Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Kiểm định thang đo
4.3.2. Kiểm định thang đo thông qua phân tích các nhân tố khám phá (EFA)
Với mẫu có độ lớn là 192, kết quả phân tích KMO và kiểm định Barlett được thể hiện như sau:
Bảng 4.14. KMO và kiểm định Barlett
Đo lường hệ số KMO ,956
Kiểm định Barlett
Chi bình phương 5,030
Bậc tự do 351
Mức ý nghĩa ,000
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015) Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa các biến quan sát trong tổng thể không có tương quan với nhau. Qua phân tích, các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể. Hệ số KMO cao (bằng 0,956>0,5), đồng thời giá trị Chi bình phương = 5,030 và P (Chi bình phương, bậc tự do) = 0,000 < 0,05 chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố (Hair et al., 2009).
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalues = 1,177 cho phép trích được 4 nhân tố từ 27 biến quan sát và tổng phương sai trích = 74,352%
(>50%). Ta thấy phương sai trích đạt yêu cầu đồng thời hệ số tải lên các nhân tố đều
> 0,3 cũng đạt yêu cầu.
Bảng 4.15. Trích thông tin từ Biểu tính tổng phương sai trích (Total Variance Explained)
Nhân tố
Gía trị Eigenvalues
Tổng Phần trăm phương sai trích Phần trăm phương sai tích lũy
1 16,149 59,813 59,813
2 1,491 5,521 65,334
3 1,258 4,660 69,993
4 1,177 4,359 74,352
5 ,764 2,828 77,180
6 ,629 2,328 79,509
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015) Bảng 4.16. Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax
(Rotated Component Matrix)
Chỉ báo Nhân tố
1 2 3 4 5
Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, chu đáo khi vào BV ,736 Giúp đỡ chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày ,735 Tận tình giúp đỡ, không biểu hiện ban ơn, gợi ý quà biếu ,723 Lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh ,722 Nhân viên phổ biến nội quy, thông tin cần thiết cho bệnh nhân ,685 Thủ tục khám bệnh, thanh toán đảm bảo công bằng ,638 Thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà, tiết kiệm thời
gian ,544
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với người bệnh ,525
Bác sĩ nhanh chống chuẩn đoán được bệnh lý ,757
Sau khi điều trị bệnh nhân thấy bệnh chuyển biến tốt, pháp đồ
điều trị đúng ,757
Bệnh nhân hài lòng với pháp đồ điều trị ,729
Bác sĩ hướng dẫn thực hiện các quy trình ,654 Bác sĩ thường giải thích bệnh, chuẩn đoán, phương pháp điều
trị ,638
Bác sĩ hỏi bệnh và khám bệnh đúng trọng tâm ,629
Bác sĩ thường hỏi thăm tiền sử bệnh khi thăm khám bệnh nhân ,616 Được hưởng các tiện nghi văn minh đảm bảo sức khỏe ,725
Trang thiết bị máy móc hiện đại ,711
Sử dụng các phương tiện trong buồng vệ sinh sạch sẽ ,670
Điều trị trong môi trường BV lành mạnh, sạch ,638
Phòng khám, phòng bệnh xây dựng khang trang ,633
Điều trị nội trú được cung cấp các trang bị cá nhân đầy đủ ,630
Nộp viện phí minh bạch, công khai, chính xác ,817
Dụng cụ y tế được vệ sinh, kháng khuẩn ,641
Bác sĩ công khai thuốc trước khi sử dụng ,556
Bác sĩ hướng dẫn cách sử dụng thuốc ,641
Bác sĩ giải thích động viên bệnh nhân trong và sau khi làm
các thủ thuật phẫu thuật ,560
Nhân viên có thái độ hợp tác tốt trong quá trình điều trị bệnh
nhân ,530
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015) Như vậy, thông qua kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố có thể khẳng định thang đo nhóm 5 nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo lường bởi 27 chỉ báo như sau:
Bảng 4.17. Thang đo thành phần của chất lƣợng dịch vụ KCB Về thủ tục hành chính và thái độ phục vụ
1. Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, chu đáo khi vào BV 2. Giúp đỡ chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày
3. Tận tình giúp đỡ, không biểu hiện ban ơn, gợi ý quà biếu 4. Lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh
5. Nhân viên phổ biến nội quy, thông tin cần thiết cho bệnh nhân
6. Thủ tục khám bệnh, thanh toán đảm bảo công bằng
7. Thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà, tiết kiệm thời gian 8. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với người bệnh
Về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên 9. Bác sĩ nhanh chống chuẩn đoán được bệnh lý
10. Sau khi điều trị bệnh nhân thấy bệnh chuyển biến tốt, pháp đồ điều trị đúng 11. Bệnh nhân hài lòng với pháp đồ điều trị
12. Bác sĩ hướng dẫn thực hiện các quy trình
13. Bác sĩ thường giải thích bệnh, chuẩn đoán, phương pháp điều trị 14. Bác sĩ hỏi bệnh và khám bệnh đúng trọng tâm
15. Bác sĩ thường hỏi thăm tiền sử bệnh khi thăm khám bệnh nhân Về cơ sở vật chất, thiết bị máy móc
16. Được hưởng các tiện nghi văn minh đảm bảo sức khỏe 17. Trang thiết bị máy móc hiện đại
18. Sử dụng các phương tiện trong buồng vệ sinh sạch sẽ 19. Điều trị trong môi trường BV lành mạnh, sạch
20. Phòng khám, phòng bệnh xây dựng khang trang
21. Điều trị nội trú được cung cấp các trang bị cá nhân đầy đủ Về mội trường làm việc sạch sẽ, minh bạch
22. Nộp viện phí minh bạch, công khai, chính xác 23. Dụng cụ y tế được vệ sinh, kháng khuẩn 24. Bác sĩ công khai thuốc trước khi sử dụng Về y đức của nhân viên y tế
25. Bác sĩ hướng dẫn cách sử dụng thuốc
26. Bác sĩ giải thích động viên bệnh nhân trong, sau khi làm các thủ thuật phẫu thuật 27. Nhân viên có thái độ hợp tác tốt trong quá trình điều trị bệnh nhân
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Từ kết quả trên ta có mô hình hiệu chỉnh nhƣ sau:
Đặt lại giả thiết cho mô hình nghiên cứu thực tế là: F1, F2, F3, F4, F5 lần lượt là nhân tố Thủ tục hành chính và thái độ phục vụ, Trình độ chuyên môn của nhân viên, Cơ sở vật chất thiết bị máy móc, Môi trường làm việc sạch sẽ minh bạch, Y đức của nhân viên y tế có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.