CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHÀ HÀNG RED BEAN CLASSIC – KHÁCH SẠN LA SIESTA & SPA
3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Như đã đề cập ở trên, chúng ta có thể thấy được rằng chất lượng của nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng của dịch vụ ngành ăn uống. Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá qua sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ và thái độ phục vụ. Chính vì vậy, con người yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của nhà hàng Red Bean Classic. Đây chính là vấn đề mà nhà hàng đang phải đối mặt, gây rất nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh.
3.2.1.1 Đối với cấp quản lý, giám sát
Tiếp tục bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức về văn hóa, xã hội, lịch sử cho đội ngũ nhân viên, đào tạo và phát triển kỹ năng thành thạo nhiều ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh để phục vụ khách quốc tế.
Lên kế hoạch tìm kiếm lao động bổ sung cho nguồn nhân lực của nhà hàng. Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên mới, giao việc để họ có thể phát huy năng lực của bản thân.
Để quy trình quản lý, giám sát nhân viên trở nên hiệu quả nhà quản lý cần xây dựng hệ thống quy định rõ ràng để nhân viên thực hiện theo. Ngoài ra cần làm cho nhân viên hiểu được tầm quan trọng của hoạt động phục vụ trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào. Tạo cho mỗi nhân viên tính tự giác, tinh thần đoàn kết, hỗ trợ nhau trong công việc. Điều này thúc đẩy quá trình phục vụ diễn ra nhanh và chuyên nghiệp, đồng thời tránh được phàn nàn của khách vì không được quan tâm chăm sóc.
Đẩy mạnh hoạt động đào tạo chuyên môn và giám sát nhân viên:
Nhà quản lý cần có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên rõ ràng bằng cách đặt mục tiêu cụ thể cho từng nhóm nhân viên theo tháng, theo quý; phân chia bảng điểm chấm theo các tiêu chí yếu, trung bình, khá, tốt, xuất sắc. Từ đó có những chính sách khen thưởng và kỷ luật rõ ràng đối với từng nhân viên. Chế độ thưởng – phạt hợp lý, đánh vào kinh tế là tốt nhất. Ví dụ như:
+ Phạt: đi muộn, làm việc riêng trong giờ, không nhớ quy trình phục vụ,…
+ Thưởng: phục vụ tốt, được khách khen, nhân viên xuất sắc của tháng,…
Trao đổi và đào tạo nhân viên thường xuyên: giúp nâng cao năng lực của nhân viên, đồng thời người quản lý có thể nắm rõ tình hình hoạt động của nhà hàng.
Người quản lý nên theo dõi chặt chẽ quy trình phục vụ của nhân viên, đặc biệt là trong quá trình đón và tiễn khách, thái độ của nhân viên đối với khách hàng, nếu xảy ra sai sót, cần nhắc nhở kịp thời và hướng dẫn thêm để không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Đồng thời, đối với sinh viên thực tập, nhà hàng không nên vì thiếu người mà nhận sinh viên thực tập ồ ạt, phải có sự chọn lựa. Và việc không nhận sinh viên thực tập cũng không hợp lý. Để đảm bảo sự đồng bộ, việc tuyển chọn thực tập sinh nên qua một
49
quy trình tuyển chọn gắt gao như là tuyển chọn nhân viên chính thức; và do đó, cũng phải có quyền lợi cho sinh viên trong thời gian thực tập tại nhà hàng.
3.2.1.2 Đối với nhân viên
Do đặc điểm đội ngũ nhân viên trong bộ phận nhà hàng đông, họ sẽ trực tiếp phục vụ, thường xuyên tiếp xúc, trực tiếp tạo nên chất lượng sản phẩm và là chỉ tiêu để khách hàng đánh giá về khách sạn.
Công tác đào tạo, nâng cao trình độ, thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kĩ năng nghiệp vụ, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nhân viên; tạo cho nhân viên tinh thần tự giác, thái độ làm việc nghiêm túc trong công việc, biết giúp đỡ và hỗ trợ lẫn nhau. Đối tượng được đào tạo nên tập trung vào nhân viên trực tiếp phục vụ khách, nhân viên pha chế và nhân viên bếp. Điều này sẽ giúp quá trình phục vụ khách không bị gián đoạn, tránh khỏi phàn nàn, làm tăng sự hài lòng từ phía khách hàng. Cần lập ra chương trình đạo khác nhau cho từng đối tượng sao cho phù hợp với công việc và trình độ chuyên môn mà họ đảm nhận
Để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn cần có giải pháp đào tạo kỹ năng phục vụ, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo để nhân viên bồi dưỡng thêm về chuyên môn nghiệp vụ, khả năng ứng xử giải quyết tình huống với khách hàng;
cải thiện tác phong làm việc vủa nhân viên, bởi thực tế trong tác phong phục vụ của một số nhân viên tại bộ phận nhà hàng còn chậm, chểnh mảng trong quá trình làm việc dẫn tới chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng không nhỏ.
Quy trình phục vụ của nhân viên còn yếu ở giai đoạn tiễn khách, vì vậy người giám sát nên thường xuyên nhắc nhở, theo dõi và phân công nhân viên để hoàn thiện tốt giai đoạn này.
Để quá trình phục vụ đáp ứng được yêu cầu khách hàng trong lúc cao điểm, nhà hàng cần bố trí nhân lực phù hợp và giao cho nhân viên những vị trí đảm nhiệm công việc thích hợp. Đối với nhân viên còn chưa có ý thức tự giác, thái độ làm việc chưa nghiêm túc trong quá trình phục vụ khách, người giám sát nên nhắc nhở nếu lần đầu tái phạm và áp dụng biện pháp trừ lường hoặc đuổi việc tùy theo mức độ vi phạm.
Cần đưa ra những hình thức kỷ luật, xử lý đối với nhân viên thường bị đánh giá không tốt trong quá trình làm việc để nâng cao tinh thần và chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Ngoài ra cần có chính sách đãi ngộ nhân viên trong
dịp lễ tết hay sinh nhật, mùa cao điểm… để khuyến khích nhân viên cũng như làm tăng sự hăng hái, nhiệt tình trong công việc.
Tổ chức những buổi nói chuyện, trao đổi riêng giữa nhân viên và quản lý nhà hàng để nhìn nhận năng lực nhân, những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên qua đó đánh giá, xem xét tăng lương 6 tháng/lần tùy vào năng lực của nhân viên đó.
Vấn đề tiếp theo trong mảng nhân lực đó là về mặt giao tiếp tiếng Anh. Nhân viên tại nhà hàng Red Bean Classic phần lớn có thể giao tiếp tiếng Anh cơ bản nhưng chưa thật sự chuyên sâu, gây ra sự bất tiện nhất định trong quá trình phục vụ, làm mất tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhà hàng. Để có thể khắc phục vấn đề này, công ty có thể tổ chức thêm các lớp học tiếng Anh chuyên ngành để nhân viên có thể cải thiện và nâng cao vốn tiếng Anh chuyên ngành. Hoặc công ty cần phải có những điều chỉnh về chính sách tuyển dụng của mình, cần có sư khắt khe, sàng lọc kĩ càng hơn, chỉ tuyển nhân viên thực sự chất lượng với vốn tiếng Anh từ trung bình - tốt.
Ban giám đốc xem xét tình trạng khách tại nhà hàng theo mùa, có thể tổ chức lớp học tiếng Anh chuyên ngành từ 1 – 3 buổi/tuần cho nhân viên nhà hàng. Những nhân viên này sẽ kí cam kết sau khi hoàn thành lớp học tiếng Anh dó công ty tổ chức sẽ tiếp tục làm việc tại tập đoàn ít nhất là 06 tháng (sau khi hết hợp đồng)...
Lớp tiếng Anh chuyên ngành cần có sự tham gia của quản lý nhà hàng, bếp trưởng.. để nhận được những lời khuyên về chuyên môn, tên những loại đồ uống, món ăn, hay những loại gây dị ứng cho khách hàng...
Ngoài ra để nâng cao mặt bằng chung trình độ tiếng Anh của nhân viên nhà hàng, đòi hỏi bộ máy nhân sự của công ty cần có những chính sách khắt khe hơn trong khâu tuyên dụng. Nên có phỏng vấn bằng tiếng Anh với trưởng bộ phận nhân sự, sau đó là phỏng vấn bằng tiếng Anh với quản lý hoặc trợ lý quản lý. Đảm bảo sàng lọc được những nhân viên phù hợp. Không làm nhân viên trong thời gian đi làm cảm thấy tự ti, chán nản mà nhà hàng cũng không vất vả và tốn thời gian quá nhiều cho việc đào tạo tiếng Anh.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách giống như một người bán hàng, đai diện của nhà hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bản chất công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên do nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả.