CHƯƠNG 5: CẢI TIẾN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
5.3. Lựa chọn đề xuất cải tiến để triển khai
Để lựa chọn đề xuất cải tiến tối ưu để áp dụng triển khai từ 3 đề xuất cải tiến đã trình bày, tác giả so sánh các quy trình đề xuất cải tiến với quy trình hiện tại theo 4 tiêu chí: Thời gian, Chi phí, Chất lượng, Tính linh hoạt. Kết quả được trình bày ở Bảng 5.11.
Số thứ
tự
Tiêu chí Đề xuất cải tiến 1
Đề xuất cải tiến 2
Đề xuất cải tiến 3
1 Thời gian Tăng (giảm được 20.51%)
Tăng (giảm được 16.05%)
Tăng (giảm được 20.73%)
2 Chi phí
Giảm (chi phí tăng thêm 1.45%)
Giảm (chi phí tăng thêm 0.43%)
Giảm (chi phí tăng thêm 0.26%)
3 Chất lượng
Tăng internal quality
Không giảm external quality
Tăng internal quality
Giảm external quality
Tăng internal quality
Giảm external quality (tối thiểu là 11.54% phản ánh sẽ không được xử lý)
4 Tính linh hoạt Giảm Giảm Giảm
Bảng 5.11 So sánh các quy trình cải tiến với quy trình hiện tại theo 4 tiêu chí: Thời gian, Chi phí, Chất lượng, Tính linh hoạt
So sánh giữa các quy trình cải tiến với nhau dựa trên Bảng 5.11, có thể thấy:
- Về thời gian: Các đề xuất đều đem lại cải thiện về mặt thời gian. Trong đó, đề xuất cải tiến 3 cải thiện được nhiều nhất, kế đến là đề xuất cải tiến 1, đề xuất cải tiến 2.
- Về chi phí: Các đề xuất đều làm tăng chi phí vận hành quy trình. Trong đó, đề xuất cải tiến 3 tăng chi phí ít nhất, kế đến là đề xuất cải tiến 2, đề xuất cải tiến 3. Tuy nhiên, xét về tỷ lệ thì độ chênh lệch chi phí giữa các đề xuất cải tiến là không cao.
- Về chất lượng: Đề xuất cải tiến 1 làm tăng chất lượng bên trong và là đề xuất duy nhất không ảnh hưởng chất lượng bên ngoài của quy trình. Đề xuất cải tiến 2 và đề xuất cải tiến 3 làm tăng chất lượng bên trong của quy trình nhưng làm giảm chất lượng bên ngoài của quy trình.
- Về tính linh hoạt: Các đề xuất đều làm giảm tính linh hoạt của quy trình.
Trong đó, đề xuất cải tiến 1 được đánh giá là giảm tính linh hoạt ít nhất.
Nhìn chung, giữa 3 đề xuất cải tiến, đề xuất cải tiến 3 đem lại cải thiện nhiều nhất về thời gian (dù không nhiều so với các đề xuất cải tiến còn lại), đồng thời cũng làm tăng chi phí ít nhất. Tuy nhiên đề xuất cải tiến 3 làm giảm đi chất lượng phục vụ người phản ánh rõ rệt, tối thiểu là 11.54% phản ánh sẽ không được xử lý. Đối với UBND Quận 12 nói riêng và các cơ quan nhà nước nói chung, việc tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân là một công tác quan trọng. Do đó, việc đánh đổi cải tiến về mặt thời gian và chi phí không nhiều so với các đề xuất cải tiến khác dẫn đến việc chắc chắn làm giảm đi chất lượng phục vụ người dân khó được chấp nhận. Mặt khác, việc thực hiện tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người dân thông qua Chatbot là một ý tưởng mới, cần có thêm thời gian và nghiên cứu để áp dụng. Do đó, tác giả không lựa chọn đề xuất cải tiến này để triển khai.
So sánh giữa 2 đề xuất cải tiến còn lại, tác giả có các nhận xét:
- Cả 2 đề xuất đều cải thiện đáng kể về mặt thời gian. Tuy nhiên, đề xuất cải tiến 1 cải thiện về mặt thời gian tốt hơn so với đề xuất cải tiến 2 (chênh lệnh là 4.46%).
- Đề xuất cải tiến 1 làm tăng chi phí vận hành quy trình hơn so với đề xuất cải tiến 2 nhưng không nhiều (chênh lệch là 1.02%).
- Về chất lượng, đề xuất cải tiến 1 có ưu điểm rõ ràng so với đề xuất cải tiến 2. Đề xuất cải tiến 1 làm tăng chất lượng bên trong nhưng không ảnh hưởng chất lượng bên ngoài của quy trình, trong khi đề xuất cải tiến 2 sẽ làm giảm chất lượng bên ngoài của quy trình dẫn đến giảm chất lượng phục vụ người dân.
- Về tính linh hoạt, đề xuất cải tiến 1 làm giảm tính linh hoạt ít hơn so với đề xuất cải tiến 2.
Từ các nhận xét trên, có thể thấy đề xuất cải tiến 1 có ưu điểm hơn so với đề xuất cải tiến 2. Do đó, đề xuất cải tiến 1 là đề xuất tối ưu trong các đề xuất cải tiến đã trình bày.
So với quy trình hiện tại, đề xuất cải tiến 1 được đánh giá sẽ đem lại cải thiện đáng kể về mặt thời gian, cải thiện cả về chất lượng bên trong lẫn chất lượng bên ngoài. Việc cải tiến có làm tăng chi phí nhưng không đáng kể, tính linh hoạt có giảm nhưng chấp nhận được. Tác giả nhận xét đề xuất cải tiến này đem lại nhiều lợi ích hơn hạn chế.
Do đó, tác giả quyết định lựa chọn đề xuất cải tiến 1 để triển khai áp dụng thử nghiệm vào việc tiếp nhận và xử lý phản ánh của Nhân dân tại UBND Quận 12.