Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương
4.1.4. Độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
4.1.4.1. Thông tin của khách hàng
Một cuộc khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Chương Dương đã được thực hiện vào tháng 12 năm 2016 với tổng số phiếu hợp lệ thu về là 100 phiếu. Kết quả khảo sát liên quan đến thông tin chung của khách hàng như sau:
Bảng 4.14. Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với VCB chi nhánh Chương Dương
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ trọng (%) 1. Giới tính
Nam 48 48,0
Nữ 52 52,0
2. Độ tuổi
< 25 3 3,0
Từ 25 – 35 24 24,0
Từ 36 – 45 36 36,0
Từ 46 – 55 33 33,0
Trên 55 4 4.0
3. Thời gian giao dịch với VCB
< 2 năm 20 20,0
Từ 2 - 5 năm 70 70,0
Từ 5 -10 năm 10 10,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) Trong số 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT được điều tra thì có 48% khách hàng nữ và 52% khách hàng nam. Về độ tuổi của khách hàng thì chủ yếu trong độ tuổi từ 25 -55. Về thời gian giao dịch với ngân hàng, hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đa số là khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm (70%), có tài khoản thanh toán tại VCB chi nhánh Chương Dương.
4.1.4.2. Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
* Nguồn nhận biết thông tin
Qua bảng phân tích cho thấy có tới 50% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web VCB cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo. Tuy nhiên, một kênh khá quan trọng là thông qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu lại chưa thật sự phát huy hiệu quả. Trong thời gian tới, VCB có thể đưa ra những chính sách để kích thích khách hàng của NHĐT hiện tại tăng cường giới thiệu dịch vụ này đến những người xung quanh họ.
Bảng 4.15. Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Nguồn nhận biết thông tin Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Tờ rơi ở ngân hàng 20 20,0
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 5 5,0
Phương tiện truyền thông 10 10,0
Trang web VCB 15 15,0
Nhân viên VCB tư vấn 50 50,0
Tổng 100 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017)
* Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB
Bảng 4.16. Các dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng Dịch vụ đang sử dụng Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Internet banking 26 26,0
MoMo 28 28,0
SMS banking 48 48,0
Mobile banking 62 62,0
BankPlus 25 25,0
Trung tâm DVKH (callcenter) 20 20,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) (*) Mỗi khách hàng có thể chọn nhiều phương án trả lời
Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng, dịch vụ đơn giản của dịch vụ Ngân hàng điện tử mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng
được nhu cầu của từng khách hàng và tùy theo từng mục đích sử dụng. Do tiện ích trên điện thoại di động nên việc nhắn tín SMS banking (48%), sử dụng dịch vụ mobile banking thuận lợi nên, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng (62%). Trong đó, các khách hàng ở độ tuổi dưới 45 thì năng động, hiện đại nên ưa thích các dịch vụ Mobile-banking và Internet-banking. Dịch vụ MoMo, BankPlus hiện nay chỉ giới hạn dành cho khách hàng lớn của VCB.
* Tiện ích sử dụng
Mục đích phổ biến nhất của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là dùng để kiểm tra số dư (70%) và thanh toán hóa đơn (30%). Kết quả này có thể dễ hiểu khi khách hàng kiểm tra được số dư trên tất cả các dịch vụ của NHĐT. Đồng thời, việc thanh toán hóa đơn qua ngân hàng rất tiện lợi khi các ngân hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có sự hợp tác chặt chẽ hơn.
Ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB, cũng còn có những khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đường truyền Internet xảy ra làm gián đoạn công việc. Khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, việc chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn cho các dịch vụ chưa phong phú.
Bảng 4.17. Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Tiện ích sử dụng Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Kiểm tra số dư 70 70,0
Thanh toán hóa đơn 30 30,0
Cập nhật thông tin, lãi suất 10 10,0
Chuyển khoản 15 15,0
Thanh toán/nhận lương 20 20,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) Nhìn chung, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB đều hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm và cho biết sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng nếu VCB tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa. Bên cạnh đó, cũng còn một số khách hàng có tài khoản thanh toán tại VCB nhưng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy không an tâm, an toàn. Tuy nhiên còn một lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng chưa có thông tin về dịch vụ này. Vì vậy, VCB cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc quảng bá sản phẩm để khách hàng thấy được các tiện ích và sử dụng dịch vụ.
* Tần suất sử dụng mỗi tháng
Bảng 4.18. Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Tần suất sử dụng (lần/tháng) Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Từ 1 - 5 lần 50 50,0
Từ 5 -10 lần 30 30,0
Trên 10 lần 20 20,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) Theo kết quả điều tra cho thấy có 50% khách hàng từ 1-5 lần/tháng; 30%
khách hàng được điều tra có tần suất sử dụng từ 5-10 lần/tháng; sos khách hàng sử dụng trên 10 lần/ tháng chiếm tỷ trọng thấp hơn (20%).
4.1.4.3. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương
Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB ở các mức độ sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Không hài lòng.
Bằng việc sử dụng bảng các bảng hỏi khách hàng với quy mô 100 khách hàng, kết quả thu được như sau:
Bảng 4.19. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương
ĐVT: %
Chỉ tiêu đánh giá
Rất hài
lòng Hài lòng Bình thường
Không hài
lòng Tổng
Thủ tục đăng ký 63 27 10 0 100
Cách thức sử dụng dịch vụ 62 32 6 0 100
Tính bảo mật 58 32 10 0 100
Phí dịch vụ 55 28 15 2 100
Nhân viên tư vấn dịch vụ 62 28 10 0 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017)
* Đánh giá về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT
Theo kết quả điều tra cho thấy có 90% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương;
10% khách hàng đánh giá bình thường và không có khách hàng nào không hài lòng về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT.
* Đánh giá về tính bảo mật của dịch vụ NHĐT
Theo kết quả điều tra cho thấy có 90% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về tính bảo mật cao của dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương;
10% khách hàng đánh giá bình thường và không có khách hàng nào không hài lòng về tính bảo mật cao của dịch vụ NHĐT.
* Đánh giá về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT
Theo kết quả điều tra cho thấy có 94% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương; 10%
khách hàng đánh giá bình thường và không có khách hàng nào không hài lòng về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT.
* Đánh giá về phí dịch vụ NHĐT
Theo kết quả điều tra cho thấy có 83% khách hàng hài lòng về chi phí dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương; 15% khách hàng đánh giá bình thường và có 2% khách hàng không hài lòng về chi phí dịch vụ NHĐT.
* Đánh giá về nhân viên tư vấn dịch vụ NHĐT
Theo kết quả điều tra cho thấy có 90% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về nhân viên tư vấn dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương; 10%
khách hàng đánh giá bình thường và không có khách hàng nào không hài lòng về nhân viên tư vấn dịch vụ NHĐT.
Như vậy trong 100 khách hàng đã từng dùng ít nhất 1 dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB thì chất lượng dịch vụ của các sản phẩm, dịch vụ NHĐT đã được khẳng định. Trên 80% các khách hàng đều đánh giá chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB là tốt và hài lòng nhờ với những tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại.