝑃𝑇3 = 0
𝑇4 = 𝑃𝑇4 = 15 phút = 0.25 giờ
𝑇7 = 𝑃𝑇7 = 15 phút = 0.25 giờ
𝑇8 = 𝑃𝑇8 = 5 phút = 0.08 giờ
𝑇9 = 𝑃𝑇9 = 0.1264 × 0 + 0.8736 × 0.17 = 0.15 (giờ)
Gọi 𝑇56 là tổng cycle time của bước 5 và bước 6 của quy trình cải tiến. Số ngày trung bình từ lúc bắt đầu xử lý phản ánh đến lúc có văn bản trả lời phản ánh (bao gồm cả ngày cuối tuần, ngày nghỉ lễ) (tương ứng số ngày trung bình từ Bước 5 đến khi hoàn thành Bước 6) là: 8.73 ngày. Ở quy trình cải tiến này, phản ánh được gửi trả lời đến người phản ánh trong ngày có văn bản trả lời phản ánh nên đã giảm được 2 ngày chờ đợi đối với trường hợp phản ánh có văn bản trả lời vào ngày thứ Sáu (tỷ lệ 32.23%). Kết hợp với cách tính ở mục 4.3.1, có thể xác định được 𝑇56 như sau:
𝑇56 = 8.73 × 24 − 0.3233 × 2 × 24 − 14.5 = 179.57 (giờ)
Gọi 𝑃𝑇56 là tổng processing time của bước 5 và bước 6 của quy trình cải tiến.
Ta có:
𝑃𝑇56 = 8 × 6.6 = 52.8 (giờ)
Cycle time của quy trình cải tiến là:
𝐶𝑇1 = 𝑊𝑇𝑃 + 𝑇1+ 𝑇2+ 𝑇3 + 𝑇4+ 𝑇56+ 𝑇7+ 𝑇8 + 𝑇9
= 197.62 (giờ)
Gọi 𝑇𝐶𝑇1 là theoretical cycle time của quy trình cải tiến thì:
𝑇𝐶𝑇1 = 𝑃𝑇1+ 𝑃𝑇2+ 𝑃𝑇3 + 𝑃𝑇4+ 𝑃𝑇56+ 𝑃𝑇7 + 𝑃𝑇8+ 𝑃𝑇9 = 53.83 (giờ)
Gọi 𝐶𝑇𝐸1 là độ hiệu quả của thời gian chu kỳ của quy trình cải tiến này thì:
𝐶𝑇𝐸1 =𝑇𝐶𝑇1
𝐶𝑇1 = 53.83
197.62= 0.27
Nhận xét:
- Sử dụng tiêu chí đo thời gian cycle time, ta thấy quy trình cải tiến giúp giảm thời gian đáng kể so với quy trình hiện tại (giảm được 51 giờ, tỷ lệ 20.51%).
- Quy trình cải tiến cũng giúp giảm processing time so với quy trình cũ (giảm được 0.56 giờ, tỷ lệ 1.02%). Đó là nhờ việc thay thế việc vận chuyển văn bản giấy bằng việc scan và gửi file văn bản qua phần mềm; việc tự động hóa các tác vụ liên quan website, tự động hóa việc soạn và gửi email.
- 𝐶𝑇𝐸1 > 𝐶𝑇𝐸 cho thấy quy trình cải tiến đã giảm waiting time, do đó hiệu quả hơn trong việc tạo ra giá trị so với quy trình hiện tại.
Chi phí:
Quy trình cải tiến sử dụng phần mềm ứng dụng web để hỗ trợ, do đó cần phải chi trả thêm các chi phí cố định liên quan đến phần mềm như: chi phí thuê máy chủ server, chi phí bảo trì phần mềm. Chi phí cố định của quy trình của quy trình cải tiến bao gồm:
- Chi phí nhân sự
- Chi phí thuê máy chủ chạy phần mềm - Chi phí bảo trì phần mềm
Ngoài ra, còn có chi phí để đào tạo chuyên viên sử dụng phần mềm, nhưng chi phí này không lớn và không thường xuyên nên tác giả sẽ không xem xét khi đánh giá chi phí.
Về chi phí nhân sự cho quy trình, quy trình cải tiến đã giảm bớt được vị trí cán sự/Chuyên viên phụ trách chuyển văn bản của phòng ban, phường đến Văn phòng HĐND và UBND quận. Sử dụng cách tính chi phí nhân sự ở mục 4.3.2, có thể xác định được chi phí nhân sự cố định của quy trình cải tiến như Bảng 5.3. Gọi 𝐹𝐶𝐻1 là chi phí nhân sự cố định của quy trình cải tiến, thì:
𝐹𝐶𝐻1= 212,682,600 (VND/tháng) = 2,552,191,200 (VND/năm)