CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI NHÀ HÀNG RED BEAN CLASSIC
2.3. Đánh giá năng lực cạnh tranh của nhà hàng Red Bean Classic – Khách sạn
2.3.3. Đánh giá qua bảng hỏi của nhà hàng
2.3.3.1 Đối tượng điều tra
Bao gồm các khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng Red Bean + Đối tượng điều tra đa số khách đến từ các nước như Anh, Mỹ, Canada, Đức,
Ý, Tây Ban Nha,… chiếm 50%, 45% là khách châu Á (Hàn, Trung, Nhật,…) và 5% còn lại là khách Việt Nam.
+ Theo mục đích chuyến đi có: 60% là khách nghỉ dưỡng, 15% là khách công vụ, còn lại 25% là khách đi với các mục đích khác.
− Số phiếu phát ra: 100 phiếu. Các câu hỏi đặt ra nhằm lấy ý kiến đánh giá từ khách về chất lượng dịch vụ cung cấp, thái độ phục vụ của nhân viên và hệ thống cơ sở vật chất tại nhà hàng
− Số phiếu nhận lại: 93 phiếu
− Số phiếu hợp lệ: 89 phiếu (trong đó có 40% khách đánh giá 5 điểm, 45% khách đánh giá 4 điểm, 13% khách đánh giá 3 điểm và 2% còn lại là 2 và 1 điểm
(Mẫu phiếu điều tra: xem thêm tại phụ lục 1) (Kết quả điều tra: xem thêm tại phụ lục 1)
Theo thống kê trong số 89 phiếu trả lời hợp lệ:
− Theo quốc tịch có: 23% khách người Anh, 25% khách người Mỹ, 32% khách người Hàn Quốc, 3% khách Việt Nam còn lại khách từ các nước khác chiếm 17%.
− Theo mục đích chuyến đi có: 70% là khách nghỉ dưỡng, 18% là khách công vụ còn lại 12% là khách đi với các mục đích khác.
2.3.3.2 Nội dung phiếu điều tra
Trên cơ sở các tiêu chí đánh giá trên, có các mức thang điểm khác nhau, như thang điểm 5 thể hiện sự rất đồng ý của khách hàng về dịch vụ, thang điểm 4 thể hiện ở mức độ bình thường, thang điểm 3 thể hiện mức độ trung bình, thang điểm 2 dừng lại ở mức độ kém và thang điểm 1 thể hiện mức độ rất không đồng ý.
Thông qua phiếu điều tra có thể biết được nhu cầu, mong muốn từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng và thu nhận được đánh giá của khách hàng sau quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Phiếu đánh giá tập trung vào các vấn đề chính đó là cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng. Kết quả thu được cho thấy có 50,5% khách đến lần đầu tiên, 38,6% khách đến 2 – 3 lần và 10,9% khách hàng tới đây thường xuyên.
Lượng khách quen đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thường xuyên khá ít chủ yếu là khách đến lần đầu hoặc quay lại 2 – 3 lần.
Dưới đây là kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp tại nhà hàng:
39
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
STT Chỉ tiêu TB Cao
nhất
Thấp nhất
1. Thức ăn và đồ uống trong nhà hàng ngon 4 5 3
2. Các loại thức ăn và đồ uống phong phú 3 4 2
3. Bên trong nhà hàng gọn gàng, sạch sẽ 4 5 3
4. Nhà hàng có bầu không khí thư giãn, thoãi mái 4 5 3
5. Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng 3 4 2
6. Nhân viên phục vụ lịch sự và nhã nhặn 4 5 3
7. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4 5 2
8. Nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt 4 5 2
9. Thanh toán nhanh và chính xác 4 5 4
10. Hệ thống đặt chỗ làm việc hiệu quả 4 5 3
11. Giá cả phù hợp với chất lượng 3 4 2
12. Mức đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.42 - - (nguồn: tác giả tổng hợp)
Theo kết quả thu được từ cuộc điều tra, mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là 3.42/5. Mức điểm này còn thấp hơn so với mục tiêu mà nhà hàng đặt ra và không đáp ứng được phần lớn mong đợi của khách hàng.
Điều này để nói lên rằng chất lượng dịch vụ của nhà hàng đang gặp vấn đề.
Về chất lượng đồ ăn thức uống trong nhà hàng được khách hàng đánh giá khá cao. Trong 89 phiếu thu về có 45 phiếu khách đánh giá 5 điểm, 31 phiếu khách đánh giá 4 điểm và 13 phiếu còn lại khách đánh giá 3 điểm, điểm trung bình khách hàng đánh giá là 4/5. Điều này nói lên rằng hầu hết khách hàng ưa thích món ăn ở nhà hàng, về hương vị cũng như cách trình bày các món ăn đồ uống. Đây là sự khéo léo của các đầu bếp.
Như vậy, chất lượng đồ ăn thức uống được phục vụ trong nhà hàng phần nào đã đáp ứng được một phần nào mong đợi của khách hàng, tuy nó chưa đạt tới mức tối đa. Bên cạnh đó, khi đánh giá về độ phong phú của món ăn thì khách hàng chỉ cho điểm ở mức trung bình là 3/5. Nhìn chung món ăn trong nhà hàng chưa có sự phong phú và đa dạng như khách hàng mong đợi, chưa có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, điều này cần phải được cải thiện thêm.
Khách hàng đánh giá khá tốt về ngoại hình và thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên nhà hàng trong khi phục vụ. Mức điểm trung bình mà họ đánh giá về sự nhã nhặn của nhân viên là 4/5. Phần lớn khách hàng đều rất ưa thích đội ngũ nhân viên của nhà hàng, thích sự trẻ trung nhanh nhẹn của họ.
Tuy nhiên, khách hàng lại không hài lòng về thời gian cung cấp dịch vụ. Có khách cho điểm 2/5 (10 phiếu) về khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng của nhà hàng, phần lớn ở mức điểm 3/5. Ta thấy kết quả này quá thấp so với mức kỳ vọng là 5. Sự chậm trễ này đã phần nào nói lên rằng trình độ chuyên môn của nhân viên nhà hàng có vấn đề.
Nhân viên chưa thành thạo lắm về công việc. Do nhân viên còn hạn chế về sự hiểu biết trong công việc nên nhiều khi có yêu cầu lại lúng túng trong cách phục vụ.
Nhà hàng luôn luôn được vệ sinh sạch sẽ, sau mỗi bữa ăn nhân viên quét dọn trong khách sạn đều vệ sinh toàn bộ khu vực nhà hàng, lau chùi của kính. Trong quá trình phục vụ tất cả các khăn trải bàn bẩn lập tức đều được nhân viên thay mới, dụng cụ ăn uống của khách đều được lau sạch sẽ như mới, tất cả nhân viên trước khi đi làm đều được tắm rửa sạnh sẽ. Về tiêu chí này được khách hàng đánh giá khá cao. Mức điểm trung bình đánh giá về sự gọn gàng, sách sẽ của nhà hàng là 4/5. Mức điểm thấp mà
41
khách hàng đánh giá là 3 (14 phiếu), phần đông khách hàng đánh giá ở mức điểm 4 (48 phiếu).
Về không khí trong nhà hàng, tất cả nhân viên làm việc với thái độ luôn luôn niềm nở với khách. Khách đến nhà hàng không chỉ thưởng thức món ăn mà còn được nghe nhạc, đọc báo. Đa số khách hàng đánh giá khá cao về bầu không khí thư giản và thoải mái ở nhà hàng. Nhất là khu vực A, đây có thể nói là vị trí đẹp nhất của nhà hàng, khách ngồi ở đây vừa ngắm cảnh đường phố vừa có thể nhìn không gian đẹp của sảnh khách sạn. Mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về bầu không khí trong nhà hàng là 4/5, với 46 phiếu được khách hàng đánh giá ở mức điểm 5.