Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của vcb chi nhánh Chương Dương
4.2.2. Yếu tố chủ quan
Nằm trong định hướng phát triển chiến lược của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, E- bank luôn được ban lãnh đạo quan tâm một cách đặc biệt, do đó việc đề xuất ý tưởng mới, đưa ra thị trường các sản phẩm mới, đầu tư công nghệ mới luôn được hội đồng quan trị xem xét kĩ lưỡng và tích cực ủng hộ.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử luôn luôn cần tới sự đồng hành của công nghệ thông tin. Nhờ được sự ủng hộ của hội đồng quản trị, hệ thống công nghệ thông tin nhằm phục vụ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng luôn luôn được chú trọng.
Với sự tư vấn của đối tác IBM, chiến lược công nghệ thông tin 2011 -2016 đang gấp rút được triển khai. Trong năm 2012, HĐQT đã chỉ đạo và phê duyệt dự án thay thế Core Banking. Dự án được kì vọng là giải pháp công nghệ tổng thể và tích hợp, cho phép Vietcombank linh hoạt đáp ứng các nhu cầu khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động, đáp ứng chiến lược phát triển trong dài hạn của Vietcombank. Nếu như hiện tại, các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển bởi Trung tâm Công nghệ thông tin, giải pháp chưa được phát triển một cách tổng thể, thì dự án Core Banking mới đã dành riêng một module IB chuyên trách để phát triển sản phẩm internet banking – thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, các giải pháp tăng tính an toàn bảo mật, hệ thống xác thực qua chữ kí số SSL,,, luôn được Vietcombank tích cực sử dụng nhằm đem lại sự an toàn cho khách hàng.
Một trong những cơ sở nữa để khẳng định cơ hội lớn đang dành cho Vietcombank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đó là thị phần lớn.
Với lợi thế là một trong các ngân hàng ra đời sớm nhất, có mạng lưới chi nhánh bao phủ rộng rãi, việc tái cấu trúc hệ thống tổ chức thành các khối, trong đó có khối ngân hàng bán lẻ đã mở rộng thêm nhiều thị phần khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Nguồn nhân lực phát triển E- bank chưa thực sự có nhiều kinh nghiệm, thiếu ý tưởng, chưa nắm rõ được luồng quy trình nghiệp vụ để phát triển sản phẩm một cách hợp lý. Thực chất, nguyên tắc hoạt động của một sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn toàn dựa trên nguyên tắc hoạt động của sản phẩm tương tự của các dịch vụ truyền thống. Với nguyên nhân khách quan: dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời sau so với dịch vụ truyền thống do đó, việc trong một khoảng thời gian ngắn hơn có thể hiểu biết sâu về nghiệp vụ của dịch vụ truyền thống là một việc khá khó khăn, nguyên nhân chủ quan: đội ngũ nguồn nhân lực của phòng dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá trẻ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực sự đem lại sự hài lòng cho khách hàng do vấn đề chất lượng công nghệ, vấn đề giải đáp thắc mắc hay xử lý khiếu kiện từ phía khách hàng. Thực trạng này không chỉ nằm riêng ở dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn là vấn đề chung của Vietcombank và đã được hội đồng quản trị đưa ra các chính sách nhằm “thay máu” toàn bộ các điểm yếu này.
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, E-bank vẫn là một dịch vụ khá
mới mẻ trên thị trường các nước đang phát triển nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Đã qua giai đoạn khách hàng chưa thực sự quan tâm tới dịch vụ, các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dè dặt và thận trọng, nhưng các sản phẩm của dịch vụ vẫn còn ở mức hạn chế. Ngoài việc khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản tại ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng mới chỉ đưa ra các dịch vụ tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối mà bản chất là các dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán. Các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính thì hầu như chưa có ngân hàng nào phát triển. Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank sẽ vẫn là mảnh đất màu mỡ cho các ý tưởng mới.
Với rất nhiều ưu điểm mà E-bank mang lại như người viết đã phân tích ở trên, Vietcombank sẽ không cần tốn nhiều thời gian, công sức và tiền của để quảng bá cho dịch vụ này, do đó, việc đón nhận các sản phẩm mới của E- bank cũng khá dễ dàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân trẻ tuổi.
Với sự phát triển lâu đời của E banking tại các nước phát triển, E banking đã có những thành công đáng nể trong cả việc phát triển sản phẩm và áp dụng công nghệ.
Phát triển sản phẩm đa dạng, khách hàng có thể được sử dụng nhiều tiền ích.
Vấn tin giao dịch, vấn tin số dư tài khoản.
Gửi đơn đặt hàng thanh toán cho ngân hàng.
Thực hiện thanh toán trong nước và quốc tế.
Mua bán ngoại tệ.
Giao dịch trên thị trường chứng khoán, đầu tư và quản lý các danh mục đầu tư.
Gửi hồ sơ yêu cầu cấp khoản vay…
Công nghệ áp dụng hiện đại, các kĩ thuật tiên tiến nhất của công nghệ thông tin luôn được các nhà quản trị ngân hàng đầu tư và áp dụng sớm như: điện toán đám mây, áp dụng các kĩ thuật an toàn và bảo mật thông tin (chữ kí số, công nghệ SSL…) nhằm đảm bảo một cách tốt nhất chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các nước có nền tài chính khỏe mạnh đã luôn đi đầu trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, trong khi nền tảng công nghệ thông tin tại Việt Nam
phát triển cũng không thua kém, do đó, Vietcombank hoàn toàn có thể “đi tắt, đón đầu” công nghệ, sản phẩm để vượt trội trong sự phát triển chung của thị trường tài chính Việt Nam.
Mặt khác, trên thị trường tài chính Việt Nam vẫn chưa thực sự có ngân hàng nào dành được sự tin tưởng tuyệt đối của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, do đó, Vietcombank cũng không phải chịu quá nhiều áp lực từ phía bên ngoài và hoàn toàn có thể vươn lên vị trí đứng đầu từ những điểm mạnh của mình.
Tập quán tiêu dùng bằng tiền mặt, nhận thức về thanh toán điện tử, những lo ngại về tính an toàn, bảo mật khi giao dịch tài chính của khách hàng là một trong những thách thức lớn khi xã hội Việt Nam đã có một thói quen lâu đời sử dụng tiền mặt.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn, cần có những giải pháp thích hợp. Đó là phải thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động E – Banking. Khi xem xét các dự án E - Banking, nhà quản lý cần phải phân tích kỹ, đánh giá đúng sự ảnh hưởng đến chiến lược phát triển, quản lý rủi ro của ngân hàng. Nếu đánh giá quá thấp ảnh hưởng của dự án, ngân hàng có thể sẽ gặp nhiều rủi ro. Nếu đánh giá quá cao thì chi phí ngân hàng phải trả cho đầu tư ban đầu để xây dựng E - Banking sẽ tăng. Thực hiện E – Banking, các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp của các ứng dụng E - Banking và phải có kiến thức nhất định về kỹ thuật, công nghệ ngân hàng. Điều này là cần thiết cho dù các hệ thống và các dịch vụ E - Banking của ngân hàng đó được quản lý trực tiếp hay thuê dịch vụ của bên thứ ba. Các quy trình giám sát cần được thực hiện thường xuyên, hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xuất hiện trong các hệ thống E - Banking. Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động E - Banking phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Đồng thời các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro mới phát sinh trong các hoạt động E - Banking ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai.
Trong xu thế hội nhập quốc tế và toàn cầu hoá, các mối quan hệ của ngân hàng với bên ngoài có xu hướng tăng cả về quy mô và tính phức tạp do sự phát triển của CNTT và E - Banking. Hơn nữa, các dịch vụ E - Banking ngày càng
hiện đại, tất yếu càng phụ thuộc vào các đối tác công nghệ. Hiện nay, nhiều tổ chức ngân hàng đã đầu tư hoặc thuê các hạ tầng kỹ thuật nhằm ngăn chặn các hành vi thoái thác và đảm bảo tính bảo mật, toàn vẹn của các giao dịch điện tử.
Ví dụ, hệ thống chứng thực số với công nghệ mã khoá công khai (PKI). Ngân hàng có thể phát hành chứng thực số cho khách hàng hoặc các đối tác nhằm cấp cho họ quyền sử dụng và hạn chế rủi ro thoái thác giao dịch. Sự xuất hiện của E - Banking cũng đồng nghĩa với những thách thức về bảo mật thông tin sẽ tăng thêm. Bởi vì, khi truyền qua mạng internet hoặc lưu trữ trong CSDL, thông tin dễ bị truy cập trái phép. Hơn nữa trong thời đại ứng dụng công nghệ, sự phụ thuộc ngày càng gia tăng đối với các đối tác, các nhà cung ứng dịch vụ có thể là nguyên nhân gây rò rỉ các dữ liệu quan trọng của ngân hàng.Khó tiếp cận với bộ phận khách hàng không có điều kiện/ không sử dụng Internet, Smartphone, thẻ.
Từ sự phụ thuộc vào công nghệ thông tin quá lớn, Vietcombank sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro trong hoạt động này, do đó, thách thức lớn đối với Vietcombank là làm sao cần phát triển sản phẩm dịch vụ vừa hiện đại, tiện lợi, vừa chính xác, an toàn vào bảo mật cho khách hàng.