CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6. Thảo luận kết quả và so sánh với nghiên cứu trước
4.6.1. Các thành phần của Tiện lợi dịch vụ
Tiện lợi dịch vụ là một khái niệm đa chiều đã được nhiều nghiên cứu trước đây tiếp cận theo các hướng khác nhau (theo giai đoạn của quá trình mua hoặc theo hướng nguồn lực phi tiền tệ).
Nghiên cứu này tiếp cận theo hướng năm giai đoạn của quá trình mua và kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy Tiện lợi dịch vụ được tác động bởi cả năm yếu tố tiện lợi trong các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng dịch vụ băng thông rộng di động 3G (p = 0.000), trong đó có hai thành phần Tiện lợi giao dịch và Tiện lợi lợi ích là có trọng số (chuẩn hóa) lớn hơn các thành phần khác (γ = 0.73, 0.68).
Khác với kết quả nghiên cứu của Colwell và cộng sự (2008), thành phần Tiện lợi lợi ích và Tiện lợi quyết định có trọng số lớn nhất (γ = 0.90, 0.89) như trình bày trong Bảng 4.16. Hệ số hồi quy giữa Tiện lợi dịch vụ và Sự hài lòng của nghiên cứu cũng nhỏ hơn khá nhiều so với kết quả nghiên cứu của Colwell và cộng sự (2008), và phần trăm giải thích biến thiên dữ liệu Sự hài lòng cũng nhỏ hơn. Như vậy, có thể nói, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G tại Lâm Đồng còn bị tác động mạnh bởi rất nhiều những yếu tố khác như chất lượng cảm nhận, giá cả cảm nhận,…
Bảng 4.1625 So sánh các các thành phần của Tiện lợi dịch vụ
Mối quan hệ
Kết quả nghiên
cứu
Nghiên cứu của Colwell và cộng
sự (2008) TIEN LOI GIAO DICH <--- TIEN LOI DICH VU 0.73 0.72
TIEN LOI LOI ICH <--- TIEN LOI DICH VU 0.68 0.90
TIEN LOI TIEP CAN <--- TIEN LOI DICH VU 0.65 0.83
TIEN LOI SAU MUA <--- TIEN LOI DICH VU 0.65 0.77
TIEN LOI QUYET DINH <--- TIEN LOI DICH VU 0.63 0.89 SU HAI LONG <--- TIEN LOI DICH VU 0.46 0.98
R2 0.21 0.97
Kết quả cho thấy, xét trong mối tương quan giữa tiện lợi dịch vụ với sự hài lòng và dự định hành vi của khách hàng ở bối cảnh nghiên cứu thì tiện lợi giao dịch (đăng ký mua dịch vụ nhanh chóng, khách hàng có thể chủ động đăng ký mua dịch vụ bất cứ lúc nào mà không cần gặp trực tiếp nhà mạng) và tiện lợi khi trải nghiệm dịch vụ (có thể sử dụng ngay khi cần, sử dụng được ở bất cứ đâu, dễ sử dụng) có ảnh hưởng nhiều hơn cả.
Thống kê mô tả cho kết quả, đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này đánh giá mức độ tiện lợi khi mua và sử dụng dịch vụ ở mức trung bình và khá như trình bày trong Bảng 4.17 (thang đo likert 05 điểm).
Bảng 4.1726 Giá trị trung bình tiện lợi khi mua và sử dụng dịch vụ
Giá trị nội dung (Bảng 4.17) của thang đo thành phần tiện lợi giao dịch và tiện lợi sau mua phù hợp với lý thuyết, nhưng không giống với nội dung thang đo của các nghiên cứu trước đây. Từ nội dung của thang đo cho thấy, ngoài yếu tố về thời gian và công sức theo định nghĩa của Berry và cộng sự (2002) thì yếu tố không gian cũng góp phần đáng kể tạo nên tiện lợi dịch vụ. Đối với dịch vụ 3G, khách hàng có thể chủ động đăng ký mua dịch vụ từ xa bằng cách gửi tin nhắn theo cú pháp quy định bất cứ khi nào khách hàng muốn; và điều đặc biệt tiện lợi là có thể sử dụng 3G mọi nơi, khi đang đi trên tàu, xe,.... cùng với thiết Trung bình Khi mua dịch vụ (Tiện lợi giao dịch)
Đăng ký sử dụng dịch vụ 3G nhanh chóng 3.90
Có thể đăng ký sử dụng dịch vụ 3G mà không cần gặp trực tiếp nhà mạng
3.77 Khi sử dụng dịch vụ (Tiện lợi lợi ích)
Dịch vụ 3G dễ sử dụng 3.35
Có thể sử dụng dịch vụ 3G ở mọi nơi 3.32
Có thể sử dụng dịch vụ 3G ngay khi cần 3.51
bị di động. Đây chính là những yếu tố tiện lợi về mặt không gian mà hiện nay rất nhiều lĩnh vực kinh doanh đang nỗ lực tìm cách đáp ứng khách hàng. Những năm gần đây, xu hướng mua bán trực tuyến đang trở nên phổ biến và dự báo sẽ bùng nổ trong thời gian không xa. Trong ngày hội mua sắm Black Friday tại Mỹ (năm 2013), giá trị mua hàng qua mạng đã tăng 15% đạt kỷ lục 1,2 tỷ USD, trong đó Amazon đã trở thành website mua bán trực tuyến có lượt truy cập đông nhất 12. Ngày 1/12/2013, CEO của Amazone công bố chính thức thử nghiệm ý tưởng giao hàng bằng máy bay không người lái. Hãng thương mại điện tử lớn nhất thế giới sẽ bắt đầu sử dụng công nghệ này trong bốn hoặc năm năm tới, do còn chờ sự chấp thuận của Cục Hàng không liên bang (FAA). Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực xây dựng những công cụ trực tuyến phục vụ cho khách hàng của họ tiếp cận, giao dịch, mua bán,… nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh so với các doanh nghiệp cùng ngành khác. Và nhiều dịch vụ tiện lợi đã ra đời trong thời gian gần đây thu hút được đông đảo khách hàng như Cà phê đường phố,… Tất cả những hình thức cung cấp sản phẩm/dịch vụ này đều có điểm chung là mang giá trị tiện lợi rất cao, trong đó đặc biệt là phá bỏ yếu tố khoảng cách giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng. Vì vậy, trong môi trường thế giới phẳng ngày nay, các nhà tiếp thị không thể không quan tâm đến các yếu tố tiện lợi cho sản phẩm và dịch vụ của họ bằng cách giảm thiểu thời gian, công sức của khách hàng và đặc biệt là phá bỏ không gian giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
Bên cạnh các yếu tố tiện lợi khi mua và sử dụng dịch vụ, thì khách hàng cũng quan tâm đến các yếu tố khác như tiện lợi tiếp cận với nhà cung cấp, tiện lợi sau khi mua và sử dụng dịch vụ (được giải đáp thắc mắc ngay, thanh toán nhanh chóng), tiện lợi khi quyết định mua dịch vụ (thông tin dịch vụ đầy đủ, dễ tìm kiếm, hỗ trợ quyết định mua dễ dàng). Đây là những yếu tố tiện lợi cần phải có đối với bất kỳ quá trình kinh doanh nào và kết quả nghiên cứu cho thấy gần như người tiêu dùng đã coi đó là điều đương nhiên đối với dịch vụ băng rộng di
12 Nguồn tham khảo: http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/quoc-te/amazon-giao-hang-bang-may-bay- khong-nguoi-lai-2917880.html, bản tin ngày 02/12/2013
động 3G, cho nên ít có tác động lớn từ những yếu tố này đến sự hài lòng và xu hướng hành vi của khách hàng.