CHƯƠNG 3 THỐNG KÊ SỐ LIỆU KHẢO SÁT
3.2. Phân tích hành vi khách hàng đối với thương hiệu Starbucks tại thị trường Bình Dương
3.2.3. Hành vi trong khi mua
Thái độ phục vụ của nhân viên ( thân thiện, tạo cảm giác vui vẻ, khiến khách hàng cảm thấy được yêu mến,..)
Biểu đồ 12: Thái độ phục vụ của nhân viên (thân thiện, tạo cảm giác vui vẻ, khiến khách hàng cảm thấy được yêu mến,..)
Đánh giá: Kết quả khảo sát nhóm thu được về thái độ phục vụ của nhân viên tại của hàng Starbucks được đánh giá cao ( thân thiện, tạo cảm giác vui vẻ, khiến khách hàng cảm thấy được yêu mến,..) với số liệu cụ thể 3% là hoàn toàn không đồng ý, 3% là không đồng ý, 36% là bình thường, 39% là đồng ý, 19% là hoàn toàn đồng ý. Với tống số phiếu đồng ý và hoàn toàn toàn đồng ý là 48% tuy khá cao tức là thương hiệu Starbukcs đã gây được thiện cảm với mua từ thái độ phục vụ của nhân viên nhưng với số phiếu bình
thường là 36% thì chúng tôi cho rằng thương hiệu Starbucks vẫn hoàn toàn có thể cái thiện hơn nữa sự kết nối của thương hiệu Starbucks cụ thể là thái độ phục của nhân viên với khách hàng. Do đó, mục tiêu tiếp theo nhóm đề ra ở chiến lược Marketing lần là tăng
3% 3%
36% 39%
19%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Thái độ phục vụ của nhân viên ( tốt, thân thiện, tạo cảm giác vui vẻ, khiến khách hàng cảm được
yêu mến)
45
sự kết nối của thương hiện Starbucks với khách hàng của mình trong khi họ sử dụng sản phẩm tại các chi nhánh của thương hiệu Starbucks.
Không gian phù hợp với nhu cầu ( ăn uống, làm việc, thư giãn, gặp gỡ bạn bè)
Biểu đồ 13 : Không gian phù hợp với nhu cầu ( ăn uống, làm việc, thư giãn,
gặp gỡ bạn bè,..)
Đánh giá: Kết quả khảo sát thương hiệu Starbucks về không gian phù hợp nhu cầu( ăn uống, làm việc, thư giãn, gặp gỡ bạn bè,..) thì dữ liệu nhóm thu được cụ thể là 3% là hoàn toàn không đồng ý, 1% là hoàn toàn đồng ý, 29% là bình thường, 32% là đồng ý, 35% là hoàn toàn đồng ý. Tổng số phiếu đông ý và hoàn toàn đồng ý tương đối cao là 67% cho thấy thương hiệu Starbucks đã làm tốt trong việc xây dựng không gian quán
3%
1%
29%
32%
35%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Không gian phù hợp với nhu cầu ( ăn uống, làm việc, thư giãn, gặp gỡ bạn bè)
46
đáp ứng những nhu cầu cơ bản nhất là ăn uống, làm việc, thư giãn, gặp gỡ bạn bè,.. Do đó chúng tôi mong muốn tại chiến lược Marketing mới lần này sẽ có thể giữ lại nhiều nhất những phong cách về không gian ban đầu mà thương hiệu đã làm tốt và cải thiện thêm nhiều điểm mới tốt hơn giúp đáp ứng nhiều hơn nữa cho người đến mua những sản phẩm tại Starbucks.
Quy trình thanh toán, gọi đồ uống ( Thuận tiện, nhanh chóng,...)
Biểu đồ 14: Quy trinh thanh toán, gọi đồ uống ( thuận tiện, nhanh chóng,..) Đánh giá: Kết quả khảo sát cụ thể là 4% hoàn toàn không đồng ý, 2% là không đồng ý, 44% lả bình thường, 36% là đồng ý và 14 % là hoàn toàn đồng ý là ý khiến của 100
4%
2%
44%
36%
14%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Quy trình thanh toán, gọi đồ uống ( Thuận tiện, nhanh chóng,...)
47
khách hàng đã trải nghiệm qua quy trình thanh toán, gọi đồ uống (thuận tiện, nhanh chóng,..) tại thương hiệu Starbucks. Với 40% là tổng phiếu đồng ý và hoàn toàn đồng ý thì nhóm thấy được thương hiệu đã làm tương đối tốt trong việc tối ưa hóa sự nhanh chóng, thuận tiện ở khâu thanh toán, gọi đồ uống nhưng với số phiếu bình thường chiếm tới 44% tức khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với quy trình thanh toán và gọi đồ uống tại Starbucks do đó mục tiêu chiến lược Marketing mới của chúng tôi mong muốn sẽ cải thiện mức độ hài lòng từ khách hàng với quy trình gọi đồ uống và thanh toán của thương hiệu Starbucks hơn so với hiện tại.
Giá cả hợp lý ( trung bình 75 ngàn đồng/ 1 ly )
Biểu đồ 15: Giá cả hợp lý ( Trung bình 75 ngàn đồng/ 1 ly)
7%
17%
38%
27%
11%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Giá cả hợp lý ( Trung bình 75 ngàn đồng/ 1 ly)
48
Đánh giá: Kết quả khảo sát về giá cả hợp lý (trung bình 75 ngàn đồng/1 ly) tại thương hiệu Starbucks cụ thể là: 7% là hoàn toàn không đồng ý, 17% là không đồng ý, 38% là bình thường, 27% là đồng ý, 11% là hoàn toàn đồng ý. Nhóm cho rằng với số liệu 38%
là tổng số phiếu đồng ý và hoàn toàn đồng ý thì cũng dễ hiểu vì đối tượng sinh viên và đối tượng thu nhập dưới 10 triệu đồng/ tháng tương đồi nhiều nhưng chúng tôi mong muốn rằng có thể cung cấp thêm giá trị và sử dụng chiến lược giá cho khách hàng để họ có thể thấy được rẳng họ nhận được nhiều giá trị hơn số tiền họ bỏ ra và tăng được tổng số phiếu đồng ý và hoàn toàn đồng ý lên cao hơn đây cũng là mục tiêu của chiến lược Marketing mới của chúng tôi.
Starbucks có sự khác biệt so với các thương hiệu khác( Highlaands Coffee, The Cup Coffee, Phúc Long,..)
Biểu đồ 16: Starbucks có sự khác biệt so với các thương hiệu khác ( Highlands Coffee, The Cup Coffe, Phúc Long,..)
4%
7%
47%
31%
11%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Starbucks có sự khác biệt so với các thương hiệu khác ( Highlands coffee, The Cup coffee,
Phúc Long...)
49
Đánh giá: Nhóm thống kê được số liệu về cảm nhận của khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm tại thương hiệu có cảm thấy được sự khác biệt so với những thương hiệu khác ( Highlands Coffee, The Cup Coffee, Phúc Long,..) thì số liệu cụ thể là 4% là hoàn toàn không đồng ý, 7% là không đồng ý, 47% là bình thường, 31% là đồng ý, 11% là hoàn toàn đồng ý. Có thể nói vơi con số 42% là tổng số phiếu đồng ý và hoàn toàn đồng ý nhưng cũng lại tới 47% phiếu là bình thường thì nhóm kết luận rằng dù đã trong quá trình cảm nhận dịch vụ tại quán họ vẫn chưa thực sự cảm nhận rõ rệt nét đặc trưng và khác biệt của thương hiệu Starbucks so với những thương hiệu khác( Highlands Coffee, The Cup Coffee, Phúc Long,..) thì mục tiêu tiếp theo trong chiến lược Marketing của nhóm là có thể tăng thêm số lượng khách hàng cảm nhận thương hiệu Starbucks cao hơn.