Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Kiểm định thang đo
4.3.3. Kiểm định mô hình phân tích bằng phương trình hồi quy bội
Kết quả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá cho thấy sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB của bệnh chịu tác động bởi các nhân tố Thủ tục hành chính và thái độ phục vụ, Trình độ chuyên môn của nhân
Thủ tục hành chính, Thái độ phục vụ
Trình độ chuyên môn
Cơ sở vật chất
Môi trường minh bạch, sạch sẽ
Y đức
Sự hài lòng
F1
F2
F3
F4
F5
viên, Cơ sở vật chất thiết bị máy móc, Môi trường làm việc sạch sẽ minh bạch, Y đức của nhân viên y tế. Do đó, Sự hài lòng của bệnh nhân là hàm số có dạng:
SHL = f (Thủ tục hành chính và thái độ phục vụ (F1), Trình độ chuyên môn của nhân viên (F2), Cơ sở vật chất thiết bị máy móc (F3), Môi trường làm việc sạch sẽ minh bạch (F4), Y đức của nhân viên y tế (F5))
+ SHL (sự hài lòng) là biến phụ thuộc;
+ F1, F2, F3, F4, F5 là các biến độc lập.
4.3.3.1. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Ta có R2 điều chỉnh = 0,715, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 71,5%. Điều này thể hiện sự tương quan khá chặt chẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc của mô hình. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig = 0,000) cho biết mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được (xem chi tiết phụ lục2).
4.3.3.2. Kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội
Hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 5) nên cho thấy các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Cũng từ kết quả hồi quy cho ta thấy các biến Trình độ chuyên môn của nhân viên, Cơ sở vật chất thiết bị máy móc, Môi trường làm việc sạch sẽ minh bạch, Y đức của nhân viên y tế đều có hệ số β’đều khác 0 và Sig < 0,05, chứng tỏ các thành phần trên đều có ý nghĩa trong mô hình. Riêng biến Thủ tục hành chính và thái độ phục vụ có Sig = 0,193> 0,05 nên biến này bị loại vì không có ý nghĩa trong mô hình với mức ý nghĩa thống kê 5% (xem chi tiết phụ lục 2).
4.3.3.3. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội
Phương trình hồi quy của mô hình nghiên cứu có dạng như sau:
SHL = -0,520 + 2,784*F2 + 0,908*F3 + 0,789*F4 + 0,534*F5
Các hệ số hồi quy mang giá trị dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. (xem chi tiết phụ lục2)
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện có mô hình như sau:
Hình 4.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
Nhân tố Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên có hệ số Beta chuẩn hóa cao hơn nhiều so với các nhân tố còn lại. Hệ số chuẩn hóa Beta của nhân tố Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên có giá trị bằng 2,784 trong khi hệ số chuẩn hóa Beta của các nhân tố còn lại là 0,908; 0,789 và 0,534. Do đó có thể kết luận rằng Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB của bênh viện.
Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế tại các bệnh viện hiện nay. Khi bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại các bệnh viện thì luôn mong muốn bệnh của mình được tìm ra và có pháp đồ điều trị có hiệu quả tốt và nhanh chóng. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của các y bác sĩ tại phòng khám lâm sàng. Vì khi bác sĩ tìm được nguyên nhân của bệnh, thăm khám đúng trọng tâm, hướng dẫn thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật y tế phù hợp và tìm ra đúng bệnh, chữa đúng thuốc thì bệnh sẽ nhanh chóng khỏi. Vì vậy trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ là rất quan trọng (xem chi tiết phụ lục2).
Trình độ chuyên môn
Cơ sở vật chất
Môi trường minh bạch, sạch sẽ
Y đức
Sự hài lòng
2,784
0,789
0,534 0,908
4.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN A TỈNH THÁI NGUYÊN
Từ phân tích chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ khám chưac bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên trong mục 4.1 ta thấy Bệnh viện đã có quy trình khám chữa bệnh khoa học, nhanh chóng và minh bạch giúp giảm thời gian chờ cho bệnh nhân.
Trang thiết bị ngày càng được đầu tư hiện đại và chủ động trong việc trang bị các thiết bị mới. Đặc biệt là chú trọng đầu tư trang thiết bị phục vụ cho việc xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, ngoại sản, mổ nội soi, chấn thương chỉnh hình,… Ngoài ra bệnh viện có đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt về chuyên môn, có tay nghề và có y đức, luôn chủ động trong công việc, số lượng bác sĩ và y tá phù hợp mặc dù vẫn còn thiếu so với phân hạng bệnh viện( Tỷ lệ bác sĩ có tay nghề từ chuyên khoa cấp I , thạc sỹ trở lên chiếm gần 14% trên tổng số cán bộ chuyên môn y; số cán bộ nghành y chiếm sấp sỉ 88% tổng số cán bộ nhân viên). Các dịc vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện khá đa dạng và phong phú, bệnh viện thực hiện được 9185 ca phẫu thuật năm 2015 điều này chứng tỏ chất lượng bệnh viện đang khá tốt, được người bệnh tin tưởng, bằng chứng là số bệnh nhân nội trú và ngoại trú tăng 51,4% và 22% so với kế hoạch đặt ra. Thành công của bệnh viện là tuy số lượng bệnh nhân ngày một tăng cao nhưng với công suất giường bệnh là 42% thể hiện sự qua tải bệnh nhân nhưng bệnh viện đã khá thành công trong điều trị giúp giảm số ngày điều trị trung bình chỉ còn 7 ngày năm 2015.Hàng năm bệnh viện luôn chú trọng đến công tác chăm lo cuộc sống cho cán bộ nhân viên về vật chất và tinh thần, tạo môi trường làm việc năng động, sáng tạo. Thái độ phục vụ, khám chữa bệnh nhiệt tình của các y bác sĩ đang ngày càng chiếm được tình cảm của người dân có nhu cầu khám chữa bệnh.
Ngoài những mặt mạnh của mình thông qua đánh giá của người bệnh mục 4.2, cũng như từ nghiên cứu thực tiễn của tác giả trong quá trình thực hiện đề tài tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên thì bệnh viện còn gặp phải những khó khăn sau như cơ sở vật chất đã lạc hậu và xuống cấp, thiếu trang thiết bị hiện đại, chưa áp dụng các công nghệ hiện đại vào công tác khám chữa bệnh. Đây là một trong những yếu tố góp phần quan trọng trong công tác khám và điều trị, cụ thể:
- Về quy trình khám chữa bệnh: Việc phổ biến nội quy cũng như các thông tin cần thiết khi vào khám chữa bệnh của bệnh viện là chưa tốt ( 22,4% bệnh nhân không hài lòng) việc hướng dẫn vẫn còn qua loa đại khái, thủ tục khám chữa bệnh chưa được công bằng đặc biệt là bệnh nhân thuộc đối tượng bảo hiểm y tế còn khá