Chương 5. Thiết kế và xây dựng công cụ CNTT
5.2 Phân tích hệ thống
5.2.1 Phân tích tổ chức
Phân tích tổ chức là một bước khởi đầu hết sức quan trọng trong phân tích hệ thống.
Muốn xây dựng thành công công cụ mới thì ta phải biết được đặc điểm của môi trường mà công cụ đó sẽ được triển khai.
5.2.1.1 Cấu trúc tổ chức
Các dự án trong công ty sử dụng các loại công nghệ khác nhau. Vì vậy, kho tri thức được triển khai phải chứa đựng đầy đủ thông tin, tài liệu hỗ trợ khắc phục sự cố cho mọi loại dự án. Nội dung trong kho tri thức phải được tổ chức thuận tiện sao cho để giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm theo nhóm kiến thức của dự án.
5.2.1.2 Con người
Nhân lực được xem là nguồn tài sản vô giá của công ty. Theo số liệu từ báo cáo thường niên năm 2013 thì độ tuổi trung bình của toàn công ty chỉ là 29. Vì lực lượng lao động còn rất trẻ nên nhân viên ở công ty rất năng động, nhiệt tình và cầu tiến. Họ chung tay xây dựng văn hóa chia sẻ trong công việc và rất đề cao tinh thần làm việc nhóm.
5.2.2 Phân tích hệ thống hiện tại
Tại bộ phận IT, hệ thống “GLPI ticket” được áp dụng nhằm quản lý công việc của nhân viên IT. Hệ thống này còn giúp tiếp nhận những yêu cầu từ nhân viên, hỗ trợ cơ chế
phân phối yêu cầu đó đến từng nhân viên IT và theo dõi tình trạng của từng yêu cầu.
Dòng luân chuyển thông tin từ các phòng ban/dự án tới phòng IT được minh họa như hình 1 trong phụ lục 1. Với hệ thống này, thời gian giải quyết vấn đề bị kéo dài ở giai đoạn tìm kiếm giải pháp. Nhân viên IT tốn thời gian để tìm kiếm lại những phương án đã được thực hiện trong quá khứ mà không được lưu giữ lại. Việc tìm kiếm từ nguồn dữ liệu cá nhân khá bất tiện vì nội dung của các tài liệu chưa được chuẩn hóa. Quá trình tìm kiếm trên Internet thì mất rất nhiều thời gian. Việc thảo luận nhóm phụ thuộc vào nhiều yếu tố nên khó đạt hiệu quả một cách nhanh chóng. Giải pháp kết nối dữ liệu với công ty mẹ chỉ phù hợp cho những vấn đề thực sự lớn. Khi các nhân viên không có mặt ở trong văn phòng của công ty hay không kết nối vào mạng nội bộ của công ty thì việc truy cập vào nguồn tài nguyên chung sẽ vô cùng khó khăn và bất tiện. Họ chỉ có thể nhờ sự trợ giúp của nhân viên IT thông qua kênh liên lạc duy nhất là email. Điều này sẽ làm ảnh hưởng tới năng suất làm việc vì họ sẽ phải chờ đợi lâu hơn do khác biệt về múi giờ giữa hai nơi làm việc. Nhân viên thường phàn nàn rằng mặc dù thông qua tìm kiếm trên Internet, họ có thể tìm thấy mọi thứ mình cần nhưng thời gian tìm kiếm rất lâu và tốn quá nhiều công sức. Tóm lại, một số điểm sau đây cần được cải tiến ở hệ thống mới:
1) Cung cấp khả năng truy cập mọi lúc, mọi nơi với tốc độ cao 2) Phải có chế độ phân quyền cho người dùng và tính bảo mật cao
3) Nội dung kho tri thức phải phong phú, rõ ràng và thiết thực 5.2.3 Phân tích các yêu cầu chức năng
Việc phân tích yêu cầu chức năng sẽ dựa trên những kết luận về thực trạng chuyển giao tri thức tại phòng IT trong phần 4.2 và phần 5.2.2 phân tích hệ thống hiện tại.
5.2.3.1 Yêu cầu người dùng
Một người dùng khi sử dụng kho tri thức thì họ sẽ có các thao tác sau: xem nội dung, tạo nội dung mới, chỉnh sửa hay xóa nội dung cũ, tải nội dung xuống máy tính, đưa nội dung
từ máy tính lên kho tri thức. Tuy nhiên không phải người dùng nào cũng cần tất cả các thao tác trên. Do đó, cần phải phân loại người dùng thành từng nhóm với quyền hạn khác nhau, bao gồm: admin, trưởng phòng, nhân viên IT và nhân viên dự án:
Admin: là những người điều phối hoạt động của kho tri thức. Admin có vai trò quản lý cơ sở dữ liệu, sao lưu và khôi phục dữ liệu khi có phá hoại. Admin còn phải chịu trách nhiệm cho những nội dung trên kho tri thức vì thế họ phải kiểm duyệt, hiệu chỉnh và đăng tải những nội dung phù hợp.
Quản lý: là những người chịu trách nhiệm phân việc cho các nhân viên, giám sát, và cố vấn về chuyên môn cho Admin.
Nhân viên IT: có thể truy cập đến mọi loại nội dung trên kho tri thức vì chúng liên quan trực tiếp đến công việc hằng ngày của họ. Nhân viên IT có quyền tạo ra những nội dung mới hay chỉnh sửa những nội dung cũ trên kho tri thức.
Nhân viên dự án: là những người làm việc ở các dự án. Họ truy xuất kho tri thức để tìm hướng dẫn sử dụng các tài nguyên phần cứng, phần mềm, mạng và dữ liệu nhằm phục vụ cho công việc. Ngoài ra, họ còn có thể tham gia trao đổi, đóng góp ý kiến qua các phản hồi để giúp chỉnh sửa các nội dung trong kho tri thức.
Nội dung kho tri thức trở nên hấp dẫn và phong phú hơn nhờ tính năng thông báo những cập nhật và thay đổi của nội dung trên kho tri thức đến với người dùng. Đặc biệt những nhắc nhở, gợi ý về các đường dẫn tới những nguồn thông tin mới và liên quan tới công việc sẽ rất hữu dụng.
5.2.3.2 Các yêu cầu giao diện người sử dụng
Giao diện sử dụng cần phải rõ ràng và đơn giản dể hiểu. Màu sắc cần hài hòa, kích thước chữ phải cân đối. Một điều cực kỳ quan trọng là khả năng cá nhân hóa giao diện. Đây là tính năng giúp người dùng tinh chỉnh giao diện theo sở thích của mình. Sau khi người dùng đăng nhập vào hệ thống, hệ thống sẽ tự động trình bày các chủ đề, thông tin, màu
sắc, thông điệp mà người dùng ưa thích ra ngoài màn hình máy tính nơi người dùng đang sử dụng.
5.2.3.3 Các yêu cầu xử lý
Hệ thống phải cung cấp khả năng xử lý nhanh các thao tác như tạo mới, chỉnh sửa, đăng tải, xóa bỏ và cập nhật nội dung cho các thực thể trong kho tri thức. Cần có chức năng xem trước và hiệu chỉnh từng phần, cho phép ghi chú cho từng phần kèm theo cập nhật thông tin nhanh chóng. Chức năng tìm kiếm nâng cao là yêu cầu nhận được nhiều lời đề nghị nhất trong cuộc khảo sát. Công cụ tìm kiếm cần hỗ trợ chức năng gợi ý tìm kiếm, xây dựng bộ lọc tìm kiếm trong nội dung; tiêu đề; từ khóa hay tên tác giả.
5.2.3.4 Các yêu cầu lưu trữ
Do có nhiều thể loại tài liệu khác nhau nên kho tri thức phải lưu trữ được mọi loại dữ liệu thông dụng như: văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim, các liên kết tới những trang web. Ngoài ra, cần có cơ chế sao lưu định kỳ nhằm cung cấp khả năng phục hồi dữ liệu cũ, dữ liệu đã bị xóa. Khuyến nghị thu được từ việc phỏng vấn các quản lý cấp cao trong công ty là chế độ sao lưu cần được thực hiện theo từng ngày. Kho tri thức cần được trang bị tính năng phục hồi thành công dữ liệu trong khoảng thời gian từ thời điểm hiện tại ngược về thời điểm một năm trước đó.
5.2.3.5 Các yêu cầu kiểm soát
Tính bảo mật là nội dung chính của yêu cầu kiểm soát. Kho tri thức phải cung cấp tính an toàn thông tin, riêng tư cho người dùng đặc biệt khi người dùng truy cập vào kho tri thức từ một hệ thống mạng bên ngoài công ty. Khả năng chống chọi với các kiểu tấn công ăn cắp dữ liệu, tấn công phá hoại từ chối dịch vụ DDoS….