Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương
4.3.2. Các giải pháp cụ thể
4.3.2.1 . Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển lâu dài, và kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn
Mặc dù cho đến nay hệ thống ngân hàng thế giới đã trải qua nhiều kinh nghiệm và có thể tổng kết được những thành công trong lĩnh vực này, khẳng định xu thế tất yếu cho sự phát triển dịch vụ NHĐT. Song ở Việt nam, với sự mới mẻ và non trẻ của loại hình dịch vụ này, thì một điều chắc chắn rằng thành công sẽ chỉ đến với ai có tầm nhìn chiến lược, nắm bắt thời cơ, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng một hệ thống hiệu quả và phù hợp với mình. Vietcombank cần thiết phải xây dựng định hướng, chiến lược lâu dài cho việc phát triển dịch vụ NHĐT, làm “kim chỉ nam” cho các hoạt động. Có một chiến lược lâu dài mới có thể có
chính sách đầu tư vốn, công nghệ, nhân lực phù hợp, hiệu quả cho việc phát triển dịch vụ NHĐT; có kế hoạch cụ thể mới tránh được tình trạng tình trạng đầu tư tràn lan, mất cân đối, thời gian hoàn thiện kéo dài; phát triển dịch vụ manh mún, không có trọng tâm như hiện nay.
Lãnh đạo Vietcombank phải có sự quan tâm chỉ đạo sát sao. Với tầm nhìn của mình, lãnh đạo ngân hàng có thể thấy một bức tranh toàn cảnh, từ đó mà cân đối giữa ngân hàng điện tử và các phần dịch vụ khác. Đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT là đầu tư lâu dài, do đó Vietcombank cần thực hiện triệt để hệ thống ngân hàng điện tử đã xây dựng, tránh tình trạng lãng phí về vốn và nhân lực.
4.3.2.2. Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình thực hiện phù hợp
Việc có nhiều bộ phận riêng biệt liên quan đến dịch vụ NHĐT như phòng Dịch vụ NHĐT, Trung tâm Thẻ, Trung tâm CNTT khiến cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hay nâng cấp sản phẩm dịch vụ cũ khó khăn và mất nhiều thời gian hơn. Mặc dù đã được chia thành các bộ phận nhưng tính chuyên môn hóa chưa cao, chưa phân tách rõ ràng về chức năng nhiệm vụ, nên sự phối hợp trong việc nghiên cứu, phát triển dịch vụ còn qua nhiều khâu trung gian, lãng phí thời gian và nguồn lực, nhưng lại chưa đạt hiệu quả. Do đó, Vietcombank phải xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, phân định rõ chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, quy trình phối kết hợp giữa các bộ phận để có thể
“bắt tay” nhau, trong việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng như cùng vì mục tiêu cuối cùng là nâng cao lợi nhuận và nâng cao vị thế của Vietcombank.
Giải pháp hoàn thiện tổ chức nhằm kiện toàn lại tổ chức chi nhánh, nâng cao năng lực quản trị, phát triển dịch vụ NHĐT. Tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, khai thác tiềm năng thị trường.
Việc thực hiện giải pháp sẽ đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và nâng cao nhận thức về phát triển ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính toàn cầu của hệ thống các ngân hàng và dần thay thế cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống tại các ngân hàng, tạo sự đồng thuận, thống nhất trong toàn hệ thống về định hướng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối với chi nhánh cần bổ sung và làm rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại chi nhánh (Phòng quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất cả các sản phẩm, Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm thực hiện tác
nghiệp). Xây dựng cơ chế, tạo động lực trong quá trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ: cơ chế thưởng kinh doanh cho chi nhánh, cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh, có các chương trình thi đua tại chi nhánh.Để đảm bảo triển khai được giải pháp cần phải xây dựng đề án thành lập Trung tâm dịch vụ NHĐT, xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng phòng, cá nhân trong bộ máy hoạt động của Trung tâm. Xây dựng, bổ sung và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương.
Tóm lại, với giải pháp hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình thực hiện phù hợp sẽ tăng cường vai trò tổ chức bộ máy, từ đó khắc phục hạn chế chưa khai thác tương xứng tiềm năng của VCB, khắc phục hạn chế về nhân lực phát triển NHĐT, khắc phục hạn chế về việc hoàn thiện bổ sung các qui trình qui chế còn chậm, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển dịch vụ NHĐT.
4.3.2.3. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời tập trung một số sản phẩm có lợi thế so sánh
Một trong những giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh của Vietcombank là không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT cũng nằm trong giải pháp chung đó.
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ NHĐT được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến khá tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng.
Trước mắt Vietcombank nên phát triển các dịch vụ NHĐT ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển về công nghệ, nhân lực của ngân hàng, trình độ phát triển của nền kinh tế và nhu cầu của khách hàng như: xây dựng và phát triển trang web của ngân hàng; phát triển các dịch vụ ngân hàng qua Internet, qua mạng điện thoại di động. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các khách hàng hiện tại của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách hàng hiện tại.
Hoàn thiện các dịch vụ hiện tại: Duy trì và hoàn thiện các dịch vụ NHĐT
hiện tại, đưa các dịch vụ đến với khách hàng một cách thân thiện, gần gũi nhưng cũng phải nhanh chóng, kịp thời và chính xác.
Phát triển dịch vụ mới: cần phải hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tượng khách hàng tiềm năng, có lợi thế so sánh trên thị trường. Nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…v.v, điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).
4.3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing
Dịch vụ NHĐT là các dịch vụ mới, nhận thức về dịch vụ này trong xã hội còn hạn chế. Hiện nay lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank còn quá ít, chưa xứng đáng với tiềm năng, do đó hiệu quả của các dịch vụ này mang lại chưa cao. Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT sẽ giúp Vietcombank phát huy hiệu quả hệ thống NHĐT đã xây dựng. Để thực hiện tốt điều này, Vietcombank cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng. Trong chiến lược tiếp thị, Vietcombank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ NHĐT là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Vietcombank n ên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua các buổi hội thảo này, có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng, cung c ấp cho khách h àng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Đồng thời, Vietcombank cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp.
Bên cạnh việc tổ chức các buổi hội thảo về NHĐT, Vietcombank cần phải có các hình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT tr ên các phương tiện thông tin đại chúng, hoặc gửi thông tin về dịch vụ NHĐT đến từng công ty theo đường bưu điện, email. Ngoài ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Vì vậy, kèm với việc khi khách
hàng mở tài khoản thanh toán tại Vietcombank, nhân viên cần chủ động, nhiệt t ình tư vấn và phát các tờ bướm để khách h àng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết v à bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến những người khác cùng sử dụng.
4.3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trước sự ra đời và cạnh tranh của rất nhiều ngân hàng, Vietcombank cần phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng. Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ và phát triển lượng khách hàng mới là chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp cần được chú trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng, cũng như các dịch vụ khác của Vietcombank nói chung.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, Vietcombank cũng cần phải:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng.
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Vietcombank; tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác; có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng.
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy Vietcombank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài.
Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể
chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể được giải đáp thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng, đầy đủ. Từ đó, ngân hàng cũng có thể thống kê được những vấn đề còn tồn tại, biết được những góp ý và hiểu được mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
4.3.2.6. Phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ
Đối với các dịch vụ NHĐT, cơ sở hạ tầng và công nghệ quan trọng như máu đối với cơ thể. Sở dĩ như thế bởi vì xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông. Khách hàng của ngân hàng không còn làm việc với các giao dịch viên nữa mà trực tiếp thực hiện các giao dịch của mình trên các phần mềm, các thiết bị được cung cấp bởi ngân hàng. Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT thì việc phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ được xem là một giải pháp thiết yếu và vô cùng quan trọng.
Xây dựng và phát triển NHĐT đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực. Đây là một trong khó khăn vướng mắc hiện nay của Vietcombank trong quá trình hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ của NHĐT. Bên cạnh đó việc lựa chọn công nghệ, phần mềm ứng dụng cũng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của NHĐT.
Cũng cần phải đẩy mạnh việc liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ. Vietcombank cần tham gia hội thảo thường xuyên với các ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, cũng như việc bắt tay với nhau xây dựng một hạ tầng công nghệ chung thay vì đầu tư riêng lẻ, tiến đến xây dựng dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn. Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT của Vietcombank đến trình độ cao.
4.3.2.7. Phát triển nguồn nhân lực
Con người là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đầu tư vào con người có ý nghĩa sống còn đối với sự thành công của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cán bộ. Do đó, công tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần được thực hiện thường xuyên.
Đối với đội ngũ cán bộ phòng Dịch vụ NHĐT, cán bộ Trung tâm Thẻ:
Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát sắp xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn đối với cán bộ dịch vụ NHĐT, lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cán bộ có đủ năng lực, trình độ để có đủ khả năng nắm bắt các kiến thức chuyên môn, thị trường, khách hàng. Nghiệp vụ này cũng đòi hỏi nhân viên phải được cập nhật kiến thức thường xuyên. Việc kinh doanh dịch vụ NHĐT gặp nhiều rủi ro, đòi hỏi phải có đội ngũ cán bộ có khả năng nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý và phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển một cách thuận lợi.
Để có được những khả năng đó, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, bản thân các nhà quản trị cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho mình những kiến thức và kỹ năng cần thiết. Vietcombank có thể tổ chức đào tạo riêng biệt dành cho cán bộ quản lý với sự tham gia của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng trong và ngoài nước.
Trong quá trình đào tạo, Vietcombank có thể tiến hành đưa cán bộ có năng lực khảo sát thực tế ở các nước tiên tiến triển khai các dịch vụ NHĐT để học hỏi kinh nghiệm và kỹ thuật chuyên môn; cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia các khóa học chuyên ngành…
Đối với cán bộ Trung tâm CNTT: Phát triển quy mô và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, chú trọng phát triển lực lượng cán bộ chuyên sâu, đặc biệt là đội ngũ chuyên gia phần mềm và bảo mật. Vietcombank phải có chính sách thu hút lao động giỏi, chuyên môn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ để luôn cập nhật các công nghệ mới, nắm bắt và làm chủ được hệ thống công nghệ của dịch vụ.
Đối với các cán bộ tại chi nhánh: Cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng. Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về nghiệp vụ để bổ sung kiến thức về dịch vụ NHĐT, phổ biến các dịch vụ mới áp dụng trong nước và trên thế giới, đồng thời