CHƯƠNG 5: CẢI TIẾN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
5.2. Các đề xuất cải tiến
5.2.3. Đề xuất cải tiến 3
Ở đề xuất cải tiến này, tương tự như ở đề xuất cải tiến 2, tác giả tập trung vào việc giảm đi các vị trí nhân lực trung gian của quy trình là chuyên viên tiếp nhận phản
ánh của Văn phòng HĐND và UBND quận, cán sự/nhân viên của phòng ban, phường nhằm giúp giảm một phần chi phí và các khoảng waiting time của quy trình.
Để giảm bớt vị trí trung gian chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận, nhất là ở việc xác định loại phản ánh và phân công đơn vị xử lý phản ánh, tác giả đề xuất ý tưởng áp dụng phương pháp Tự động hóa (Automation) theo hướng sử dụng các công cụ, dịch vụ để khách hàng tự phục vụ (self-service) trong quy trình. Cụ thể hơn, cho phép người phản ánh có thể tự nhập các thông tin để xác định loại cũng như đơn vị xử lý phản ánh thông qua việc áp dụng các công nghệ ICT. Ý tưởng này cũng dựa trên việc có thể dựa vào các tiêu chí chung từ nội dung phản ánh để xác định đơn vị xử lý phản ánh đó (mục 4.2).
Các ý tưởng khác cũng tương tự như ở các đề xuất cải tiến trước gồm:
- Áp dụng phương pháp Tự động hóa (Automation) để tự động hóa một số bước có thể trong quy trình qua đó giảm bớt thời gian thực hiện của quy trình.
- Áp dụng phương pháp Tự động hóa (Automation) bằng cách sử dụng công nghệ mạng máy tính để thay thế tác vụ mang tính vật lý bằng tác vụ mang tính trao đổi thông tin.
5.2.3.2. Công nghệ ICT áp dụng
Để người phản ánh tự cung cấp các thông tin xác định loại phản ánh và đơn vị xử lý phản ánh, tác giả đề xuất sử dụng công nghệ Chatbot vào việc tiếp nhận phản ánh qua tin nhắn Facebook UBND quận hoặc tài khoản Zalo UBND quận.
Chatbot là một ứng dụng phần mềm được thiết kế để máy tính có thể giao tiếp với người dùng thông qua văn bản hoặc văn bản sang giọng nói (text-to-speech) thay thế cho người thật. Chatbot có thể ứng dụng để hỗ trợ kinh doanh, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn trực tuyến thay thế con người với khả năng hoạt động liên tục. Ở mức độ sử dụng đơn giản, Chatbot có thể gửi tin nhắn cố định đến người dùng theo ngữ cảnh cho trước (Ví dụ: gửi lời chào khi nhận được tin nhắn từ người dùng) hoặc đưa ra các tùy chọn để người dùng chọn lựa (Ví dụ: gửi danh sách các sản phẩm đang có để người
dùng lựa chọn xem). Hiện tại, các nền tảng Facebook, Zalo đều đã cho phép tích hợp Chatbot vào Trang Facebook Fanpage hay tài khoản Zalo để có thể tự động gửi tin nhắn đến người dùng [10] [11].
Về mặt kỹ thuật, có thể tích hợp phần mềm Chatbot vào Facebook UBND quận và tài khoản Zalo UBND quận để đưa ra các câu hỏi và lựa chọn trả lời để xác định loại và đơn vị xử lý phản ánh. Đối với trường hợp phản ánh qua website UBND quận, có thể chỉnh sửa sửa biểu mẫu nhập thông tin phản ánh để yêu cầu cung cấp thêm các thông tin để xác định loại và đơn vị xử lý phản ánh.
Bên cạnh đó, cần phát triển một phần mềm ứng dụng web để nhân sự quy trình sử dụng để xử lý phản ánh. Ứng dụng web này có các yêu cầu tối thiểu như:
- Định kỳ tự động lấy các thông tin phản ánh được người dùng cung cấp từ website UBND quận, Facebook UBND quận, và tài khoản Zalo của UBND quận và lưu vào cơ sở dữ liệu phần mềm.
- Cho phép tạo và gửi email tự động theo mẫu cho trước.
- Cho phép gửi và nhận thông tin trả lời phản ánh qua mạng Internet thay thế việc trao đổi văn bản giấy nội dung trả lời phản ánh (Bước 7 của quy trình hiện tại).
- Cho phép truy cập và xử lý thông tin phản ánh. Đảm bảo người dùng có tài khoản tương ứng mới được tiếp cận và xử lý thông tin phản ánh.
- Lưu trữ và truy xuất các thông tin liên quan việc tiếp nhận và xử lý phản ánh.
Từ các yêu cầu này, có thể phân tích được các chức năng cơ bản phần mềm này như Bảng 5.8.
Số thứ
tự Tên chức năng Ghi chú
1 Hỗ trợ 02 tác nhân (actor)
Các tác nhân của phần mềm: Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường, Quản trị viên
2 Đăng nhập phần mềm Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng 3 Thay đổi thông tin người dùng Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng 4 Lưu giữ và truy cập thông tin phản ánh Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng
5 Xử lý/cập nhật phản ánh Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng 6 Lưu giữ và truy cập nhật ký xử lý phản ánh Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng 7 Định kỳ chạy các tác vụ
8 Lấy dữ liệu phản ánh từ website UBND quận Chức năng kết nối với hệ thống khác 9 Lấy dữ liệu phản ánh từ tin nhắn Facebook Chức năng kết nối
với hệ thống khác 10 Lấy dữ liệu phản ánh từ tin nhắn Zalo Chức năng kết nối
với hệ thống khác 11 Gửi tin nhắn đến người dùng Facebook thông
qua Facebook UBND quận
Chức năng kết nối với hệ thống khác 12 Gửi tin nhắn đến người dùng Zalo thông qua tài
khoản Zalo UBND quận
Chức năng kết nối với hệ thống khác
13 Tự động soạn email
14 Tự động gửi email theo ngữ cảnh cho trước
15 Cấu hình quản trị Hỗ trợ giao diện đồ
họa người dùng Bảng 5.8 Các chức năng cơ bản của phần mềm hỗ trợ xử lý phản ánh (đề xuất cải
tiến 3)
5.2.3.3. Quy trình cải tiến
Quy trình cải tiến được biểu diễn bằng Chuẩn Mô hình hóa và ký hiệu quy trình (BPMN) như Hình 5.6.
Hình 5.6 Quy trình cải tiến (đề xuất 3) Quy trình cải tiến này gồm 9 bước như sau:
- Bước 1 – Yêu cầu cung cấp thông tin về phản ánh:
Đối với trường hợp phản ánh qua Facebook UBND quận hoặc tài khoản Zalo UBND quận: Khi có người gửi phản ánh vào Facebook UBND quận hoặc tài khoản Zalo UBND quận, Chatbot được tích hợp sẽ đưa ra các câu hỏi với các lựa chọn trả lời cho trước (kèm theo tùy chọn
Khác/Không rõ) và yêu cầu người phản ánh trả lời để hoàn thành việc phản ánh. Các câu hỏi để xác định loại và đơn vị xử lý phản ánh là:
Bạn cần phản ánh hay tư vấn? (Chatbot đưa ra 02 lựa chọn: phản ánh; tư vấn)
Bạn vui lòng lựa chọn lĩnh vực cần phản ánh hoặc tư vấn. (Chatbot đưa ra các lựa chọn lĩnh vực tùy theo loại phản ánh như: Đất đai, quy hoạch, hạ tầng – giao thông, an ninh trật tự, vi phạm xây dựng, tùy chọn Khác/Không rõ...)
Nếu là phản ánh, bạn vui lòng cho biết vụ việc trong phản ánh, kiến nghị thuộc địa bàn phường nào trong các phường sau? (Chatbot đưa ra danh sách 11 phường của UBND quận và tùy chọn Khác/Không rõ)
Nếu được, bạn vui lòng lựa chọn đơn vị sẽ xử lý kiến nghị hoặc câu hỏi của bạn. (Chatbot đưa ra danh sách các đơn vị xử lý phản ánh tại UBND quận và tùy chọn Khác/Không rõ).
Khi người dùng hoàn thành việc trả lời, Chatbot gửi tin nhắn xác nhận đã tiếp nhận phản ánh và sẽ phân công xử lý (nếu các thông tin người phản ánh cung cấp là chính xác và đầy đủ)
- Bước 2 – Nhận phản ánh mới: Định kỳ sau khoảng 30 phút, phần mềm sẽ tự động lấy tin nhắn phản ánh của người dân gửi vào Facebook UBND quận, tài khoản Zalo UBND quận (đã được phân tách theo các trường thông tin bởi Chatbot) và các phản ánh gửi qua website UBND quận đã lưu vào cơ sở dữ liệu. Phần mềm gửi email xác nhận đã tiếp nhận tin nhắn, phản ánh đến người gửi tin nhắn, phản ánh (đối với trường hợp phản ánh qua website UBND quận)
- Bước 3 – Xác định thời hạn và đơn vị xử lý phản ánh: Phần mềm dựa trên các thông tin phản ánh do người phản ánh cung cấp để xác định đơn vị xử lý phản ánh theo các tiêu chí (Bảng 4.2), xác định được loại phản ánh, đơn vị nào sẽ được phân công xử lý phản ánh. Phần mềm dựa trên lịch sử phân công để lựa chọn đơn vị xử lý (trong trường hợp một phản ánh có thể
được xử lý bởi nhiều đơn vị) sao cho việc phân công hợp lý, tránh tình trạng một đơn vị cùng lúc xử lý nhiều phản ánh trong khi đơn vị khác không có phản ánh xử lý. Phần mềm cũng sẽ tự động xác định thời hạn xử lý của phản ánh.
- Bước 4 – Gửi phản ánh đến đơn vị xử lý: Phần mềm tự động tạo và gửi email thông báo có phản ánh mới được phân công đến email cá nhân của chuyên viên tổng hợp phản ánh của đơn vị được phân công phản ánh và email đại diện của đơn vị đó. Tài khoản của chuyên viên phòng ban sẽ tiếp cận được thông tin phản ánh được phân công qua phần mềm.
- Bước 5 - Tiếp nhận phản ánh và chuyển xử lý: Khi nhận được email thông báo có phản ánh mới được phân công, chuyên viên tổng hợp phản ánh của đơn vị truy cập nội dung phản ánh được phân công và chuyển đến cá nhân, tổ chức (thuộc đơn vị) để trực tiếp xử lý. Đồng thời xác nhận đã tiếp nhận phản ánh trên phần mềm để phần mềm tự động gửi tin nhắn hoặc email xác nhận đã tiếp nhận phản ánh đến người phản ánh.
- Bước 6 – Xử lý phản ánh: Tương tự như bước 5 của quy trình hiện tại.
- Bước 7 – Ban hành văn bản trả lời phản ánh: Tương tự như bước 6 của quy trình hiện tại.
- Bước 8 – Nhập nội dung trả lời phản ánh vào phần mềm:
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường dựa trên văn bản trả lời phản ánh, nhập nội dung trả lời phản ánh vào phần mềm, đồng thời scan và đính kèm file scan văn bản trả lời vào nội dung trả lời.
Bước này thay thế cho việc gửi văn bản giấy báo cáo từ đơn vị về Văn phòng HĐND và UBND quận.
- Bước 9 – Gửi trả lời phản ánh: Phần mềm tự động gửi tin nhắn (trường hợp phản ánh qua Facebook, Zalo) hoặc email (trường hợp phản ánh qua website) trả lời phản ánh đến người phản ánh.
Các yêu cầu, quy định để áp dụng quy trình này:
- Đối với việc phản ánh qua Facebook UBND quận, cần quy định chỉ tiếp nhận phản ánh thông qua tin nhắn, không tiếp nhận phản ánh qua bình luận (do chỉ có thể tích hợp Chatbot tích hợp vào chức năng gửi/nhận tin nhắn).
- Mỗi chuyên viên tổng hợp phản ánh của các phòng, ban chuyên môn và UBND 11 phường được cung cấp một tài khoản phần mềm có quyền truy cập và xử lý các phản ánh được phân công tới đơn vị.
- Mỗi người dùng phần mềm đăng ký một email đại diện cho đơn vị và một email của cá nhân với quản trị viên phần mềm để nhận thông báo từ phần mềm khi có phản ánh được phân công đến đơn vị (đối với chuyên viên tổng hợp phản ánh của các đơn vị) hoặc khi phản ánh được trả lời (đối với chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận).
- Các phòng ban chuyên môn phải hoàn thành nhập nội dung trả lời phản ánh vào phần mềm (bước 8) trong ngày có văn bản trả lời của phản ánh đó.
5.2.3.4. Đánh giá quy trình cải tiến Thời gian:
Bước Mô tả Nhân sự tham gia Xác suất nhánh
Thời gian trung bình 1 Yêu cầu cung cấp
thông tin về phản ánh Không 1 -
2 Nhận phản ánh mới Không 1 -
3 Xác định thời hạn và
đơn vị xử lý phản ánh Không 1 -
4 Gửi phản ánh đến đơn vị
xử lý Không 1 -
5 Tiếp nhận phản ánh và chuyển xử lý
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường
1 15 phút
6 Xử lý phản ánh
Chuyên viên phụ trách xử lý phản ánh của phòng ban, phường
1
6.6 ngày làm việc
7 Ban hành văn bản trả lời
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường
1
8 Nhập nội dung trả lời phản ánh vào phần mềm
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường
1 15 phút
9 Gửi trả lời phản ánh Không 1 -
Bảng 5.9 Các bước quy trình cải tiến (đề xuất 3)
Thời gian trung bình thực hiện và xác suất nhánh các bước trong quy trình cải tiến này được trình bày trong Bảng 5.9. Thời gian này được xác định dựa trên thời gian thực hiện của các bước trong quy trình hiện tại, dựa trên so sánh mức độ phức tạp với các tác vụ của quy trình hiện tại, và dựa trên dữ liệu phản ánh. Các tác vụ được tự động hóa hoàn toàn thì thời gian thực hiện xem như bằng không. Từ đó xác định được:
𝐶𝑇3 = 𝑊𝑇𝑃+ ∑(𝑝𝑛 × 𝑇𝑛)
9
𝑛=1
với:
𝐶𝑇3 : Cycle time của quy trình cải tiến ở đề xuất cải tiến 3 𝑝𝑛 : Xác suất nhánh của tác vụ bước n
𝑇𝑛 : Cycle time của tác vụ bước n
𝑊𝑇𝑃 : Tổng các waiting time giữa các bước của quy trình
Đối với phản ánh gửi qua website, việc định kỳ sau 30 phút nhận và gửi email xác nhận đã tiếp nhận phản ánh mới mô phỏng tương tự với việc tiếp nhận phản ánh qua website của quy trình hiện tại nên xem như không có waiting time từ bước 1 đến bước 2.
Với quy trình cải tiến này, chỉ tồn tại waiting time trong trường hợp phản ánh được phân công vào cuối ngày từ sau khi bước 5 (tiếp nhận và chuyển xử lý) kết thúc (khoảng 17 giờ) đến khi bắt đầu bước 6 (xử lý phản ánh) (khoảng 7 giờ 30 phút ngày làm việc kế tiếp). Sử dụng cách tính tương tự như mục 4.3.1, tổng waiting time của quy trình hiện tại được xác định là:
𝑊𝑇𝑃 = 14.5 × 0.4872 + 62.5 × 0.1593 = 17.02 (giờ)
Gọi 𝑇𝑛 là cycle time của tác vụ ở bước thứ n. Gọi 𝑃𝑇𝑛 là processing time của tác vụ ở bước thứ n. Dựa vào Bảng 5.9, ta tính được:
𝑇1 = 𝑃𝑇1 = 0
𝑇2 = 𝑃𝑇2 = 0
𝑇3 = 𝑃𝑇3 = 0
𝑇4 = 𝑃𝑇4 = 0
𝑇5 = 𝑃𝑇5 = 15 phút = 0.25 giờ
𝑇8 = 𝑃𝑇8 = 15 phút = 0.25 giờ
𝑇9 = 𝑃𝑇9 = 0
Gọi 𝑇67 là tổng cycle time của bước 6 và bước 7 của quy trình cải tiến này.
Bước 6 và bước 7 của quy trình này tương tự như bước 5 và bước 6 ở đề xuất cải tiến 1 nên có thể sử dụng cách tính tương tự ở đề xuất cải tiến 1 (mục 5.2.1). Theo đó:
𝑇67 = 8.73 × 24 - 0.3233 × 2 × 24 - 14.5 = 179.57 (giờ)
Gọi 𝑃𝑇67 là tổng processing time của bước 6 và bước 7 của quy trình cải tiến.
Ta có:
𝑃𝑇67 = 8 × 6.6 = 52.8 (giờ)
Cycle time của quy trình cải tiến là:
𝐶𝑇3 = 𝑊𝑇𝑃 + 0.8736 × 𝑇1+ 𝑇2+ 𝑇3+ 𝑇4+ 𝑇5+ 𝑇67+ 𝑇8+ 𝑇9 = 197.09 (giờ)
Gọi 𝑇𝐶𝑇3 là theoretical cycle time của quy trình cải tiến thì:
𝑇𝐶𝑇3 = 0.8736 × 𝑃𝑇1+ 𝑃𝑇2+ 𝑃𝑇3+ 𝑃𝑇4+ 𝑃𝑇5+ 𝑃𝑇67+ 𝑃𝑇8 + 𝑃𝑇9 = 53.3 (giờ)
Gọi 𝐶𝑇𝐸3 là độ hiệu quả của thời gian chu kỳ của quy trình cải tiến này thì:
𝐶𝑇𝐸3 =𝑇𝐶𝑇3
𝐶𝑇3 = 53.3
197.09 = 0.27 Nhận xét:
- Sử dụng tiêu chí đo thời gian cycle time, ta thấy quy trình cải tiến giúp giảm thời gian đáng kể so với quy trình hiện tại (giảm được 51.53 giờ, tỷ lệ 20.73%).
- Quy trình cải tiến cũng giúp giảm processing time so với quy trình cũ (giảm được 1.08 giờ, tỷ lệ 1.99%). Đó là nhờ việc thay thế việc vận chuyển văn bản giấy bằng việc scan và gửi file văn bản qua phần mềm; tự động hóa việc nhận phản ánh mới; tự động hóa việc xác định thời hạn và đơn vị xử lý phản ánh; tự động hóa việc gửi trả lời phản ánh đến người phản ánh.
- 𝐶𝑇𝐸3 > 𝐶𝑇𝐸 cho thấy quy trình cải tiến đã giảm waiting time, do đó hiệu quả hơn trong việc tạo ra giá trị so với quy trình hiện tại.
Chi phí:
Đề xuất này sử dụng 2 Chatbot (1 cho Facebook, 1 cho Zalo), 1 ứng dụng web để hỗ trợ, do đó cần phải chi trả thêm các chi phí cố định liên quan đến phần mềm như: chi phí thuê máy chủ server, chi phí bảo trì phần mềm, chi phí thuê Chatbot. Chi phí cố định của quy trình của quy trình cải tiến bao gồm: Chi phí nhân sự, chi phí thuê máy chủ chạy phần mềm, chi phí bảo trì phần mềm, chi phí thuê Chatbot.
Quy trình cải tiến này đã giảm bớt được vị trí Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND quận, vị trí cán sự/Chuyên viên phụ trách chuyển văn bản của phòng ban,
phường đến Văn phòng HĐND và UBND quận. Sử dụng cách tính chi phí nhân sự ở mục 4.3.2, có thể xác định được chi phí nhân sự cố định của quy trình cải tiến như Bảng 5.10. Gọi 𝐹𝐶𝐻3 là chi phí nhân sự cố định của quy trình cải tiến, thì:
𝐹𝐶𝐻3= 209,196,600 (VND/tháng) = 2,510,352,000 (VND/năm) Số
thứ tự
Nhân sự Số lượng Lương (VND/tháng)
Tổng cộng (VND/tháng)
1
Chuyên viên phụ trách tổng hợp phản ánh của phòng ban, phường
30 3,486,600 104,598,000
2
Chuyên viên phụ trách xử lý phản ánh của phòng ban, phường
30 3,486,600 104,598,000
Tổng cộng 209,196,600
Bảng 5.10 Chi phí nhân sự cố định của quy trình cải tiến (đề xuất cải tiến 3)
Chi phí thuê Chatbot để đảm bảo yêu cầu tiếp nhận phản ánh tại UBND Quận 12 được tác giả ước lượng dựa trên tham khảo giá trị trường là khoảng 2,000,000 VND/chatbot/tháng, tương đương 24,000,000 VND/chatbot/năm. Do đó chi phí thuê Chatbot hằng năm của quy trình cải tiến này là: 48,000,000 VND/năm.
Sử dụng cách tính chi phí phần mềm tương tự như mục 5.2.1, dựa trên bảng yêu cầu chức năng ở Bảng 5.8, chi phí phát triển phần mềm ở đề xuất cải tiến này ước tính là khoảng 270,000,000 VND. Sử dụng cách tính và ước lượng tương tự đề xuất cải tiến 1 (mục 5.2.1), có thể xác định được tương đối:
- Chi phí bảo trì hằng năm của phần mềm là: 40,500,000 VND/năm.
- Chi phí thuê máy chủ là: 86,640,000 VND/năm