CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
4.2.1. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã được hiệu chỉnh qua bước nghiên cứu định tính và thử nghiệm. Tuy nhiên chưa thể khẳng định là thang đo hoàn toàn đo đúng khái niệm cần đo, vì vậy cần kiểm định qua bước phân tích nhân tố khám phá EFA trước để đánh giá độ giá trị của thang đo.
Phân tích nhân tố được thực hiện lần lượt cho các biến khái niệm độc lập và phụ thuộc. Với khái niệm độc lập, sử dụng phép trích Principle Axis Factoring và phép xoay Promax để xem xét cấu trúc dữ liệu một cách chính xác hơn (Anderson & Gerbing, 1988, được trích bởi Nguyễn Khánh Duy, 2009); với các khái niệm phụ thuộc, sử dụng phép trích Principle Component và phép xoay Varimax.
4.2.1.1. Khái niệm Tiện lợi dịch vụ
Tất cả 26 biến quan sát của khái niệm Tiện lợi dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng cho các biến độc lập được trình bày trong Bảng 4.2.
Có 05 nhân tố được hình thành, giữ lại các biến có hệ số tải (factor loading) lớn hơn 0.5 để đạt được ý nghĩa thực tiễn (Hair và cộng sự, 1998); tổng phương sai trích đạt yêu cầu, bằng 61.3% > 50% (Anderson & Gerbing, 1988, được trích bởi Nguyễn Khánh Duy, 2009); hệ số KMO đạt 0.857 > 0.5, kiểm định Bartlett có Sig. = 0.000 < 0.05 cho thấy mô hình EFA là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Để hình thành 05 nhân tố của các khái niệm độc lập (Bảng 4.2), 08 biến quan sát không đạt yêu cầu đã bị loại bỏ (hệ số tải thấp, hoặc tải trên nhiều nhân tố không cách biệt nhau) nhưng nói chung không làm ảnh hưởng đến giá trị nội dung của thang đo. Các biến bị loại gồm:
Thang đo khái niệm Tiện lợi quyết định:
tlqd04: Nhà mạng cho khách hàng biết chính xác giá cước và những chính sách ưu đãi của dịch vụ 3G
Thang đo khái niệm Tiện lợi tiếp cận:
tltc06: Có thể liên hệ với nhà mạng bằng nhiều cách (tại quầy giao dịch, qua điện thoại, website,...)
Thang đo khái niệm Tiện lợi giao dịch:
tlgd12: Không mất thêm thời gian cho những vấn đề khác trong quá trình đăng ký sử dụng dịch vụ 3G
tlgd13: Khách hàng có thể chủ động đăng ký sử dụng dịch vụ 3G bất kỳ lúc nào mà không cần nhân viên phục vụ
Thang đo khái niệm Tiện lợi lợi ích:
tlli17: Dịch vụ 3G đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng
tlli19: Được hướng dẫn sử dụng dịch vụ 3G nhanh chóng qua tổng đài của nhà mạng
Thang đo khái niệm Tiện lợi sau mua:
tlsm21: Nhà mạng có thể giải quyết những vấn đề về dịch vụ
tlsm23: Khách hàng có thể quản lý mức độ sử dụng (dung lượng sử dụng) một cách dễ dàng.
Có 05 nhân tố được rút trích (Bảng 4.2):
Nhân tố 1: khái niệm “Tiện lợi sau mua”
tlsm25: Thanh toán cước phí nhanh chóng tlsm24: Thanh toán cước phí sử dụng dễ dàng tlsm26: Có thể thanh toán cước phí bằng nhiều cách
tlsm20: Nhà mạng giải quyết nhanh những thắc mắc về dịch vụ
tlsm22: Khách hàng có thể trình bày thắc mắc về dịch vụ 3G với nhà mạng ngay khi họ muốn (qua tổng đài hoặc tại quầy giao dịch)
Bảng 4.211 Kết quả phân tích nhân tố lần cuối thang đo thành phần Tiện lợi dịch vụ
Nhân tố
1 2 3 4 5
tlsm25 .957
tlsm24 .887
tlsm26 .723
tlsm20 .722
tlsm22 .617
tlli14 .829
tlli15 .812
tlli16 .810
tlli18 .666
tltc07 .838
tltc08 .804
tltc05 .700
tlgd10 .920
tlgd09 .704
tlgd11 .628
tlqd02 .760
tlqd03 .741
tlqd01 .638
Nhân tố 2: khái niệm “Tiện lợi lợi ích”, bao gồm các biến quan sát:
tlli14: Dịch vụ 3G dễ sử dụng
tlli15: Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ 3G ở mọi nơi tlli16: Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ 3G ngay khi cần tlli18: Tốc độ truy cập của dịch vụ 3G là chấp nhận được
Nhân tố 3: khái niệm “Tiện lợi tiếp cận”, bao gồm các biến quan sát:
tltc07: Khung giờ tiếp đón khách hàng của nhà mạng thuận tiện tltc08: Dễ dàng liên lạc được với nhân viên của nhà mạng khi cần tltc05: Dễ dàng liên hệ được với nhà mạng khi cần
Nhân tố 4: khái niệm “Tiện lợi giao dịch”, bao gồm các biến quan sát:
tlgd10: Đăng ký sử dụng dịch vụ 3G nhanh chóng tlgd09: Đăng ký sử dụng dịch vụ 3G dễ dàng
tlgd11: Có thể đăng ký sử dụng dịch vụ 3G mà không cần gặp trực tiếp nhà mạng
Nhân tố 5: khái niệm “Tiện lợi quyết định”, bao gồm các biến quan sát:
tlqd02: Thông tin về dịch vụ 3G của nhà mạng rõ ràng và đầy đủ tlqd03: Quyết định sử dụng dịch vụ 3G dễ dàng
tlqd01: Thông tin có được về dịch vụ 3G giúp dễ dàng lựa chọn
4.2.1.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo các khái niệm phụ thuộc Phân tích nhân tố cho các biến quan sát của khái niệm phụ thuộc được thực hiện cho các khái niệm Sự hài lòng và Dự định hành vi.
Kết quả phân tích nhân tố được trình bày trong Bảng 4.3. Các biến có hệ số tải (factor loading) lớn hơn 0.5 nên có ý nghĩa thực tiễn (Hair và cộng sự, 1998);
tổng phương sai trích đạt yêu cầu, bằng 72.57% > 50% (Gerbing & Anderson, 1988); hệ số KMO đạt 0.775 > 0.5, kiểm định Bartlett có Sig. = 0.000 < 0.05 cho thấy mô hình EFA là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Có 02 nhân tố được rút trích (Bảng 4.3):
Nhân tố 1: khái niệm “Dự định hành vi”, gồm các biến quan sát:
hvdd32: Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 3G
hvdd31: Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ 3G cho người khác sử dụng hvdd30: Tôi sẽ nói tốt về dịch vụ 3G với người khác
hvdd33: Tôi sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ 3G
Bảng 4.312 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các khái niệm phụ thuộc
Nhân tố
1 2
hvdd32 .838
hvdd31 .837
hvdd30 .817
hvdd33 .815
hail27 .902
hail29 .804
hail28 .262 .753
Nhân tố 2: khái niệm “Sự hài lòng”, gồm các biến quan sát:
hail27: Tôi thích thú với dịch vụ 3G
hail29: Nói chung, tôi hài lòng với dịch vụ 3G hail28: Sử dụng dịch vụ 3G là trải nghiệm thú vị