2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh
2.1.2. Dịch vụ khám, chữa bệnh
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám, chữa bệnh
- Theo luật số 40/2009/QH của Quốc hội Việt Nam về: “Luật khám bệnh, chữa bệnh” thì:
Dịch vụ khám chữa bệnh hay dịch vụ y tế là các hoạt động của một tổ chức y tế cung cấp cho người dân về nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe.
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và vết mổ được nhìn thấy.
- Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh + Phân loại theo đối tượng phục vụ:
Có ba loại dịch vụ khám chữa bệnh: Khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, khám chữa bệnh viện phí và khám chữa bệnh theo yêu cầu.
Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế: là các dịch vụ cung ứng trực tiếp cho người sử dụng có tham gia bảo hiểm y tế và các chi phí khám chữa bệnh của người sử dụng được cơ quan bảo hiểm mà họ tham gia chi trả theo quy định của Luật bảo hiểm y tế và của từng cơ quan bảo hiểm.
Dịch vụ khám chữa bệnh viện phí: là dịch vụ cung ứng cho các đối tượng đến cấp cứu, khám chữa bệnh tại bệnh viện hoặc các cơ sở y tế mà.
Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu: là các dịch vụ khám chữa bệnh chỉ cung ứng trực tiếp cho người có yêu cầu riêng.
+ Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh
Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ khám chữa bệnh mà các cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như:
Dịch vụ khoa ngoại, chấn thương, nội, sản, nhi...
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh).
2.1.2.2. Những đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Vì vậy cũng giống như những loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật chất); tính không đồng nhất;
tính không thể chia cắt được; tính không lưu giữ được.
Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung (cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Tính không thể đoán trước: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được. Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh – người tiêu dùng. Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự
“không đoán trước được”. Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những phương thức điều trị rất khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể đoán trước được một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân. “Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới. Để hạn chế tính “không đoán trước được”
thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ.
Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này (Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là đối với các bệnh nhân mắc bệnh nhiễm trùng. Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì
không chỉ họ mắc bệnh mà họ còn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè, hàng xóm, ... Khi đó điều trị khỏi các bệnh này thì không chỉ có bản thân họ mà những người xung quanh họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó).
Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế): Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính.
Sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ: Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chuẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh (cầu do cung quyết định). Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông tin của thầy thuốc và bệnh nhân cũng khác nhau. Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân làm cho người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với bệnh nhân. Đối lập với chiều hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác. Nói một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối bệnh nhân để kiếm tiền.
Và khi đó bệnh nhân không thể nói lời “Không” vì bệnh nhân rất tin tưởng vào thầy thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một. Vì vậy nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tối tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí khám chữa bệnh.
Đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở việc người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ hay không? Để việc khám chữa bệnh cho bệnh nhân được tốt thì y bác sỹ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ
(ví dụ khi khám bệnh bệnh nhân miêu tả một cách chi tiết, cụ thể rõ ràng những triệu chứng mà mình mắc phải hay thói quen sinh hoạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh cho bệnh nhân. Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, điều này sẽ gây khó khăn cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh. Hay bệnh nhân không thực hiện đầy đủ những điều bác sỹ dặn như chế độ ăn, uống thuốc,... sẽ dẫn đến việc điều trị kém hiệu quả và điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
2.1.2.3. Những yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Yếu tố tiếp cận
Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng các dịch vụ sức khoẻ cần có thể được đáp ứng tại nơi cung cấp. Mục đích của dịch vụ khám chữa bệnh là đến với mọi người cộng đồng, nhằm thoả mãn nhu cầu về sức khoẻ cho con người và cộng đồng. Tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh phục vụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:
- Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế, - Nhóm yếu tố kinh tế,
- Nhóm yếu tố dịch vụ y tế, - Nhóm yếu tố về văn hoá.
Yếu tố bệnh
Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người dân.
Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu, thông thường mọi người đều chung cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc. Họ chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn. Còn đối với những người có điều kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên; đối với những người nghèo thì chọn y tế địa phương.
Yếu tố giá cả
Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu cấp tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức khoẻ và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh không phụ thuộc vào thu nhập. Dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn sàng bán cả tài sản thậm chí là cả nhà cửa, chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống. Thế nhưng các trường hợp nhẹ và vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến
việc lựa chọn và sử dụng đến dịch vụ khám chữa bệnh. Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để khám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn hợp lý với thu nhập của họ.
Yếu tố dịch vụ khám, chữa bệnh
Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế. Yếu tố dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm: Trình độ chuyên môn của thầy thuốc, trang thiết bị và vật liệu y tế.
Yếu tố đặc trưng cá nhân
Nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả khác nhau cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố cá thể của con người như: Tuổi, giới, văn hoá, nghề nghiệp, dân tộc
2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu,… thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả.
Powell (1995) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được”, Parasuraman et al. (1988) nói rằng “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự vượt trội của dịch vụ”, còn Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi khách hàng”. Với định nghĩa của hai tác giả Zeithaml và Bitner, ta có thể thấy rõ có sự phân biệt giữa chất lượng chức năng và chất lượng kết quả kỹ thuật. Trong khi chất lượng chức năng quan tâm tới quá trình cung cấp dịch vụ, quá trình này gắn liền với thái độ hay hành vi của nhân viên
phục vụ và tốc độ của dịch vụ, còn chất lượng kết quả kỹ thuật tập trung vào kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ, nghĩa là cái mà khách hàng nhận được. Cụ thể hơn, Parasuraman et al. (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó”. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
Vậy, chất lượng không tự nhiên mà có nó là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện. Chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Nó là một quy trình, phải luôn luôn được cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng.
2.2.1.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Từ góc độ khách hàng có thể căn cứ theo 5 yếu tố tương đối quan trọng từ cao xuống thấp để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là các yếu tố dự đoán và đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy, tính hướng dẫn, tính bảo đảm, tính di tình (đặt địa vị mình vào địa vị của người khác) và tính hữu hình.
- Độ tin cậy
Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một đơn vị cung cấp dịch vụ. khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu đơn vị cung cấp dịch vụ không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là đơn vị không thành công.
- Tính hưởng ứng
Tính hưởng ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một đơn vị cung cấp dịch vụ, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. Khi hoạt động dịch vụ có sơ