CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II
3.3 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ
3.3.1 Môi trường nội bộ doanh nghiệp
3.3.1.1 Các hoạt động chính
Qui hoạch và phát triển mạng lưới
Hiện nay Mobifone đã xây dựng mạng lưới lớn mạnh với hơn 34.000 trạm phát sóng trong đó có hơn 11.000 trạm 3G. Dự kiến năm 2014 Mobifone sẽ tăng cường thêm 4000 trạm phát sóng, riêng TP.HCM Mobifone dự kiến sẽ nâng cấp tất cả các trạm 3G lên tốc độ 21Mbps, cao hơn rất nhiều so với tốc độ cam kết trước đây trong giấy phép
(7,2Mbps). Đồng thời, Mobifone dự kiến lắp thêm 1000 trạm micro cell, small cell đảm bảo phủ vùng lõm trong thành phố và tăng cường phủ sóng trong các tòa nhà.
So sánh về số lƣợng trạm phát sóng Viettel có hơn 55.000 trạm, Mobifone 34.000 trạm còn Vinaphone 28.500 trạm và độ phủ sóng của Vietel chiếm ƣu thế đặc biệt là độ phủ sóng 3G của Viettel đạt 100% xã trên toàn quốc, riêng tại Tp.HCM lƣợng trạm 2G và 3G Mobifone gần tương đương Viettel và hơn Vinaphone.
Tuy nhiên việc triển khai trạm BTS gặp không ít khó khăn: thủ tục cấp phép xây dựng phức tạp, thủ tục đầu tƣ và nghiệm thu nội bộ chậm. Ngoài ra có nhiều vị trí sóng yếu chất lượng mạng lưới chưa cao nhưng đến nay chưa lắp thêm trạm như khu Đại học quốc gia, khu dân cƣ Phú Mỹ Hƣng, các khu công nghiệp, trung tâm Quận 1.
Kết luận: Đây là điểm yếu trong việc phát triển trạm BTS, nguy cơ mất khách hàng tại các vùng này.
Quản lý chất lƣợng dịch vụ và vận hành
Để đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt phục vụ khách hàng Mobifone xây dựng chỉ tiêu chất lƣợng cho từng dịch vụ (xem phụ lục 3.6), công bố 9 tiêu chí chất lƣợng dựa trên quy chuẩn kỹ thuật áp dụng QCVN-36/2011/BTTTT (xem phụ lục 3.7). Tại Trung tâm II tổ chức vận hành thực hiện bởi khối kỹ thuật: Phòng kỹ thuật khai thác, Đài điều hành, Đài viễn thông, Đài hỗ trợ khách hàng, tất cả các phòng đài này hoạt động 24/24.
Hệ thống tổng đài đƣợc đặt ở Nhà Bè, Củ Chi, Quận 2, Bình Chánh, Thủ Đức trong đó có 2 trung tâm điều hành kỹ thuật chính là tại 125 Hai Bà Trƣng - Quận 1 và MM18 Trường sơn quận 10, tại 22 quận huyện thành lập 6 tổ Viễn thông nhằm xử lý nhanh các lỗi xảy ra tại các nhà trạm. Do công tác đầu tƣ quản lý chất lƣợng tốt nên Mobifone được cơ quan chuyên môn và được người tiêu dùng đánh tốt nhất về yếu tố chất lượng dịch vụ. Một số chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng năm 2013 của Trung tâm II:
Stt Chỉ tiêu mạng lưới KH 2013 TH 2013 Đánh giá So với Cty
1 Thiết lập thoại thành công 99.25% 99.37% Đạt 4/6
2 Tỉ lệ rớt cuộc gọi ≤ 0.55% 0.4% Đạt 3/6
3 Thiết lập data thành công 0.99% 99.12% Đạt 5
4 Tỉ lệ rớt data ≤ 0.85% 0.55% Đạt 5
5 Badcell ≤ 4% 1.78% Đạt 2/6
(Nguồn: Báo cáo đo kiểm chất lượng mạng lưới Trung tâm II)
Hình 3.2: Biểu đồ đo kiểm chất lƣợng 2G-3G năm 2013
Kết luận: Chất lƣợng 2G và 3G đạt yêu cầu của công ty và cũng là điểm mạnh của mạng Mobifone tại Trung tâm II
Hoạt động marketing và bán hàng
Hoạt động marketing tại Trung tâm II đƣợc thực hiện chủ yếu bởi phòng Kế hoạch bán hàng & Maketing (P.KHBH&M ) như các chương trình được quảng cáo trên báo, đài truyền hình, đài phát thanh, các hoạt động truyền thông… Năm 2013 do thực hiện chỉ đạo của VNPT về việc quản lý chênh lệch thu chi để bảo đảm lợi nhuận của Tập đoàn nên Trung tâm II cắt giảm 30% chi phí cho bán hàng làm ảnh hưởng không ít đến tình hình kinh doanh. Cũng trong năm 2013 Trung tâm II thực hiện 48 chương trình marketing trong đó có 2 chương trình dành riêng cho 3G chiếm tỉ lệ nhỏ về số lượng và kinh phí thực hiện. Một số chương trình điển hình như “Cùng sinh viên kết nối tương lai”, tổ chức sự kiện “cùng sao kết nối cảm xúc” tƣ vấn trực tuyến dịch vụ, nổi bật là
T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12
Voice CSSR 99.13 99.37 99.31 99.34 99.31 99.35 99.07 99.38 99.27 99.42 99.44 99.40
Voice DCR 0.41 0.38 0.42 0.42 0.43 0.41 0.39 0.38 0.37 0.36 0.34 0.34
0.20 0.40 0.60 0.80
95.00 96.00 97.00 98.00 99.00 100.00
Chất lƣợng 2G
Voice CSSR Voice DCR
0.53 0.57 0.56 0.51
0.60 0.58 0.55 0.54 0.55 0.50
0.40 0.53 99.33 99.08 98.84 99.22 99.15 99.20 99.17 99.22 99.27 99.31 99.37 99.31
95.00 95.50 96.00 96.50 97.00 97.50 98.00 98.50 99.00 99.50 100.00
0.200 0.300 0.400 0.500 0.600 0.700 0.800 0.900
T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12
Chất lượng 3G Data DCR Data CSSR
truyền thông online đáp ứng xu hướng phát triển của mạng xã hội như facebook, viral video, you tube, mobile app, fanpage… .
Về tổ chức bán hàng tại Trung tâm II đƣợc thực hiện bởi 6 chi nhánh, mỗi chi nhánh đƣợc giao chỉ tiêu để thực hiện nhƣ: doanh thu bán hàng, phát triển thuê bao, thu cước, CSKH, thực hiện các chương trình marketing, quản lý và phát triển kênh phân phối (xem phục lục 3.8)….
Tp.HCM là thị trường lớn nhất cả nước cho nên có nhiều đại lý các tỉnh khác chuyển hàng hóa vào để bán, do đó Trung tâm II ngoài việc cạnh tranh với các đối thủ còn phải chịu ảnh hưởng cạnh tranh nội bộ, đây cũng là một điểm yếu từ công tác quản trị kênh phân phối, dẫn đến triệt tiêu nguồn lực nội tại .
Năm 2013 là năm gia tăng mạnh về số cửa hàng, đại lý chuyên, nhân viên bán hàng trực tiếp so với các năm trước. Tốc độ phát triển hệ thống cửa hàng quá nhanh làm ảnh hưởng đến công tác đào tạo nghiệp vụ bán hàng và CSKH, thêm vào đó đội ngũ bán hàng trực tiếp là đội ngũ tiếp xúc khách hàng nhƣng đây là lực lƣợng ký hợp đồng thuê ngoài nên công tác huấn luyện chưa thật sự đầy đủ ảnh hưởng đến hình ảnh Mobifone.
Qua biểu đồ (Hình 3.9) cho thấy có sự biến động mạnh về thuê bao phát sinh cước trong những tháng đầu năm và cuối năm, riêng năm 2013 từ tháng 10 đến tháng 12 thuê bao phát sinh cước giảm so với 2 năm trước. Theo nhận định của P.KHBH&M tháng 9,10/2013 một số chương trình bán hàng không đạt hiệu quả nhất là kênh bán hàng qua điểm bán lẻ bị trì tệ vì cơ chế thanh toán.
Kết luận: Quản lý bán hàng và các chính sách bán hàng qua phân tích cho thấy có vấn đề cần phải cải thiện, đây là điểm yếu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thị trường Tp.HCM chiếm tỷ trọng lớn đối với Mobifone nên công CSKH được Trung tâm II quan tâm thực hiện. Một số chương trình CSKH quen thuộc như quà tặng khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty, chương trình “Kết nối dài lâu”, ngoài ra còn có chương trình CSKH trên mạng xã hội (social care) để đáp ứng xu nhu cầu nhóm khách hàng trẻ tuổi, năng động.
Một số chương trình CSKH để lại dấu ấn đã thực hiện: MobiFone Concert 2013;
chương trình “sánh đôi cùng đẳng cấp”, chương trình “Văn hóa rượu vang với Doanh nhân” tổ chức nhằm tri ân khách hàng là chủ doanh nghiệp; giải Mobifone Golf Tournament tri ân khách hàng nhân kỷ niệm 19 năm thành lập Trung tâm II, các chương trình ưu đãi cho khách hàng là doanh nghiệp như mua Galaxy S4 giảm 20%...
Kết quả khảo sát về CSKH năm 2012 do phòng CSKH thực hiện nhƣ sau:
(Nguồn báo cáo P.CSKH Trung tâm II)
Hình 3.3: Biểu đồ kết quả khảo sát khách hàng về CSKH 2012
Kết quả này cho thấy hầu hết các chỉ tiêu đạt hơn từ 46% đến 65% khách hàng đồng ý, đây là con số không cao so với chi phí của các chương trình hàng năm Trung tâm II bỏ ra để nâng cao công tác CSKH.
(Nguồn báo cáo P.CSKH Trung tâm II)
Hình 3.4: Biểu đồ đánh giá hài lòng của khách hàng Mobifone 2012
Kết quả khảo sát chung đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ Mobifone năm 2012 cho thấy 73% khách hàng hài lòng, 81% khách hàng tiếp tục sử dụng, 49% giới thiệu cho người khác sử dụng.
16%
10%
11%
8%
Đồng ý, 49%
Đồng ý, 42%
Đồng ý, 45%
Đồng ý, 38%
Trung lập , 22%
Trung lập , 28%
Trung lập , 27%
Trung lập , 34%
10%
10%
17%
18%
3%
4%
3%
2%
Chương trình CSKH đa dạng Các chương trình KM, CSKH hấp dẫn Thông tin DV và KM, CSKH đầy đủ Nhà cc có trách nhiệm giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại của KH
Kết quả khảo sát về CSKH
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Trung lập Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý
Đồng ý , 39%
Hoàn toàn đồng ý ,
10%
Trung lập , 39%
Không đồng ý , 12%
Giới thiệu cho người khác về dv Mobifone
Đồng ý , 65%
Hoàn toàn đồng ý
, 8%
Trung lập , 21%
Không đồng ý , 6%
Hài lòng về dịch vụ của Mobifone
Đồng ý , 68%
Hoàn toàn đồng ý ,
13%
Trung lập , 16%
Không đồng ý ,
3%
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobifone
Gần đây nhất, kết quả khảo sát của Nielsen có đến 81% số người đồng ý với nhận định rằng MobiFone có dịch vụ CSKH tốt nhất. Đây là một kết quả đƣợc cải thiện rất nhiều so với kết quả khảo sát năm 2012 của phòng CSKH Trung tâm II.