CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.7 Mô hình nghiên cứu
Hình 2. 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.8 Thang đo đề xuất
Bảng 2. 2 Bảng thang đo đề xuất ban đầu
Stt Thang đo gốc Thang đo đề tài
Hiệu quả Dịch vụ – (Parasuraman & cộng sự, 2005) 1 This site makes it easy to find what I
need
Tôi dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết trên trang Web X.
2 It makes it easy to get anywhere on the site.
Tôi dễ dàng truy cập tất cả thông tin trên trang Web X.
3 It enables me to complete a transaction quickly.
Tôi có thể hoàn thành giao dịch nhanh chóng trên trang Web X.
4 Information at this site is well organized.
Thông tin trên trang Web X mô tả về sản phẩm/dịch vụ là đúng.
5 It loads its pages fast. Tốc độ tải trang Web X là nhanh.
6 This site is simple to use. Trang Web X đơn giản dễ sử dụng.
7 This site enables me to get on to it quickly.
Tôi có thể truy cập vào trang web này một cách nhanh chóng
8 This site is well organized. Trang web này được tổ chức tốt Bảo mật – (Parasuraman & cộng sự, 2005)
9 It protects information about my Web-shopping behavior.
Trang Web X bảo vệ thông tin về hành vi mua hàng trực tuyến của tôi.
10 It does not share my personal information with other sites.
Trang Web X không chia sẽ thông tin cá nhân của tôi với các website khác.
11 This site protects information about my credit card.
Trang Web X đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng của tôi.
Hoàn thành đơn hàng - (Parasuraman & cộng sự, 2005)
12 It delivers orders when promised. Trang Web X có dịch vụ giao hàng đúng hẹn.
13 It sends out the items ordered. Trang Web X gởi đúng sản phẩm/ dịch vụ mà tôi đã đặt mua.
14 It quickly delivers what I order. Trang Web X có thể giao hàng nhanh chóng khi tôi đặt hàng.
15
This site makes items available for delivery within a suitable time frame.
Trang Web X luôn có sẵn hàng để giao trong thời gian thích hợp.
16 It makes accurate promises about delivery of products.
Trang Web X giao hàng một cách đầy đủ và an toàn cho sản phẩm/dịch vụ mà tôi đã đặt mua.
Tính sẵn sàng của hệ thống - (Parasuraman & cộng sự, 2005) 17 This site is always available for
business. Trang Web X luôn sẵn sàng để giao dịch.
18 This site launches and runs right Trang Web X vận hành nhanh.
away.
19 This site does not crash. Trang Web X không bao giờ bị sự cố, nghẽn mạng.
20 Pages at this site do not freeze after I enter my order information.
Trang Web X không bị treo sau khi tôi nhập dữ liệu đặt hàng.
Giá trị cảm nhận - (Parasuraman & cộng sự, 2005)
21
The prices of the products and services available at this site (how economical the site is).
Giá cả ( tính kinh tế) các sản phẩm/ dịch vụ của trang web X là hợp lý.
22 The overall convenience of using this site.
Nói chung, việc sử dụng trang Web X là tiện lợi.
23 The extent to which the site gives you a feeling of being in control.
Tôi hoàn toàn chủ động trong quá trình cung cấp dịch vụ của trang Web X.
24 The overall value you get from this site for your money and effort.
Nói chung, giá trị mà tôi nhận được từ trang Web X phù hợp với số tiền và kỳ vọng của tôi
Sự hài lòng của khách hàng – (Nguyễn Thị Mai Trang, 2014) 25 Tôi rất hài lòng khi sử dụng Website
này.
Tôi rất hài lòng khi sử dụng Website này.
26 Tôi thấy mua sắm trên trang Web X thật thú vị.
Tôi thấy mua sắm trên trang Web X thật thú vị.
27 Tôi hài lòng với cách thức mà Website thực hiện giao dịch.
Tôi hài lòng với cách thức mà Website thực hiện giao dịch.
28 Nhìn chung, tôi hài lòng với dịch vụ của Website này
Nhìn chung, tôi hài lòng với dịch vụ của Website này
Lòng trung thành - (Parasuraman & cộng sự, 2005) 29 Say positive things about this site to
other people
Nói những điều tích cực về trang Web cho người khác.
30 Recommend this site to someone who seeks your advice
Đề nghị trang web này với những ai cần lời khuyên của bạn.
31 Encourage friends and others to do business with this site
Khuyến khích bạn bè và người khác hãy mua sắm ở trang web này
32 Consider this site to be your first choice for future transactions
Xem xét trang web này là lựa chọn đầu tiên của bạn cho các giao dịch trong tương lai 33 Do more business with this site in
the coming months
Mua sắm nhiều hơn với trang web này trong những lần tới
2.9 Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã giới thiệu tổng lược về dịch vụ bán hàng các lý thuyết, mô hình đo lường liên quan đến chất lượng dịch vụ trực tuyến. Từ lý thuyết tổng hợp và các nghiên cứu có liên quan, mô hình nghiên cứu đã được đề xuất với 15 giả thuyết .