CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II
3.3 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ
3.3.1 Môi trường nội bộ doanh nghiệp
3.3.1.2 Các hoạt động hỗ trợ
Đầu tƣ cơ sở hạ tầng
Mô hình kinh doanh tại Trung tâm II gồm 6 chi nhánh và 24 Mobifone quận, do đó cần phải đầu tƣ về cơ sở vật chất gồm văn phòng làm việc, hệ thống cửa hàng giao dịch, xe ô tô phục vụ công việc, ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh.
Cửa hàng giao dịch: tính đến cuối năm 2013 cả thành phố có 28 cửa hàng giao dịch trung bình mỗi quận có 1,2 cửa hàng giao dịch, tất cả các cửa hàng đƣợc đầu tƣ theo tiêu chuẩn của Mobifone, trang thiết bị phục vụ sang trọng hiện đại, kết nối online.
Văn phòng làm việc: trụ sở chính Trung tâm II đặt tại quận 10, Trung tâm II còn có 6 tòa nhà làm văn phòng chi nhánh, 24 văn phòng quận trưởng tại 24 quận huyện.
Phương tiện làm việc: để phục vụ công tác bán hàng, vận hành khai thác, phát triển trạm BTS, CSKH… Trung tâm II đầu tƣ và trang bị đầy đủ: máy tính cá nhân, máy đo kiểm mạng lưới, xe ôtô phát sóng lưu động, xe ứng cứu thông tin, xe bán hàng…
Công nghệ thông tin: với tỷ trọng doanh thu lớn, thị phần chiếm ƣu thế so với toàn VMS nên Trung tâm II đầu tƣ mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, các phần mềm ứng dụng hệ thống máy chủ, cáp quang mua từ các nhà cung cấp uy tín nhƣ FPT, Oracle, IBM, Apple…
Quản trị nguồn nhân lực
Trung tâm II có hoạt động đầu tƣ về nhân lực khá tốt, tất cả các khâu tuyển dụng đào tạo đều đƣợc thực hiện theo qui trình ISO và mời chuyên gia kinh nghiệm bên ngoài đào tạo. Lao động tại Trung tâm II có 2 dạng là lao động chính thức (ký hợp đồng dài hạn) và lao động không chính thức (hợp đồng với đơn vị cung cấp lao động)
Lao động chính thức: Trung tâm II có 781 lao động trong đó 42% là nữ, trình độ đại học trên đại học chiếm 92%, độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm tỷ lệ 58%, tuổi đời bình quân 36,9 tuổi.
(Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự của Trung tâm II)
Hình 3.5: Biểu đồ cơ cấu lao động chính thức theo độ tuổi và trình độ Lao động không chính thức: chủ yếu làm công việc hỗ trợ lao động chính thức như lưu trữ hồ sơ bán hàng, bán hàng trực tiếp, hỗ trợ điểm bán lẻ, trực ca Đài điều hành, khảo sát tìm vị trí thuê trạm, trả lời khách hàng 1090 …. Độ tuổi trung bình là 26 tuổi, số lượng gần 1000 người trong đó đài 1090 có khoảng 600 người, khối bán hàng 250 người, còn lại làm việc cho các phòng ban.
(Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự của Trung tâm II)
Hình 3.6: Biểu đồ cơ cấu lao động không chính thức theo độ tuổi và trình độ Nhƣ vậy, lao động chính thức tại Trung tâm II có trình độ học vấn từ đại học trở lên chiếm tỉ lệ cao hơn 92%, lao động tuổi 41-60 tuổi chiếm gần 26%, đây là con số khá lớn cho thấy lao động tại Trung tâm II đang ở độ tuổi già đi. Trong khi đó số lao động thuê ngoài bằng 128% lao động chính thức, trình đại học trở lên thấp chiếm 25% nhƣng lực lƣợng này trẻ 24-30 tuổi chiếm 80%. Lƣợng lao động này thu nhập khá thấp so mặt bằng thu nhập lao động chính thức chỉ bằng 30%-40% dẫn đến việc lao động này chƣa thật sự chuyên tâm cho công việc, chất lƣợng công việc chỉ ở mức trung bình.
Thạc
sĩ/tiến sĩ Đại học Cao Đẳng/Tru
ng cấp
Phổ thông
SL Lao động 80 645 48 8
% Lao động 10.24% 82.59% 6.15% 1.02%
0%10%
20%30%
40%50%
60%70%
80%90%
0 100 200 300 400 500 600 700
Cơ cấu lao động theo trình độ
< 30 tuổi
31-40 tuổi
41-50 tuổi
>50 tuổi SL Lao động 120 453 148 60
% Lao động 15.36% 58.00% 18.95% 7.68%
120 453
148 60 0
100 200 300 400 500
Cơ cấu lao động theo độ tuổi
18%
72%
8% 2%
0%
20%
40%
60%
80%
20t-23t 24t-26t 27t-30t >30t Tỉ lệ theo độ tuổi
250
600
120 30
25% 60% 12% 3%
0 200 400 600 800
ĐH trở lên CĐ/TH Công nhân KT
khác Cơ cấu trình độ lao động
Hoạt động nghiên cứu cải tiến, đổi mới công nghệ
Trung tâm II là đơn vị đi đầu trong mọi hoạt động của Mobifone, mỗi năm Trung tâm II có hàng trăm sáng kiến, hàng chục đề tài cấp Công ty, cấp Tập đoàn. Một loạt các sáng kiến nhƣ xây dựng trạm dùng vật liệu nhẹ, thiết kế trạm BTS thân thiện môi trường, nghiên cứu tối ưu mạng lưới, giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu phát triển 3G tại Tp.HCM, Trung tâm II đã nâng cấp băng thông hơn 90% số trạm 3G tại Tp.HCM lên mức tốc độ tải lên 21Mbps/tốc độ tải xuống 5.8Mbps, chỉ còn 10% số trạm có dung lƣợng mức 14.4/1.9 Mbps ở một vùng xa nhƣ Củ Chi, Cần Giờ. Để chuẩn bị cho việc hợp tác cung cấp ứng dụng OTT của Mobifone trong năm 2014, Trung tâm II đã tiến hành các nghiên cứu thử nghiệm và sẵn sàng cho việc triển khai tại Tp.HCM nếu đƣợc Bộ TT&TT cấp phép.
Văn hóa Mobifone & 8 Cam kết với khách hàng
Năm 2003 Mobifone đã xây dựng Văn hóa doanh nghiệp với khẩu hiệu “Dịch vụ chất lƣợng cao - Lịch sự và vui vẻ - Lắng nghe và hợp tác - Nhanh chóng và chính xác – Tận tụy và sáng tạo”. Song song đó, Mobifone nâng cao tinh thần trách nhiệm và phục vụ khách hàng bằng “8 Cam kết với khách hàng” (xem phụ lục 3.9). Những cam kết này đƣợc tuyên truyền, tổ chức đánh giá và đã trở thành văn hóa phục vụ khách hàng của Mobifone.
Bảng 3.2: Kết quả thực hiện 8 cam kết tại Trung tâm II 06 tháng đầu năm 2013.
Cam kết Cửa hàng ĐLC TCLĐ BHTT HTKH 1090 Toàn TT
Cam kết 1 83.99% 84.77% 96.84% 97.20% 96.29% 91.82%
Cam kết 2&3 92.00% 84.77% 96.84% 97.20% 91.29% 92.02%
Cam kết 4 78.13% 75.67% 97.50% 98.50% 88.00% 87.56%
Cam kết 5,6&7 93.52% 83.53% 96.47% 100% 90.57% 92.82%
Cam kết 8 74.13% 72.01% 97.50% 91.50% 96.00% 86.23%
(Nguồn: Kết quả đánh giá thực hiện 8 cam kết tại TT II 06 tháng đầu năm 2013)
Nhìn chung, theo kết quả đánh giá của các khách hàng nội bộ Trung tâm II về việc thực hiện 8 cam kết đối với khách hàng của các kênh thì nhân viên tại các kênh giao dịch, nhân viên cửa hàng, đại lý và tổng đài cần nắm vững hơn về thông tin sản
phẩm, dịch vụ của MobiFone cũng nhƣ cần quan tâm hơn nữa đến việc cảm ơn và khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ của MobiFone.
Danh tiếng thương hiệu
Mobifone là một thương hiệu mạnh trong ngành viễn thông di động tại Việt Nam, nhiều giải thưởng được người tiêu dùng bình chọn. Ngày 17/1/2014 tại Hà Nội trong buổi lễ đón nhận Huân chương Lao động hạng nhất Ông Lê Nam Thắng thứ trưởng Bộ TT&TT cho rằng MobiFone là mạng di động giữ được cái uy tín, thương hiệu chất lượng, điều đó thể hiện qua các giải thưởng uy tín trong và ngoài nước; xã hội vẫn mặc định MobiFone là thương hiệu đẳng cấp. Trong năm 2013 mặc dù kinh tế còn nhiều khó khăn nhƣng MobiFone vẫn đạt tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu là 55%
và đóng góp hơn 80% lợi nhuận cho VNPT. Đây là con số phản ánh thực chất hiệu quả của doanh nghiệp và sự phát triển bền vững của Mobifone.
Năm 2009 là năm kinh tế toàn cầu suy thoái, tập đoàn Credit Suisse, đơn vị tƣ vấn cổ phần hóa cho Mobifone định giá sơ bộ giá trị của Mobifone vào khoảng 2 tỷ USD. Theo ông Phạm Hồng Hải, giai đoạn 2014 - 2016 sẽ hoàn tất quá trình cổ phần hóa Mobifone, với những điều kiện bình thường và chưa tính đến những lợi thế cạnh tranh thì Mobifone cũng có thể định giá ít nhất là 3 tỷ USD.
Kết luận: Thương hiệu Mobifone là điểm mạnh