Chương 6. Đánh giá kết quả, kết luận và kiến nghị
6.2 Đánh giá hoạt động chuyển giao tri thức
Tác giả phỏng vấn các nhân viên dự án và nhân viên phòng IT để ghi nhận sự đánh giá của họ về mức độ chuyển giao tri thức tại bộ phận mà họ đang làm việc. Các câu hỏi trong bảng câu hỏi được trình bày ở phụ lục 8 được dùng để đánh giá mức độ chuyển giao tri thức ở từng giai đoạn của quá trình chuyển giao. Kết quả của cuộc phỏng vấn được trình bày như bảng dưới đây.
Bảng 6-1: Bảng so sánh mức độ chuyển giao tri thức
Các tiêu chí đánh giá mức độ chuyển giao tri thức Nhân viên dự án
Nhân viên IT
Giai đoạn bắt đầu 3.75 4.67
Mọi người biết những nguồn tri thức 4 5
Mọi người có thể truy cập tới các nguồn tri thức 4 5
Mọi người có thể tìm những thông tin cần thiết 3.25 4
Nhìn chung, mọi người biết rõ cách thức để tìm kiếm và truy cập tri thức 3.75 4.67
Giai đoạn thực hiện 3.18 3.46
Gia tăng sự chuyển giao về tri thức chuyên môn 3.75 4
Gia tăng sự chuyển giao về tri thức quản lý 3.25 2.5
Gia tăng sự chuyển giao về tri thức kỹ thuật và công nghệ 2.5 3.67
Nhìn chung, lượng tri thức được gia tăng 3.25 3.67
Giai đoạn tích hợp 3.68 3.75
Mọi người thường áp dụng tri thức mới vào thực tế 4 4
Tri thức được chuyển giao làm tăng hiệu suất làm việc 4 4
Tri thức được chuyển giao mang lại những cái tiến, sáng tạo trong cách làm việc 2.75 3
Tri thức được chuyển giao giúp gia tăng khả năng giải quyết vấn đề 4 4
Nhìn chung, mọi người thỏa mãn với chất lượng và số lượng của tri thức mà họ thu được
3.68 3.75
Tổng 3.53 3.96
Các con số được in đậm thể hiện sự hài lòng của người được phỏng vấn đối với mỗi giai đoạn chuyển giao tri thức. Chúng được tính bằng cách lấy trung bình cộng của các điểm số thành phần. Thang đo được sử dụng là thang điểm từ 1 đến 5 với mức 1 hoàn toàn không đồng ý, còn 5 là hoàn toàn đồng ý. Giai đoạn khởi đầu được cải thiện nhiều nhất là do kho tri thức đã trở thành nơi lưu trữ tập trung và chính thức, nhờ đó mà nhân viên IT nắm rõ nơi chứa đựng những tri thức họ cần. Trong giai đoạn thực hiện và giai đoạn tích hợp, hoạt động chuyển giao tri thức của bộ phận IT gia tăng ít khi đem so sánh với bộ phận dự án. Điều này là do thời gian triển khai thí điểm quá ngắn nên chỉ có một phần tri thức liên quan tới lĩnh vực chuyên môn được đưa vào kho tri thức. Các tri thức khác khó chuyển đổi và ghi nhận hơn nên chưa thể đưa vào.
Kết quả so sánh theo trục thời gian cho thấy sự đánh giá tích cực của tất cả nhân viên IT.
Theo đánh giá chung thì nhờ có kho tri thức mà họ dễ dàng tìm kiếm, truy xuất và chia sẻ các tài liệu và thông tin liên quan tới công việc hơn. Dưới đây là các ý kiến đánh giá của nhân viên phòng IT sau khi tác giả tiến hành phỏng vấn.
Khoa – nhân viên IT – đã rất vui mừng khi từ nay không cần phải tốn quá nhiều thời gian để giải quyết những vấn đề cũ. Những chủ để trên kho tri thức được tổ chức hợp lý, còn nội dung của các tài liệu thì gắn liền với hoạt động chuyên môn. Khoa đã có thể tìm kiếm những thứ mình cần từ kho tri thức một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Anh Thắng – chuyên viên về cơ sở dữ liệu – nói rằng những bài học kinh nghiệm, mẹo hay giúp giải quyết sự cố sẽ được anh ghi nhận lại và đưa vào kho tri thức của phòng.
Anh đã thực sự yên tâm khi lưu trữ những kiến thức quý báu sau hơn 8 năm làm việc tại công ty vào nơi lưu trữ tập trung và có tính bảo mật cao.
Anh Thi – trưởng phòng IT – đã nhận xét tích cực về vai trò của kho tri thức trong hoạt động của bộ phận IT. Kinh nghiệm làm việc quý báu trong quá khứ đã bắt đầu được ghi nhận, chuẩn hóa, lưu trữ, chia sẻ và áp dụng vào thực tiễn công việc. Điều anh Thi hài lòng nhất là thời gian giải quyết yêu cầu được giảm xuống đồng nghĩa với độ đáp ứng và tính hiệu quả của bộ phận IT đã tăng lên.
Ngoài ra, các số liệu trong báo hàng tháng về hiệu quả hoạt động của bộ phận IT cũng góp phần minh chứng cho sự hữu dụng của kho tri thức.
Bảng 6-2: Bảng so sánh hiệu quả hoạt động của phòng IT trong ba giai đoạn Giai đoạn thí điểm
từ 20-02-2014 đến 20-03-2014
Giai đoạn từ 01-01-2014 đến 19-02- 2013
Giai đoạn từ 01-01-2013 đến 31-12- 2013 Tổng số yêu cầu được giải quyết
(đơn vị: cái) 77 72 516
Thời gian trung bình để giải quyết một ticket
(đơn vị: giờ)
44.35 60.06 46.17
Số ngày làm việc trong giai đoạn
(đơn vị: ngày) 21 30 247
Số lượng yêu cầu trung bình nhận được trong một ngày làm việc (đơn vị: cái/ngày)
3.67 2.4 2.08
So với giai đoạn từ đầu năm 2014 đến trước thời điểm thí điểm thì thời gian để giải quyết các yêu cầu đã được giảm xuống hơn 26%. Theo nhận xét của các nhân viên IT thì nhờ có những tài liệu được lưu trữ trên kho tri thức mà họ có thể khắc phục sự cố nhanh chóng hơn. Khi nhân viên gặp phải một số vấn đề tương đối đơn giản thì nhân viên IT có thể giải quyết bằng cách gửi cho nhân viên đó một tài liệu hướng dẫn dễ hiểu để họ tự giải quyết. Đây là cách làm vừa đơn giản lại vừa làm tăng tốc độ đáp ứng của nhân viên IT trước các yêu cầu. Số lượng yêu cầu mà bộ phận IT phải giải quyết tăng lên do số dự án mới trong giai đoạn đầu năm 2014 tăng mạnh. Tuy vậy, thời gian giải quyết trung bình trong giai đoạn thí điểm vẫn được rút ngắn đôi chút, 44.35 giờ so với 46.17 giờ trong suốt năm 2013. Đây là một tín hiệu tốt cho thấy kho tri thức đã hỗ trợ tích cực cho công việc của nhân viên IT.