Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ NGHIỆP VỤ KHAI THÁC VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH MÓNG CÁI
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả nghiệp vụ khai thác vốn tại
3.3.2. Tăng cường các hoạt động tiếp thị, quảng cáo trong huy động vốn
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh để tồn tại và phát triển là điều tất yếu. Hoạt động của Ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Đến năm 2012 trên địa bàn thành phố Móng Cái đã có 16 chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Kỹ thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng công thương, Ngân hàng xuất nhập khẩu,…sự gia nhập của các ngân hàng này đã làm nóng lên cuộc chạy đua về lãi suất, cũng làm ảnh hưởng đến thị phần của Chi nhánh trong việc huy động tiết kiệm và phát triển các sản phẩm dịch vụ khác. Chính vì vậy, chính sách maketing nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng, tạo uy tín ngân hàng trong khách hàng luôn được Chi nhánh quan tâm. Muốn có thị trường Ngân hàng cuốn hút được mọi giao dịch tiền tệ trong dân chúng thì cần phải tổ chức mạng lưới Ngân hàng đến mọi trung tâm kinh tế cũng như các khu vực tập trung đông dân cư. Chính vì vậy, hoạt động tiếp thị, quảng cáo là hoạt động quan
trọng trong kinh doanh nói chung và trong hoạt động huy động vốn nói riêng. Do đó, Agribank Móng Cái nên quán triệt các nhân viên không chỉ đơn thuần là nhận tiền gửi, lập sổ, chứng từ mà đồng thời còn giới thiệu các lợi ích của dịch vụ và các dịch vụ có liên quan.
Cung cấp các dịch vụ sau giao dịch không nên coi nó như một hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của Ngân hàng mà chỉ nên coi là phương tiện thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng. Nên thực hiện nó trong một thời gian dài và xuyên suốt quá trình hoạt động của Ngân hàng.
Để mở rộng hoạt động huy động vốn nói riêng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung trong thời gian tới các ngân hàng sẽ chú trọng hơn nữa đến các hoạt động maketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín của ngân hàng trên thị trường tài chính nói riêng và trong lòng người dân nói chung. Cụ thể như sau:
- Về chính sách khách hàng hay mở rộng đối tượng khách hàng gửi tiền: Chi nhánh nên chia khách hàng làm nhiều nhóm khác nhau để có cách thức hút vốn phù hợp.Với những khách hàng truyền thống, gửi tiền thường xuyên với số dư tiền gửi lớn, khách hàng VIP thì ngân hàng sẽ có chính sách ưu đãi về lãi suất, cũng như tăng các dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
- Tìm kiếm các hình thức quảng cáo cho khách hàng có hiệu quả, tăng cường quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: truyền thanh, truyền hình, tạp chí hay tài trợ cho một số hoạt động văn hoá – xã hội của tỉnh, thành phố trên địa bàn nhằm quảng bá hoạt động của Ngân hàng. Định kỳ mở hội nghị khách hàng hoặc phát thư góp ý để từ đó Ngân hàng có thể khắc phục những sai sót đồng thời phát huy những mặt mạnh của mình. Ngoài ra, thông qua các tổ chức như công đoàn, hội phụ nữ... chi nhánh Ngân hàng có thể phân phát các phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin liên quan, nắm bắt nhu cầu, những mong đợi của họ về dịch vụ, sản phẩm của Ngân hàng, về thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên Ngân hàng.
Từ đó giúp Ngân hàng rút ra được những dữ kiện hữu ích cho việc xây dựng phương án hành động ứng xử thích hợp. Đồng thời tiến hành các chương trình
khuyến mại nhằm thu hút khách hàng trong nước và quốc tế. Ngoài ra, tham gia tài trợ cho các chương trình truyền hình, các giải bóng đá, cho giáo dục…cũng là một trong những cách thức để xây dựng hình ảnh và khếch trương danh tiếng cho ngân hàng. Thông qua hội nghị khách hàng để quảng bá các sản phẩm của ngân hàng, giúp dân có thể tiếp cận được gần hơn với các sản phẩm của ngân hàng.
- Đầu tư nhiều hơn nữa cho công tác phân đoạn thị trường. Việc phân đoạn thị trường sẽ giúp ngân hàng đưa ra được những chính sách phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng.
- Đặc biệt trong họat động maketing cần chú trọng đến khách hàng và việc chăm sóc khách hàng. Ngân hàng cần chú ý tới việc chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ. Nó sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt về sự chu đáo chuyên nghiệp của ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay công việc này chưa được chú trọng, quan tâm ở nhiều ngân hàng do họ chưa ý thức được tầm quan trọng của vấn đề này, một phần do lượng khách hàng đến giao dịch quá đông. Có thể áp dụng một số biện pháp chăm sóc khách hàng cụ thể như:
+ Có thư cảm ơn đối với khách hàng đã sử dụng sản phẩm của ngân hàng, vào dịp lễ tết gửi thiệp chúc mừng cảm ơn và những tặng phẩm lưu niệm tới những khách hàng truyền thống, những khách hàng có lượng tiền gửi lớn. Điều này thể hiện sự tôn trọng của ngân hàng đối với khách hàng, tạo sự gần gũi giữa ngân hàng với khách hàng và có tác dụng lớn trong việc giữ chân khách hàng.
+ Mỗi khi triển khai đợt huy động vốn, sản phẩm mới ngân hàng cần tuyên truyền rộng rãi sâu rộng tới người dân. Ngoài quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng có thể phát tờ rơi đến tay khách hàng hoặc thông qua các buổi họp tổ dân phố, cán bộ ngân hàng có thể đến trực tiếp giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng.. Ngân hàng nên đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Bên cạnh đó, việc điều tra thăm hỏi lấy ý kiến của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới cũng là điều nên làm.
+ Ngân hàng không chỉ chăm lo đến những khách hàng đặc biệt mà phải chăm lo đến tất cả các đối tượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng những
điều đơn giản nhất như: phục vụ nước uống, trông nom giữ gìn cẩn thận phương tiện đi lại của khách hàng, tạo tâm lý thoải mái yên tâm mỗi khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
+ Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn đang có giao dịch với Ngân hàng, Chi nhánh nên có thêm các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng kèm theo phục vụ cho quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Đồng thời qua đó ngân hàng có thể theo dõi tình hình tài chính của doanh nghiệp, hiểu được quá trình chu chuyển vốn từ đó có thể tư vấn cho khách hàng để đưa lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng và khách hàng. Đối với các doanh nghiệp mới thành lập trên địa bàn, ngân hàng nên chủ động tiếp cận và giới thiệu sản phẩm đã có, chỉ ra những ưu điểm, tạo ra những ấn tương tốt đối với doanh nghiệp.
- Thực hiện văn minh thương mại, tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng. Thành lập các tổ tư vấn, phục vụ khách hang về các lĩnh vực tài chính ngân hàng, để từ đó tuyên truyền cho mọi người hiểu được các lợi ích và tiện dụng của việc thanh toán không dùng tiền mặt. Và cũng thông qua đó sẽ thu hẹp được khoảng cách giữa khách hàng và Chi nhánh, tạo điều kiện cho công tác huy động vốn được hiệu quả hơn.
Nếu thực hiện tốt các điều trên sẽ có tác dụng rất lớn trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng, tăng thị phần hoạt động của ngân hàng. Đặc biệt, là trên địa bàn thành phố Móng Cái với khoảng 10 vạn dân nhưng đã có tới 16 NHTM, sự cạnh tranh là vô cùng gay gắt. Ngân hàng không thể mong chờ rằng khách hàng sẽ tự tìm mình như trước đây, mà Ngân hàng phải tự tìm đến khách hàng và lôi kéo khách hàng về phía mình. Muốn vậy, Ngân hàng phải chú trọng công tác tuyên truyền, tiếp thị, quảng cáo. Không phải ai trong công chúng cũng đều có những hiểu biết nhất định về hoạt động Ngân hàng cũng như những dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng. Vì vậy, việc tuyên truyền qua các phương tiện thông tin đại chúng sẽ góp phần to lớn vào sự nâng cao hiểu biết của người dân về các vấn đề chính sách tiền tệ, tín dụng, tạo lập thói quen sử dụng những tiện ích, các sản phẩm của Ngân hàng để Ngân hàng thực sự đi vào đời sống của dân cư.
3.3.3. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Đối với các dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền cần phải không ngừng đổi mới, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào các nghiệp vụ, tăng cường trang bị hệ thống máy tính hiện đại và đổi mới công nghệ thanh toán. Không ngừng tập trung vào các doanh nghiệp truyền thống có quan hệ giao dịch với các Ngân hàng mà còn mở rộng đối với hộ sản xuất, cá nhân đến giao dịch thanh toán qua Ngân hàng.
Xu thế cạnh tranh hiện nay là cạnh tranh trên lĩnh vực chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ là sản phẩm Ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nên Ngân hàng cần phải quan tâm nhiều hơn đến loại hình này. Qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ, Ngân hàng có thể nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động huy động vốn nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung.
Mở rộng các dịch vụ Ngân hàng như trả lương bằng ATM cho các doanh nghiệp có nhiều công nhân với mức thu nhập cao, thực hiện bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành sản phẩm, công trình, thanh toán biên mậu, mở LC nhập khẩu cho các doanh nghiệp, tái bảo lãnh... Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, Agribank Móng Cái có thể sử dụng một số biện pháp:
- Hoàn thiện quy trình, nghiệp vụ, đơn giản thủ tục và điều kiện sử dụng sản phẩm dịch vụ. Qua đó, tăng tính thuận tiện, nhanh chóng chính xác, an toàn trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Thái độ phục vụ, hướng dẫn khách hàng của nhân viên Ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng. Sự hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo, tinh thần trách nhiệm cao sẽ đem lại sự hấp dẫn cho các dịch vụ Ngân hàng.
- Tăng tính giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ, một sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng, ví dụ thanh toán của Ngân hàng có giá trị sử dụng chính là thanh toán hộ khách hàng nhưng Ngân hàng bổ sung các giá trị sử dụng khác như rút tiền tự động, thanh toán bằng thẻ điện tử, chi vượt số dư cho khách hàng...
- Địa điểm giao dịch của Ngân hàng cũng rất quan trọng, một nơi giao dịch khang trang tất nhiên là tốt hoặc ít ra cũng thuận tiện cho khách hàng như: có nơi để xe an toàn, rộng rãi hay nơi giao dịch luôn ngăn nắp sạch sẽ, thể hiện sự cẩn thận, chu đáo của Ngân hàng trong việc đón tiếp khách hàng hoặc nếu Ngân hàng sử dụng các trang thiết bị hiện đại khách hàng cảm thấy thoải mái thuận tiện khi giao dịch.
- Ngoài ra, một nhân tố cũng hết sức cần thiết đối với công tác huy động vốn của Chi nhánh, đó là cần nâng cấp, đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đặc biệt là mạng công nghệ thông tin. Cụ thể là triển khai chương trình phát triển mạng thẻ ATM, nối mạng với các ngân hàng lớn, hoàn thiện hơn nữa công tác thanh toán, chuyển tiền điện tử, chi trả thông qua hệ thống WESTERN UNION.
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ Ngân hàng không chỉ duy trì được khách hàng cũ mà còn thu hút được một lượng khách hàng mới đáng kể.
3.3.4. Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ cán bộ Ngân hàng
Nhân tố con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt. Nó quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với hoạt động huy động vốn, con người là yếu tố không thể thiếu, quyết định nguồn vốn huy động cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng. Bởi chính các cán bộ kế toán là người trực tiếp nhận tiền gửi, thanh toán cho khách hàng... nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ phải có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm trong công việc, có phong cách làm việc văn minh, lịch sự, cách thức giải quyết công việc khoa học. Do vậy, để huy động vốn đạt hiệu quả cao thì chi nhánh cần chú trọng hơn nữa về cán bộ công nhân viên của mình thông qua việc thường xuyên đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao trình độ, năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên nói chung và cán bộ làm công tác nguồn vốn nói riêng. Cụ thể:
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại hội sở chính và các phòng giao dịch nhằm tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng.
- Thu hút nguồn nhân lực vừa có chuyên môn nghiệp vụ vừa có phẩm chất đạo đức tốt mà cần có hiểu biết về xã hội, có khả năng thích ứng và tiếp thu nhanh những công nghệ mới, kiến thức mới.
- Tạo những vị trí công việc phù hợp để khai thác tối đa tiềm năng của mỗi cá nhân, phát huy thế mạnh của họ.
- Cần đào tạo và đào tạo lại có hệ thống cán bộ công nhân viên theo tiêu chuẩn quy định. Nghĩa là, cán bộ làm công tác huy động vốn phải có kiến thức về mặt nghiệp vụ như: phải được đào tạo về tin học, về thanh toán không dùng tiền mặt... cán bộ công nhân viên phải được phổ cập các kiến thức cơ bản về vốn, lãi suất, ngoại tệ...để đáp ứng các yêu cầu của công việc ngày càng phức tạp. Từ đó có khả năng xử lý mọi tình huống công tác một cách thành thạo, giải đáp được mọi thắc mắc của người gửi tiền, hướng dẫn họ làm đúng thủ tục nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Đây là yếu tố đánh vào tâm lý khách hàng, khi khách hàng cảm thấy thoả mãn, hài lòng thì lần sau có tiền họ tiếp tục gửi vào và giới thiệu thêm nhiều khách hàng hơn nữa.
- Tuyển dụng, đào tạo và đào tạo lại, sắp xếp, tổ chức cán bộ công nhân viên sao cho phù hợp với trình độ, được bố trí sử dụng đúng chuyên môn với phong cách làm việc, phẩm chất đạo đức, kỷ luật lao động và có tâm huyết với nghề nhằm phát huy năng lực sở trường của từng cán bộ.
- Cần trang bị kiến thức Marketting nhằm tạo điều kiện cho mỗi thành viên trong chi nhánh trở thành một mắt xích trong việc thu thập và xử lý thông tin, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì việc trang bị kiến thức sao cho họ phải là những cán bộ Marketting tốt nhất, phải luôn biết tận dụng mọi cơ hội để quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng mình, để hình ảnh ngân hàng trở lên gắn bó, không thể thiếu trong tâm trí khách hàng.
- Cần chú trọng đổi mới phong cách phục vụ khách hàng. Hiện nay, khi bước vào ngân hàng, khách hàng vẫn còn bỡ ngỡ. Họ đến với ngân hàng chỉ với một trong hai lý do: Hoặc là đến giao dịch hoặc là đến tìm hiểu ngân hàng trước khi
quyết định trở thành khách hàng của ngân hàng đó. ở một số ngân hàng có những người lần đầu tiên đến ngân hàng, họ không biết phải đến phòng nào, bàn nào trước và cần làm những thủ tục gì trong khi đó lại không có người hướng dẫn, hỏi nhân viên thì có thể nhận được thái độ lạnh lùng, bất cần hay trả lời hờ hững cho qua chuyện, đôi khi còn cáu gắt, khinh thường... Từ đó cho thấy thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng là rất quan trọng. Vì vậy, tất cả các NHTM nước ta hiện nay và Agribank Móng Cái nói riêng, tuy phong cách phục vụ khách hàng đã được cải thiện rất nhiều nhưng vẫn cần phải đổi mới hơn nữa, nhất là những nhân viên tiếp xúc thường xuyên, trực tiếp và hàng ngày với khách hàng. Hơn ai hết, họ là bộ mặt, là hình ảnh của ngân hàng, do vậy, phải thực sự nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, tận tâm, biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, có trình độ chuyên môn vững vàng và có phong cách phục vụ nhanh chóng, chính xác, tận tình, chu đáo...tạo ra sự đồng cảm và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình rất quan trọng đối với ngân hàng, thấy mình đang thực sự được là
“thượng đế”, hãnh diện khi bước vào ngân hàng. Để từ đó, ngân hàng sẽ ngày càng thu hút được nhiều người đến gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và mở rộng thị phần.
- Chi nhánh cũng cần phối hợp với trung tâm đào tạo tin học nâng cao, tổ chức các lớp học ngoại ngữ, phối hợp với Trung tâm thông tin trong việc nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ đảm bảo vận hành hệ thống vi tính đạt hiệu quả.
- Cần đẩy mạnh công tác tự đào tạo trong nội bộ ngân hàng, trong nội bộ phòng để các thành viên bổ trợ thêm kiến thức chuyên môn và của những bộ phận công việc liên quan để hỗ trợ nhau, nâng cao hiệu quả trong công việc.
Để làm tốt những công việc trên, ngân hàng nên có chế độ quan tâm, khuyến khích thích đáng bằng lợi ích và vật chất đối với cán bộ thực sự có thành tích trong hoạt động của ngân hàng và trong trong công tác huy động vốn nói riêng.