Chương 5. Thiết kế và xây dựng công cụ CNTT
5.4 Xây dựng kho tri thức
Là quá trình đưa các tri thức cốt lõi vào kho tri thức. Các tri thức cốt lõi này có thể là dạng tri thức hiện hay là dạng tri thức ẩn. Tri thức hiện tồn tại dưới dạng văn bản giấy, ghi chú bằng tay hay các loại tài liệu đã được lưu trên máy tính cá nhân nhưng vẫn chưa được chuẩn hóa. Tri thức ẩn là những kinh nghiệm, sự hiểu biết chuyên sâu về một lĩnh vực chuyên môn có liên quan đến công việc của bộ phận IT. Sau đây là thông tin của quá trình xây dựng.
Người thực hiện: tác giả
Người phê chuẩn: trưởng phòng IT
Thời gian thực hiện: từ 02-01-2014 đến 19-02-2014
Phạm vi thực hiện: do thời gian thực hiện khóa luận có giới hạn nên tác giả chỉ tiến hành xây dựng nội dung cho mục “Services Support”. Mục “Services Support” được lựa chọn bởi vì đây là chủ đề được nhân viên IT quan tấm nhiều nhất. Nhiệm vụ của nhân viên IT là đảm bảo tất cả dịch vụ liên quan đến CNTT phải được sẵn sàng.
Nội dung thực hiện:
• Tác giả tiến hành số hóa các tài liệu giấy như những văn bản, hồ sơ kỹ thuật.
Công cụ thực hiện là máy scan, bộ phần mềm Microsoft Office 2010, các phần mềm chỉnh sửa ảnh và một số phần mềm khác.
• Thỏa thuận với các nhân viên khác người để lấy các tài liệu mà họ đang nắm giữ. Trao đổi thêm với chủ sở hữu để ghi nhận thêm thông tin của tài liệu như:
bối cảnh xảy ra ở các máy tính cá nhân sẽ được.
• Đối với các tri thức ẩn thì cần nhiều thời gian hơn để ghi nhận. Việc ghi nhận được thực hiện thông qua trao đổi tại các buổi ăn trưa ở phòng ăn, các buổi nói chuyện lúc uống cà phê, hay các buổi họp về rút kinh nghiệm của phòng IT. Tác giả tiến hành đặt câu hỏi mở hay đề nghị kể lại câu chuyện thực tế nhằm thu thập các thông tin sau đây:
Bối cảnh cụ thể khi sự cố xảy ra.
Các bước tiếp cận vấn đề đã được thực hiện.
Các thức xác định nguyên nhân gốc của vấn đề.
Những giải pháp đã được đưa ra để lựa chọn.
Giải pháp được lựa chọn là gì và lí do tại sao lại chọn giải pháp đó.
Nguồn tham khảo đã được sử dụng để giải quyết sự cố bao gồm tài liệu nào được sử dụng hay nhân viên nào đã tham gia giải quyết vấn đề.
Kết quả thực hiện: tác giả đã tạo ra được 200 tài liệu thuộc dạng văn bản và hình ảnh cho mục “Services Support” trên kho tri thức.
Tóm tắt chương
Phân tích hệ thống:
Phân tích tổ chức: phân tích cấu trúc của tổ chức và con người trong tổ chức.
Phân tích hệ thống hiện tại: xác định những điểm cần cải tiến trên hệ thống cũ.
Phân tích các yêu cầu chức năng: xác định yêu cầu người dùng, yêu cầu về giao diện sử dụng, yêu cầu xử lý, yêu cầu lưu trữ và yêu cầu kiểm soát.
Thiết kế hệ thống:
Thiết kế giao diện người dùng: thiết kế giao diện tương tác giữa người dùng cuối và giao diện web của kho tri thức.
Thiết kế nội dung: định nghĩa cách phân loại và sắp xếp nội dung sẽ được đăng tải lên kho tri thức.
Kiến trúc hệ thống: môi trường kho tri thức được cài đặt là dựa trên nền tảng của máy chủ ứng dụng Zope.
Xây dựng kho tri thức
Xác định kiểu quản lý tri thức: lựa chọn mô hình quản lý theo kiểu vừa đóng vừa mở.
Lựa chọn nhà quản lý tri thức: là người có chức năng thiết kế, xây dựng và vận hành kho tri thức.
Xây dựng nội dung bằng cách số hóa các tài liệu giấy, chuẩn hóa các tài liệu lưu trữ rải rác trên máy tính cá nhân và tiến hành trao đổi, hỏi đáp để ghi nhận lại các tri thức ẩn từ những nhân viên giàu kinh nghiệm.