Phần 2. Cơ sở lí luận và thực tiễn
2.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng trên thế giới
Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của con người. Nhằm thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện nay (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
2.2.1.1. Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Mỹ
Ngân hàng điện tử ở Mỹ phát triển từ rất sớm, những năm 90 của thế kỷ 20 ngân hàng đầu tiên tại Mỹ là Wellfargo đã cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng.
Và từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng tại Mỹ.
Bảng 2.1. Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016
STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54
3 Giao dịch qua ATM 0,27
4 Giao dịch qua Internet 0,015
Nguồn: Bộ Công thương (2016) Điều này chứng tỏ rằng các giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu.
2.2.1.2. Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Úc
Ngân hàng điện tử (E-banking) lần đầu tiên xuất hiện tại Úc vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Úc đã tham gia. Kể từ đó, e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Úc đến tất cả các châu lục khác. Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Úc những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Úc cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên. Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Úc đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Úc có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet. Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Úc thu hút được 10.000 khách hàng. Năm 2010, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng cho đến năm 2012 doanh số thanh toán trực tuyến chiếm đến 94% bên cạnh đó việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống tương ứng 1%/năm (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
2.2.1.3. Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Thụy sỹ
Tại Thụy Sỹ phần lớn khách hàng sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư.
Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại. Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại… Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng, 55% số
lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở Thụy Sỹ được thực hiện qua mạng điện thoại. Dự đoán trong thời gian tới, phone banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ internet banking. Tính đến năm 2014, tại Thụy Sỹ, 90% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
2.2.1.4. Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Singapore
Tại Singapore, hơn 28% người sử dụng internet vào các trang web ngân hàng điện tử vào tháng 5/2001, 36 nghiên cứu của NetValue (một công ty trên internet) chỉ ra rằng trong khi số lượng người tham gia vào ngân hàng điện tử tại Singapore tăng lên, thời gian trung bình cho các trang web này giảm xuống xấp xỉ gần 4 lần từ tháng 3/2001 đến tháng 5/2001. Sự giảm xuống này có thể do nhiều khách hàng sử dụng thời gian để hoàn thành những giao dịch tốn ít thời gian hơn là vào các trang web khác. Theo như khảo sát, hai trong ba khách hàng thực hiện giao dịch, tất cả các ngân hàng chính ở Singapore có sự hiện diện internet. Những ngân hàng này đưa ra một loạt sản phẩm trực tiếp tới khách hàng qua các trang web internet. Những ngân hàng này đã chuyển từ sự tập trung ban đầu vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sang các công ty vừa và nhỏ sang các tổ hợp công ty (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
- Chuyển tiền thanh toán.
- Lồng ghép các sản phẩm thương mại điện tử liên quan tới chọn sản phẩm, đặt hàng mua, phát hành hoá đơn và thanh toán.
- Đặt hàng chứng khoán và bảo hiểm, các hoạt động thị trường vốn.
- Mua bán chứng khoán.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .
2.2.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng trong nước
2.2.2.1. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Bước phát triển tiếp theo của dịch vụ ngân hàng điện tử là thanh toán qua internet bắt đầu từ năm 2008 với ngân hàng tiên phong là Techcombank.
Techcombank cũng là Ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung
cấp dịch vụ NHĐT thực thụ theo các tiêu chuẩn Quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ.
Ngân hàng Techcombank đã mạnh dạn đầu tư vào hạ tầng công nghệ để đưa các dịch vụ NHĐT tới người dùng cuối cùng một cách tiện lợi nhất. Dịch vụ cho phép khách hàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc nhắn tin qua điện thoại di động. (truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng..).
Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt ngân hàng trong năm 2011 đã tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến qua Internet.
Đến nay số một số ngân hàng như Techcombank, MB, Vietcombank,… đã bắt đầu ứng dụng công nghệ cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại di động, 80%
các ngân hàng trên toàn quốc đã có hoặc đang trong giai đoạn xây dựng giải pháp ngân hàng điện tử, đặc biệt khối các ngân hàng thương mại cổ phần có sự bứt phá rất mạnh trong mảng dịch vụ này.
2.2.2.2. Ngân hàng Á Châu
* Sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa
Tăng trưởng thẻ ATM bình quân trong vòng 3 năm 2012 – 2015 là 34%, trong đó năm 2014 và 2015 có số lượng thẻ phát hành cao nhất (trên 16.000 thẻ 1 năm). Số lượng thẻ đã phát hành luỹ kế đến hết 2015 là 82.150 thẻ. Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (ATM) của ngân hàng Á Châu là một trong số những ngân hàng có số lượng khách hàng sử dụng lớn nhất trên địa bàn do ngân hàng sớm triển khai dịch vụ trả lương tự động nên cũng thu một lượng khách hàng không nhỏ.
Đối với các tài khoản trả lương cho cán bộ hưu trí qua ngân hàng công tác chăm sóc với đối tượng này đặc biệt chú ý vì đa số cán bộ đã lớn tuổi nên hay gặp phải các trục trặc trong quá trình sử dụng thẻ, mặt khác đối tượng khách hàng này thường xuyên không để lại tiền dư trên tài khoản nên tính hiệu quả không cao.
Tương tự như vậy, với đối tượng là sinh viên các trường đại học lượng thẻ phát hành khá nhiều nhưng đa số các tài khoản đều chỉ được duy trì mức số dư tối thiểu.
Khi hiểu và biết được điểm nổi trội của sản phẩm ngân hàng Á Châu với các ngân hàng khác thì việc tiếp thị khách hàng cũng có nhiều thuận lợi hơn. Tiếp thị sản phẩm ATM tuy không miễn phí đồng loạt như một số các ngân hàng cổ phần, nhưng ngân hàng Á Châu có giảm giá phát hành thẻ theo số lượng cán bộ đăng ký, giảm giá sản phẩm trả lương qua tài khoản (Lưu Thanh Thảo, 2015).
* Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế:
Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đạt 1.900 thẻ, công tác phát triển thẻ tín dụng quốc tế được ngân hàng đặc biệt quan tâm. Ngân hàng Á Châu có nhiều khách hàng có thu nhập cao, nhiều lãnh đạo các cơ quan ban ngành sử dụng. Hạn mức chi tiêu của thẻ lớn, đã có nhiều khách hàng được cấp đến hạn mức tối đa 500 triệu đồng/hạn mức thẻ. Cán bộ nhân viên đều hiểu biết rõ về sản phẩm, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thành thạo, khách hàng không còn tâm lý e ngại khi thanh toán không dùng tiền mặt.
2.2.2.3. Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam
BIDV Việt Nam luôn là một trong những ngân hàng đi đầu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Việt Nam đã và đang có những giải pháp tích cực để tăng khả năng cạnh tranh của các dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ năm 1994, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam triển khai dịch vụ Homebanking.
Tháng 3 năm 1995, một số ngân hàng tham gia hệ thống thanh toán điện tử (SWIFT), thanh toán điện tử liên ngân hàng tháng 5 năm 2002.
Đến năm 1999, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Đến tháng 11/2002, NH Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này.
Như vậy, với vai trò là một trong những ngân hàng đầu tàu về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam đã đi trước, đón đầu với dịch vụ mua bán hàng hoá qua internet. Sau đó, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam tiếp tục triển khai các các loại thẻ ghi nợ nội địa.