Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Thu thập thông tin
3.2.1.1. Số liệu thứ cấp
Sử dụng phương pháp kế thừa tất cả các thông tin, số liệu thứ cấp về các công tác khám chữa bệnh của Bệnh viện thông qua các báo cáo cấp cơ quan, cấp tỉnh và cấp bộ của Bệnh viện trong thời gian vừa qua.
3.2.1.2. Số liệu sơ cấp
Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện.
Dựa trên các tiêu trí đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả thiết kế bảng khảo sát. Câu hỏi khảo sát được dựa trên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như:
Đánh giá về thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, y đức, thái độ phục vụ, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế. Mỗi yếu tố được tính điểm từ cao đến thấp, trong đó tác giả có kết hợp tham khảo khoảng cách chất lượng của một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác.
Sau khi thu thập số liệu sơ cấp, tác giả tiến hành phân tích, cho điểm từng yếu tố dựa trên bảng khảo sát đã thiết kế.
Đánh giá đặc điểm của nghiên cứu và đặc thù tổ chức của tổng thể, tổng thể nghiên cứu được phân công lao động vào các bộ phận khác nhau và mỗi bộ phận lại có đặc điểm, tính chất công việc khác nhau cho nên để đảm bảo tính chính xác đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân lớp, tổng thể được chia thành các bộ phận khác nhau, ta sẽ tiến hành phân bổ hạn ngạch về mỗi bộ phận rồi chọn ngẫu nhiên cá thể để phỏng vấn thu thập thông tin.
- Cơ cấu mẫu + Cỡ mẫu
Biến phụ thuộc duy nhất trong mô hình đề xuất là sự hài lòng của người bệnh, và đây cũng là biến số được làm tiêu chí đầu tiên để xây dựng cơ mẫu. Số bệnh nhân được dự kiến điều tra được tính theo công thức:
Z2 /2 * P * Q n =
d2 Trong đó:
n: Số người bệnh sẽ điều tra Z2/2 =1,96 với độ tin cậy 95%
P: Ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe là 50%
Q=1-P
D: Sai số dự kiến 10%, d= 0,07 Như vậy cỡ mẫu sẽ là:
1,962 *0,5*0,5
n = =196 0,072
+ Số lượng người bệnh lấy ý kiến: Thực tế là 200 người bệnh đang điều trị tại các khoa, phòng tại bệnh viện trong quý 3 năm 2015 (tháng 7: 70 bệnh nhân, tháng 8: 70 bệnh nhân, tháng 9: 60 bệnh nhân) vì theo nghiên cứu của tác giả về số lượng bệnh nhân các năm trước thì đây là khoảng thời gian có lượng bệnh nhân nhiều đa dạng trong năm. Đề tài thực hiện việc chọn mẫu ngẫu nhiên theo danh sách đăng ký nhập viện tại Bệnh viên, do tính chất cấp thiết của người bệnh, đề tài này loại bỏ danh sách các bệnh nhân ở Khoa cấp cứu. Mỗi ngày, tác giả căn cứ vào danh sách nhập để lựa chọn ra 5 bệnh nhân đáp ứng tiểu chuẩn phỏng vấn, tức từ 18 tuổi trở lên. Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tác giả căn cứ vào tổng số bệnh nhân trong danh sách đăng ký chia cho 10 để tạo ra bước nhảy trong chọn mẫu. Ví dụ, nếu danh sách đăng ký là 70, thì bước nhảy là 7. Việc phỏng vấn người bệnh được thực hiện trực tiếp bởi tác giả, có sự hỗ trợ và tạo thuận lợi của nhân viên y tế tại
các khoa, phòng. Các bệnh nhân được chọn sẽ được phát một bộ câu hỏi điều tra và yêu cầu họ tự trả lời các mục hỏi. Sau mỗi cuộc phỏng vấn, tác giả thực hiện kiểm tra lại toàn bộ bảng câu hỏi và nếu thấy có sự thiếu sót hoặc không phù hợp của số liệu, tác giả sẽ hỏi lại những mục đó để bổ khuyết.
+ Cách lấy ý kiến: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh bằng cách khoanh tròn ý kiến của mình vào các câu trong bảng hỏi
- Thang đo
Đối với việc nghiên cứu sự hài lòng thì nên lựa chọn câu hỏi đóng vì sẽ kiểm soát được câu trả lời của người đư ợc phỏng vấn, khi nhận được câu trả lời sẽ dễ dàng thấy rõ câu trả lời và đánh giá hơn.
Với thiết kế nghiên cứu như trên thì lựa chọn câu hỏi mở kết hợp thang đo Liket 5 mức là thích hợp nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các khía cạnh của vấn đề sẽ được chia nhỏ và thu thập thông tin về các vấn đề đó bằng các câu hỏi đóng với thang đo Liket 5 mức trả lời từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”. Với kiểu thang đo này ta sẽ nhận được câu trả lời về sự hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh dưới góc độ các khía cạnh, sẽ giúp nghiên cứu sâu hơn, đồng thời với kiểu thang đo khoảng này số liệu thu thập được có thể được tập hợp phân tích định lượng, xác định các mối quan hệ tương quan, tuyến tính giữa các biến nói chung cũng như giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc (Chi tiết phụ lục 1).
- Thu thập số liệu
Bảng hỏi là một công cụ thu thập thông tin được sử dụng thườ ng xuyên và t ỏ ra hiệu quả khi số lượng mẫu khá lớn. Bảng hỏi chứa đựng những thông tin cần thiết sau:
+ Thông tin phân loại người trả lời, giới tính, bộ phận làm việc, độ tuổi, thâm niên công tác, trình độ…
+ Thông tin về sự thỏa mãn của người bệnh về những khía cạnh cụ thể của vấn đề như: Thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, y đức, quy trình khám chữa bệnh, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế.
+ Thông tin về sự thỏa mãn chung
- Xử lý số liệu: Phần mềm SPSS16.0 và EXECL
Sử dụng phần mềm SPSS để làm sạch và xử lý số liệu, đây là phần mềm thống
kê thông dụng giúp định lượng được vấn đề, thực hiện các phép thống kê thông thường như: giá trị trung bình, mod, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích hồi quy tương quan tuyến tính.
Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
Từ cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ của hai mô hình trên và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ Servqual vì mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thang đo đa chiều phù hợp với bệnh viện lớn, thông qua thang đo của mô hình này các tiêu chí sẽ được đánh giá toàn diện nhất còn mô hình Gronroos sẽ phù hợp với các bệnh viện nhỏ vì khi đó việc đánh giá các tiêu chí sẽ không bị trùng lặp:
Hình 3.6. Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1:Thành phần thủ tục hành chính được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng tốt và ngược lại.
Cơ sở vật chất
H1
H2
H3
H4
H5
Thủ tục hành chính
Y đức, thái độ phục vụ
Sự hài lòng
Quy trình KCB
Trình độ chuyên môn
H2: Thành phần thủ tục Y đức và thái độ phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng tốt và ngược lại.
H3: Thành phần Cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng tốt và ngược lại.
H4: Thành phần Quy trình KCB được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng tốt và ngược lại.
H5: Thành phần Trình độ chuyên môn được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng tốt và ngược lại.