Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Kết quả điều tra đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
4.2.1. Đặc điểm của đối tƣợng phỏng vấn
Tổng số mẫu phát ra để thu thập số liệu sơ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài là 200 mẫu, số mẫu thu về là 200 mẫu, số mẫu hợp lệ là 192 mẫu (đảm bảo các đặc điểm yêu cầu của mẫu phù hợp đó là trả lời đúng theo hướng dẫn, các thông tin được cung cấp chính xác không trùng lập).
Bảng 4.3. Cơ cấu mẫu điều tra
Cơ cấu mẫu Số mẫu Tỷ lệ (%)
Theo giới tính 192 100
- Nam 93 48,4
- Nữ 99 51,6
Theo độ tuổi 192 100
- Dưới 23 tuổi 21 10,9
- Từ 23 – 35 tuổi 51 26,6
- Từ 36 – 50 tuổi 72 37,5
- Trên 50 tuổi 48 25
Theo Nghề nghiệp 192 100
- Công nhân viên chức 81 42,2
- Kinh doanh buôn bán 41 21,2
- Học sinh, sinh viên 17 8,9
- Hưu trí 37 19,3
- Khác (Nông dân) 16 8,3
Theo Loại hình dịch vụ 192 100
- Khám Bảo hiểm y tế 100 52,1
- Khám viện phí 51 26,6
- Khám dịch vụ theo yêu cầu 41 21,3
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015) Trong 192 trường hợp được phỏng vấn có 93 nam và 99 nữ. Về nhóm tuổi, mẫu phân bố chủ yếu ở nhóm tuổi từ 36 – 50 tuổi chiếm 37,5%, tiếp theo là nhóm tuổi từ 23 – 35 tuổi chiếm 26,6%, còn lại là nhóm tuổi trên 50 chiếu 25% và nhóm
Về nghề nghiệp, nhóm đối tượng chiếm tỷ lệ cao là nhóm Công nhân viên chức chiếm 42,4%, tiếp theo là nhóm kinh doanh buôn bán chiếm 21,2%, nhóm hưu trí chiếm 19,3%, còn lại là nhóm học sinh, sinh viên chiếm 8,9% và nhóm khác (nông dân) chiếm 8,3%.
Về loại hình dịch vụ thì kết quả nghiên cứu cho thấy các bệnh nhân chủ yếu sử dụng dịch vụ khám Bảo hiểm y tế tại bệnh viện chiếm tỷ lệ 52,1%, loại hình viện phí chiếm 26,6% và khám dịch vụ theo yêu cầu chiếm tỷ lệ 21,3%. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện và mức độ tham gia bảo hiểm y tế của người dân tỉnh Thái Nguyên (94,6% người dân tham gia bảo hiểm y tế).
4.2.2. Đánh giá về thủ tục hành chính của Bệnh viện
Trong những năm qua, Bệnh viện luôn cải cách thủ tục hành chính theo hướng thuận lợi, dễ hiểu và tiết kiệm thời gian nhất cho bệnh nhân. Tại cửa chính của Bệnh viện luôn có bàn đón tiếp và hướng dẫn bệnh nhân thực hiện các thủ tục cần thiết khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với Thủ tục hành chính của Bệnh viện thể hiện ở bảng 4.4.
Bảng 4.4. Đánh giá về thủ tục hành chính
Tiêu chí
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình
thường Đồng ý Rất đồng ý
Giá trị trung
bình 1. Hướng dẫn rõ ràng, cụ
thể, chu đáo khi vào bệnh viện.
Tần số 3 41 39 83 26 3,458
Tỷ lệ (%) 1,6 21,4 20,3 43,2 13,5 2. Thủ tục hành chính thuận
tiện, không phiền hà, tiết kiệm thời gian.
Tần số 2 34 37 83 36 3,609
Tỷ lệ (%) 1 17,7 19,3 43,2 18,8
3. Thủ tục khám bệnh, thanh toán đảm bảo tính công bằng.
Tần số 0 28 43 102 10 3,583
Tỷ lệ (%) 0 14,6 22,4 53,1 9,9
4. Nhân viên phổ biến nội quy, thông tin cần thiết cho bệnh nhân.
Tần số 0 43 56 62 31 3,422
Tỷ lệ (%) 0 22,4 29,2 32,3 16,1
5. Nộp viện phí minh bạch, công khai, chính xác.
Tần số 0 10 40 95 47 3,932
Tỷ lệ (%) 0 5,2 20,8 49,5 24,5
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015) Nhìn chung các bệnh nhân được hỏi đều trả lời đồng ý với các phát biểu trên.
Tuy nhiên trong đó tiêu chí “Nhân viên phổ biến nội quy, thông tin cần thiết cho bệnh
nhân khi vào bệnh viện và trong quá trình điều trị” là có đến 43 phiếu trả lời không đồng ý chiếm 22,4%, bình thường chiếm 29,2%, đồng ý chiếm 32,3% và rất đồng ý chiếm 16,1%, trung bình là 3,422. Bên cạnh đó có đến 14,6% bệnh nhân được hỏi cho răng họ thấy không công bằng trong khi làm thủ tục, vẫn còn nhiều hiện tượng chen ngang; cũng còn khá nhiều bệnh nhân phản ánh (21,4% số bệnh nhân được hỏi) là nhân viên y tế hướng dẫn qua loa, không chi tiết khi bệnh nhân vào viện…Kết quả này cho thấy việc phổ biến nội quy cũng như các thông tin cần thiết khi vào khám chữa bệnh tại bệnh viện là chưa được thực hiện tốt lắm.
4.2.3. Đánh giá cở sở vật chất của Bệnh viện
Bệnh viện thường xuyên được nâng cấp, cải tạo nhưng đến nay cơ sở hạ tầng bệnh viện vẫn bị xuống cấp. Đây cũng là một trong những yếu tố làm hạn chế chất lượng khám chưac bệnh của bệnh viện. Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở vật chất của Bệnh viện được thể hiện ở bảng 4.5:
Bảng 4.5. Đánh giá về cơ sở vật chất
Tiêu chí
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng ý
Giá trị trung
bình 1. Phòng khám, phòng bệnh của
bệnh viện được xây dựng khang trang.
Tần số 0 53 37 78 24 3,380
Tỷ lệ (%) 0 27,6 19,3 40,6 12,5 2. Dụng cụ y tế được vệ sinh,
kháng khuẩn.
Tần số 1 36 35 79 41 3,641
Tỷ lệ (%) 0,5 18,8 18,2 41,1 21,4 3. Trang thiết bị, máy móc khám
chữa bệnh hiện đại.
Tần số 4 69 36 58 25 3,161
Tỷ lệ (%) 2,1 35,9 18,8 30,2 13 4. Điều trị nội trú được nằm mỗi
người một giường.
Tần số 5 40 23 84 39 3,279
Tỷ lệ (%) 2,6 20,8 12 43,8 20,3 5. Điều trị trong môi trường bệnh
viện lành mạnh, sạch sẽ.
Tần số 9 44 55 61 23 3,234
Tỷ lệ (%) 4,7 22,9 28,6 31,8 12 6. Sử dụng các phương tiện vệ
sinh sạch sẽ
Tần số 15 75 33 37 32 2,979
Tỷ lệ (%) 7,8 39,1 17,2 19,3 16,7 7. Điều trị nội trú được cung cấp các
trang thiết bị cá nhân đầy đủ
Tần số 16 52 58 38 28 3,052
Tỷ lệ (%) 8,3 27,1 30,2 19,8 14,6 8. Được hưởng các tiện nghi văn
minh đảm bảo sức khỏe
Tần số 1 52 55 60 24 3,281
Tỷ lệ (%) 0,5 27,1 28,6 31,2 12,5 Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015) Kết quả cho thấy người bệnh không được hài lòng lắm với cơ sở vật chất của
“được sử dụng các trang thiết bị trong phòng vệ sinh sạch sẽ” thì phần lớn người bệnh được hỏi đều trả lời “không đồng ý” với tỷ lệ là 35,9% và 39,1%. Chỉ tiêu
“Điều trị nội trú được cung cấp các trang thiết bị cá nhân đầy đủ” có đến 8,3 % số người bệnh được hỏi nói rằng “rất không hài lòng” hay như chỉ tiêu “Điều trị nội trú được nằm mỗi người một giường” chỉ đạt trung bình 3,279 điểm thể hiện sự quá tải của bệnh viện trong khi số giường bệnh quá ít mà số lượng bệnh nhân lại luôn tăng.
Kết quả này phần nào phản ánh được tình hình xuống cấp của cơ sở vật chất của bệnh viện và tình hình trang bị các thiết bị máy móc phục vụ công việc khám chữa bệnh của bệnh viện chưa đáp ứng tốt nhu cầu của người bệnh.
4.2.4. Đánh giá về y đức, thái độ phục vụ của nhân viên y tế của Bệnh viện Y đức, thái độ phục vụ của đội ngũ y bác sĩ là rất quan trọng, chính vì vậy mà trong những năm qua bệnh viện luôn quan tâm cải thiện vấn đề y đức, thái độ của nhân viên bệnh viện. Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế như sau:
Bảng 4.6. Đánh giá về y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện
Tiêu chí
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng
ý
Giá trị trung
bình 1. Lời nói, cử chỉ, thái độ than
thiện với người bệnh.
Tần số 3 30 62 67 30
3,474 Tỷ lệ (%) 1,6 15,6 32,3 34,9 15,6
2. Tận tình giúp đỡ, không biểu hiện thái độ ban ơn, gợi ý quà biếu.
Tần số 2 36 62 69 23
3,391
Tỷ lệ (%) 1 18,8 32,3 35,9 12
3. Giúp đỡ chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày.
Tần số 3 47 57 51 34
3,344 Tỷ lệ (%) 1,6 24,5 29,7 26,6 17,7
4. Nhân viên có thái độ hợp tác với nhau trong quá trình điều trị cho bệnh nhân.
Tần số 0 17 79 63 33
3,583 Tỷ lệ (%) 0 8,9 41,1 32,8 17,2
5. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên với người bệnh tốt.
Tần số 1 26 78 54 33
3,479 Tỷ lệ (%) 0,5 13,5 40,6 28,1 17,2
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015) Qua kết quả nghiên cứu ở trên cho thấy hầu hết người bệnh đều hài lòng với y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện nhưng cũng chỉ đạt mức trung bình, điểm bình quân các chỉ tiêu cũng không vượt quá 3,583 điểm. Điều này
đặt ra một vấn đề đó là cần nâng cao hơn nữa về đạo đức nghề nghiệp, cũng như thái độ phục vụ bệnh nhân. Cũng còn rất nhiều cán bộ y tế giao tiếp với bệnh nhân chưa được lịch sự (13,5% số bệnh nhân điều tra không hài lòng), còn nhiều những hành động gợi ý quà biếu hay phong bì (18,8% số bệnh nhân điều tra không hài lòng) hay những lời nói, cử chỉ chưa được thân thiện (15,6% số bệnh nhân điều tra không hài lòng) làm mất đi sự tin tưởng của người bệnh. Bên cạnh đó một thực trạng chung không chỉ ở bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên mà xảy ra ở hầu hết các bệnh viện đó là việc chăm sóc người bệnh chủ yếu dựa vào người nhà người bệnh, tất cả các công việc như ăn uống, đi lại, vệ sinh, chăm sóc hằng ngày… (24,5% số bệnh nhân điều tra không hài lòng).
4.2.5. Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện Bảng 4.7. Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh
Tiêu chí
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng ý
Giá trị trung
bình 1. Bác sĩ thường hỏi thăm các
triệu chứng biểu hiện và tiền sử sức khỏe của bệnh nhân khi thăm khám.
Tần số 0 13 43 110 26
3,776 Tỷ lệ (%) 0 6,8 22,4 57,3 13,5
2.Bác sĩ giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh, chuẩn đoán và phương pháp điều trị cho bệnh nhân.
Tần số 0 17 59 81 35
3,698 Tỷ lệ (%) 0 8,9 30,7 42,2 18,2
3. Bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc.
Tần số 0 13 56 88 35
3,755 Tỷ lệ (%) 0 6,8 29,2 45,8 18,2
4. Bác sĩ công khai thuốc trước khi sử dụng cho bệnh nhân.
Tần số 0 11 47 90 44
3,870 Tỷ lệ (%) 0 5,7 24,5 46,9 22,9
5. Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật.
Tần số 1 30 62 65 34
3,526 Tỷ lệ (%) 0,5 15,6 32,3 33,9 17,7
Nguồn: Kết quả điều tra quý 3 (2015)
Bệnh viện đã thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình khám chữa bệnh, đảm bảo người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và các dịch vụ kỹ thuật theo đúng nhu cầu chuyên môn, qua đó giúp người bệnh rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh. Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện được thể hiện ở bảng 4.7:
Từ kết quả trên cho thấy bệnh viện đã khá thành công trong việc cải tiến và đổi mới quy trình khám chữa bệnh. Hầu hết các người bệnh được hỏi đều hài lòng với quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện. Điểm trung bình của các chỉ tiêu đều trên 3,5 điểm. Có thể nói đây được coi là chỉ tiêu tác động cùng chiều và tích cực đến sự hài lòng của người bệnh. Thủ tục hành chính giảm điều này có nghĩa người bệnh sẽ được thăm khám kỹ càng hơn, hướng dẫn cẩn thận hơn, tạo cảm giác yên tâm, tin tưởng hơn vào chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện.
4.2.6. Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của Bệnh viện Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện cũng mong muốn được y bác sĩ thăm khám đúng trọng tâm và tìm ra bệnh cũng như có pháp đồ điều trị hiệu quả nhất. Dưới đây là kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh đối với trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế:
Các kết quả trên cho thấy đa số người bệnh được hỏi đều hài lòng với trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ đang làm việc tại bệnh viện. Nhìn chung theo các tiêu chí đề ra tương đối phù hợp nên người bệnh đánh giá về yếu tố này khá tốt. tuy nhiên bên cạnh đó cung có rất nhiều bất cập mà bệnh viện nên chú ý đó là phác đồ điều trị của các bác sĩ vẫn khiến người bệnh chưa yên tâm (14,1% số người bệnh được hỏi không hài lòng) bằng chứng là có đến 13% bệnh nhân cảm thấy bệnh của mình thuyên giảm sau 2 đến 3 ngày điều trị, đặc biệt có đến 3,1% bệnh nhân nói rằng trong vòng 2 đến 3 ngày đầu bệnh của họ không hề thay đổi. Ngoài ra nhiều bệnh bệnh còn cho rằng y bác sĩ không hướng dẫn tận tình trong điều trị (9,9% số người bệnh được hỏi không hài lòng) có nhiều bệnh nhân cho rằng đôi khi các y bác sĩ còn cho bệnh nhân làm nhiều xét nghiệm không liên quan đến bệnh tật của họ (9,9% số người bệnh được hỏi không hài lòng).
Bảng 4.8. Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế
Tiêu chí
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng ý
Giá trị trung
bình 1. Bác sĩ hỏi bệnh và khám
bệnh đúng trọng tâm.
Tần số 0 8 46 110 28
3,823
Tỷ lệ (%) 0 4,2 24 57,3 14,6
2. Y bác sĩ hướng dẫn người bệnh thực hiện các quy trình chuyên môn phục vụ chuẩn đoán và điều trị.
Tần số 0 19 55 87 31
3,677 Tỷ lệ (%) 0 9,9 28,6 45,3 16,1
3. Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đoán được sơ bộ khi mới thăm khám và yêu cầu bệnh nhân thực hiện các xét nghiệm liên quan chặt chẽ đến chuẩn đoán ban đầu.
Tần số 3 19 45 95 30
3,677 Tỷ lệ (%) 1,6 9,9 23,4 49,5 15,6
4. Sau khi điều trị hai đến ba ngày bệnh nhân đã cảm thấy bệnh có chuyển biến giảm, pháp đồ điều trị có hiệu quả tốt.
Tần số 6 25 36 89 36
3,646 Tỷ lệ (%) 3,1 13 18,8 46,4 18,8
5. Bệnh nhân hài lòng với pháp đồ điều trị.
Tần số 4 27 34 90 37
3,672 Tỷ lệ (%) 2,1 14,1 17,7 46,9 19,3