Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC KINH DOANH ĐIỆN
3.2. Các giải pháp hoàn thiện tổ chức kinh doanh điện
3.2.1. Giải pháp về tổ chức tốt công tác cấp điện, ký kết và quản lý HĐMBĐ
Hiện nay Công ty Điện lực Hà Nam đang thực hiện giải quyết cấp điện theo hình thức khách hàng đến phòng giao dịch tại Công ty Điện lực Hà Nam và các Điện lực trực thuộc. Khi đó khách hàng phải đi lại nhiều lần đến phòng giao dịch để làm các thủ tục mua điện. Việc đa dạng hình thức tiếp nhận yêu cầu cấp điện của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng điện sử dụng loại dịch vụ thuận tiện phù hợp với mình để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ giảm nhiều thời gian đi lại của khách hàng và nhân viên ngành điện.
3.2.1.2. Cơ sở xây dựng giải pháp
- Giải pháp được xây dựng trên cơ sở phân tích đánh giá chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng và hiệu quả trong công tác giải quyết cấp điện. Hiện nay cần có giải pháp hoàn thiện, vừa lòng khách hàng trong dịch vụ cấp điện, hiệu quả trong kinh doanh điện.
- Dựa vào xu hướng phát triển, xu thế hội nhập và mở rộng thị trường cần phải áp dụng các hình thức tiếp nhận yêu cầu khách hàng.
- Dựa vào các thiết bị, công cụ giao dịch hiện có của Công ty Điện lực Hà Nam hiện có là điện thoại giao dịch và Website của Công ty để sử dụng ứng dụng thực hiện tiếp nhận đề nghị mua điện của khách hàng.
- Các quy định, mục tiêu phấn đấu trong công tác dịch vụ giải quyết cấp điện mới của EVN năm 2014.
3.2.1.3. Nội dung của giải pháp
a. Giải pháp hoàn thiện các hình thức tiếp nhận yêu cầu cấp điện cho khách hàng
- Thực hiện tiếp nhận yêu cầu mua điện qua điện thoại hoặc qua Website, khi đó khách hàng có yêu cầu mua điện chỉ cần gọi điện đăng ký qua điện thoại giao dịch hoặc đăng ký qua Website với nhân viên tại phòng giao dịch khách hàng hẹn ngay thời gian khảo sát cấp điện. Mọi khâu từ khảo sát, cấp điện, vật tư và chi phí lắp đặt sau công tơ được thực hiện ngay. Khách hàng chỉ phải đến phòng giao dịch
Công ty Điện lực Hà Nam một lần duy nhất. Các thủ tục được thực hiện đơn giản hơn, rút ngắn được thời gian giải quyết cấp điện cho khách hàng.
- Để thực hiện được giải pháp này, Công ty cần:
+ Tổ chức đội ngũ CBCNV thực hiện chuyên trách công tác giải quyết cấp điện từ khâu tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin đến lắp đặt hệ thống đo đếm, đường dây cấp điện phải chuyên nghiệp cao mới hoàn thành công việc đề ra.
+ Công khai thủ tục cấp điện từ đó khách hàng chủ động trong công việc, giúp họ rút ngắn được thời gian công sức khi tiến hành xin cấp điện, đồng thời tạo được tâm lý thoải mái, dễ chịu cho khách hàng. Đây là một trong các yếu tố giúp nâng cao uy tín của đơn vị.
- Việc mở thêm hình thức tiếp nhận yêu cầu mua điện của khách hàng qua điện thoại và Website, công khai thủ tục cấp điện sẽ góp phần làm tăng năng suất lao động của người lao động và cũng giúp tạo mối quan hệ tốt giữa Công ty và khách hàng.
+ Sơ đồ hoàn thiện hình thức tiếp nhận cấp điện:
Hình 3.1. Sơ đồ hoàn thiện hình thức tiếp nhận cấp điện
Khi thực hiện yêu cầu mua điện qua các hình thức trên, khách hàng có quyền lựa chọn hình thức yêu cầu cấp điện cho mình thuận tiện, hiệu quả.
- Trình tự giải quyết tiếp nhận đề nghị mua điện qua điện thoại như sau:
+ Nhân viên phòng giao dịch thường trực thường xuyên trong giờ làm việc tại phòng giao dịch để tiếp nhận các thông tin yêu cầu cấp điện của khách hàng thông qua điện thoại hoặc Website.
+Tiếp nhận thông tin yêu cầu cấp điện qua điện thoại, nhân viên giao dịch Tiếp nhận yêu cầu
cấp điện cho khách hàng
Tiếp nhận yêu cầu cấp điện tại Phòng giao dịch của các
Điện lực trực thuộc
Tiếp nhận yêu cầu cấp điện qua điện thoại của Công ty,
Điện lực trực thuộc
Tiếp nhận yêu cầu cấp điện qua Webste của Công
ty, Điện lực trực thuộc
ghi lại toàn bộ thông tin của khách hàng trên phiếu ghi sẵn gồm:
* Tên khách hàng;
* Địa chỉ khách hàng;
* Mục đích sử dụng điện;
* Số điện thoại của khách hàng;
* Thời gian hẹn khảo sát cấp điện.
Nhân viên giao dịch xác nhận thông tin trên và giao lại bộ phận nghiệp vụ đến địa điểm của khách hàng để hướng dẫn các hồ sơ liên quan theo qui định, khảo sát lập dự toán, vật tư, chi phí để thực hiện. Đây là cơ sở lắp đặt hệ thống đo đếm điện, đường dây cấp điện và ký HĐMBĐ.
- Trình tự tiếp nhận thông tin yêu cầu cấp điện qua Website:
+ Trên Website của Công ty và các Điện lực trực thuộc có sẵn trang tiếp nhận đăng ký mua điện của khách hàng, các bước giải quyết như sau:
Có hướng dẫn chi tiết để khách hàng khai đăng ký theo mẫu trên Website, khách hàng ghi đầy đủ thông tin để làm cơ sở giải quyết cấp điện.
+ Nhân viên giao dịch thường trực lấy các thông tin yêu cầu của khách hàng xác nhận, giao bộ phận nghiệp vụ thực hiện theo những nghiệp vụ ở phần trên để hướng dẫn và giải quyết cấp điện cho khách hàng.
b, Giải pháp hoàn thiện, rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng:
- Thực tế Công ty Điện lực Hà Nam đến nay mới thực hiện được việc giải quyết cấp điện cho các khách hàng mua điện sinh hoạt trong thời hạn 6 ngày, đối với mua điện ngoài mục đích sinh hoạt trong thời hạn 9 ngày. Theo mục tiêu của Tập đoàn Điện lực Việt Nam phấn đấu ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng:
+ Đối với khách hàng sinh hoạt khu vực Thành phố, Thị xã, Thị trấn phấn đấu ≤ 3 ngày làm việc.
+ Đối với khách hàng sinh hoạt khu vực nông thôn phấn đấu ≤ 5 ngày làm việc.
+ Đối với khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt phấn đấu ≤ 7 ngày làm việc.
- Đến nay Công ty Điện lực Hà Nam chưa thực hiện được yêu cầu này, để thực hiện được mục tiêu EVN đặt ra, Công ty Điện lực Hà Nam cần phải Quy định cụ thể các bước giải quyết cấp điện cụ thể gồm:
+ Xây dựng cụ thể quy định qui trình các công việc giải quyết cấp điện:
Đối với khách hàng thuộc khu vực thành phố, thị xã, thị trấn, nông thôn mua điện sau TBA công cộng bán lẻ thực hiện giải quyết cấp điện theo lưu đồ (hình 3.2):
TT Các bước thực hiện
Thời gian thực hiện khi nhận được đủ hồ sơ hợp
lệ của KH (ngày
làm việc) Trách nhiệm thực hiện Khu vực
thành phố, thị xã
Khu vực nông thôn
1
Từ 01
÷ 1,5 ngày
Từ 1,5
÷ 02 ngày
- Phòng Giao dịch KH;
bộ phận khảo sát cấp điện;
- Khách hàng.
2 0,5
ngày
0,5 ngày
- Bộ phận thi công và quản lý hợp đồng;
- Phần chuẩn bị vật tư lắp đặt trách nhiệm thực hiện do bộ phận Quản lý vật tư và thủ kho vật tư của Công ty
(Điện lực).
3 0,5
ngày
Từ 01
÷ 02 ngày
- Bộ phận thi công, nghiệm thu và ký HĐ
mua bán điện;
- Khách hàng.
4 0,5
ngày
0,5 ngày
- Bộ phận thi công, nghiệm thu và quản lý hợp đồng; Phòng Giao
dịch khách hàng;
- Bộ phận CMIS.
Tổng thời gian thực hiện 03 ngày làm việc
05 ngày
làm việc Tổ chức thi công, nghiệm thu
và ký HĐMBĐ
Hoàn thiện hồ sơ HĐMBĐ Tiếp nhận các yêu cầu cấp
điện của khách hàng và khảo sát cấp điện
Tổ chức chuẩn bị thi công, lập dự thảo hợp đồng sinh hoạt,
ngoài sinh hoạt
Hình 3.2. Lưu đồ giải quyết cấp điện mua điện cho KH sinh hoạt
TT Các bước thực hiện
Thời gian thực hiện khi nhận được đủ hồ
sơ hợp lệ của KH (ngày làm việc)
Trách nhiệm thực hiện
1 Từ 0,5 ÷ 1,5 ngày
- Phòng Giao dịch khách hàng;
- Bộ phận khảo sát cấp điện;
- Khách hàng.
2 0,5 ngày
- Bộ phận thi công;
- Bộ phận quản lý HĐMBĐ;
- Phần chuẩn bị vật tư lắp đặt trách nhiệm thực hiện do bộ phận Quản lý vật tư và thủ kho vật tư của Công
ty (Điện lực).
3
Thời gian thi công là 0,5 ngày (thời gian từ khi khảo sát tới khi thi công
có thể cách nhau 05 ngày để làm
các thủ tục cắt điện)
- Bộ phận thi công, nghiệm thu;
- Bộ phận quản lý HĐ mua bán điện;
- Khách hàng.
4 0,5 ngày
- Bộ phận thi công, nghiệm thu - Bộ phận quản lý hợp
đồng;
- Phòng Giao dịch khách hàng;
- Bộ phận CMIS.
Tổng thời gian thực hiện 07 ngày làm việc
Hình 3.3 . Lưu đồ giải quyết cấp điện cho KH cho khách hàng ngoài sinh hoạt lắp công tơ 3 pha
Tiếp nhận các yêu cầu cấp điện của khách hàng và khảo
sát cấp điện
Tổ chức chuẩn bị thi công, lập dự thảo hợp đồng ngoài sinh
hoạt
Tổ chức thi công, nghiệm thu và ký HĐMBĐ
Hoàn thiện hồ sơ HĐMBĐ
* Mô tả lưu đồ:
1. Tiếp nhận đề nghị mua điện thực hiện tại Phòng GDKH của Công ty và các Điện lực. Khi khách hàng có nhu cầu mua điện, các giao dịch viên thực hiện việc tiếp nhận đề nghị khách hàng. Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng hoàn thiện các thủ tục theo quy định.
* Các thủ tục cần thiết để đăng ký mua điện:
a) Mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt cần có giấy đề nghị mua điện và một trong các giấy tờ sau:
Giấy tờ xác định địa điểm mua điện có thể là một trong các loại giấy tờ sau:
Hộ khẩu thường trú hoặc Sổ tạm trú; hoặc giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở hoặc quyết định phân nhà; hoặc Hợp đồng mua bán nhà hợp lệ; hoặc Hợp đồng thuê nhà có thời hạn từ 01 năm trở lên; hoặc Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (trên đất đã có nhà ở hoặc đang thi công xây dựng); hoặc Hợp đồng ủy quyền quản lý và sử dụng nhà/đất.
Trường hợp khách hàng không có bất cứ một loại giấy tờ xác định địa điểm mua điện nào như nêu trên thì Giấy đề nghị mua điện cần có xác nhận về địa điểm mua điện của UBND phường, xã nơi đăng ký mua điện.
b) Mua điện phục vụ mục đích ngoài sinh hoạt cần có giấy đề nghị mua điện
- 01 bản sao của một loại giấy tờ xác định địa điểm mua điện.
Giấy tờ xác định địa điểm mua điện có thể là một trong các loại giấy tờ sau:
Hộ khẩu thường trú hoặc Sổ tạm trú; hoặc Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở hoặc Quyết định phân nhà; hoặc Hợp đồng mua bán nhà hợp lệ; hoặc Hợp đồng thuê nhà có thời hạn từ 01 năm trở lên; hoặc Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; hoặc Hợp đồng ủy quyền quản lý và sử dụng nhà/đất; hoặc Hợp đồng thuê địa điểm.
Trường hợp khách hàng không có bất cứ một loại giấy tờ xác định được địa điểm mua điện nào như nêu trên thì Giấy đề nghị mua điện cần có xác nhận về địa điểm mua điện của UBND phường, xã nơi đăng ký mua điện.
- 01 bản sao của một loại giấy tờ xác định mục đích sử dụng điện.
Giấy tờ xác định mục đích sử dụng điện có thể là một trong các giấy tờ sau:
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hoặc giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hoặc giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; hoặc Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh, văn phòng, đại diện; hoặc Giấy chứng nhận đầu tư; hoặc Quyết định thành lập đơn vị.
Trường hợp khách hàng không có bất cứ một loại giấy tờ xác định được mục đích sử dụng điện nào như nêu trên thì Giấy đề nghị mua điện cần có xác nhận về mục đích sử dụng điện của cơ quan quản lý của cấp có thẩm quyền hay UBND phường, xã tại nơi đăng ký mua điện.
- 01 bảng kê thiết bị điện, chế độ và công suất sử dụng điện. Trường hợp khách hàng mua điện để sản xuất, kinh doanh, dịch vụ có TBA riêng hoặc không có TBA riêng nhưng có công suất đăng ký sử dụng cực đại từ 40 kW trở lên, phải có thêm đăng ký biểu đồ phụ tải và đặc tính kỹ thuật công nghệ của thiết bị sử dụng điện với bên bán điện.
c) Mua điện ngắn hạn (không quá 12 tháng) hồ sơ gồm:
- Giấy đề nghị mua điện;
- 01 bản sao của một loại giấy tờ xác định địa điểm mua điện.
Giấy tờ xác định địa điểm mua điện có thể là một trong các loại giấy tờ sau:
Hộ khẩu thường trú hoặc Sổ tạm trú; hoặc Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở hoặc Quyết định phân nhà; hoặc Hợp đồng mua bán nhà hợp lệ; hoặc Hợp đồng thuê nhà có thời hạn từ 01 năm trở lên; hoặc Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất;
hoặc Hợp đồng ủy quyền quản lý và sử dụng nhà/đất; hoặc Hợp đồng thuê địa điểm.
Trường hợp khách hàng không có bất cứ một loại giấy tờ xác định được địa điểm mua điện nào như nêu trên thì Giấy đề nghị mua điện cần có xác nhận về địa điểm mua điện của UBND phường, xã nơi đăng ký mua điện.
- 01 bản sao của một loại giấy tờ xác định mục đích sử dụng điện.
- Giấy tờ xác định mục đích sử dụng điện có thể là một trong các giấy tờ sau:
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hoặc giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
hoặc giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; hoặc Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh, văn phòng, đại diện; hoặc Giấy chứng nhận đầu tư; hoặc Quyết định thành lập đơn vị.
Trường hợp khách hàng không có bất cứ một loại giấy tờ xác định được mục đích sử dụng điện nào như nêu trên thì Giấy đề nghị mua điện cần có xác nhận về mục đích sử dụng điện của cơ quan quản lý của cấp có thẩm quyền hay UBND phường, xã tại nơi đăng ký mua điện.
- 01 bảng kê thiết bị điện, chế độ và công suất sử dụng điện. Trường hợp khách hàng mua điện để sản xuất, kinh doanh, dịch vụ có TBA riêng hoặc không có TBA riêng nhưng có công suất đăng ký sử dụng cực đại từ 40 kW trở lên, phải có thêm đăng ký biểu đồ phụ tải và đặc tính kỹ thuật công nghệ của thiết bị sử dụng điện với bên bán điện.
* Tiếp nhận yêu cầu cấp điện của khách hàng:
Tiếp nhận gián tiếp: Các yêu cầu cấp điện của khách hàng được tiếp nhận qua: Trung tâm chăm sóc khách hàng; điện thoại; email; web; fax; bưu điện... đều phải chuyển ngay trong ngày về “Phòng Giao dịch khách hàng” được giao giải quyết để thực hiện yêu cầu cấp điện của khách hàng. CBNV tại “Phòng Giao dịch khách hàng” có trách nhiệm liên lạc với khách hàng hướng dẫn thủ tục, hồ sơ và hẹn ngày khảo sát.
Tiếp nhận trực tiếp tại ‘Phòng Giao dịch khách hàng”: CBNV tiếp nhận yêu cầu có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ đồng thời hẹn khách hàng thời gian khảo sát.
Trường hợp khách hàng còn thiếu giấy tờ cần bổ sung, CBNV tiếp nhận có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ loại giấy tờ cần bổ sung và khách hàng sẽ cung cấp bổ sung khi nhân viên Điện lực đến nhà khảo sát.
Trường hợp khách hàng chưa có hồ sơ, Đơn vị điện lực thực hiện tiếp nhận hồ sơ cùng với thời gian khảo sát tại địa điểm sử dụng điện của khách hàng.
Trường hợp đã đủ điều kiện cấp điện: lưới điện các khu đô thị mới, khu chung cư... đã đầu tư đến công tơ và chuyển giao tài sản thuộc Đơn vị điện lực cho phép ký ngay HĐMBĐ và cấp điện cho khách hàng.
2. Khảo sát, Thiết kế: (Thời gian thực hiện đối với công tơ 1 pha khu vực thành phố, thị trấn là 1,0 ngày, khu vực nông thôn là 2,0 ngày; Đối với công tơ 3 pha là 2,5 ngày).
- Điện lực căn cứ thiết kế mẫu (Thiết kế bản vẽ thi công, quy cách và số lượng vật liệu lắp đặt công tơ 01 pha, 03 pha tại các vị trí trên tường ngoài nhà, trên cột, khu chung cư.... ) để tiến hành khảo sát và lập chiết tính chi phí theo đúng lịch hẹn với khách hàng. Thông báo với khách hàng dự toán chi phí sau công tơ (nếu có) và thời gian thi công lắp đặt, ngay sau khi khảo sát tại nhà khách hàng.
- Trường hợp khách hàng mua điện qua công trình điện hạ áp không thuộc tài sản của Điện lực, Điện lực phải thoả thuận với chủ sở hữu công trình điện để có văn bản chấp thuận của chủ sở hữu công trình điện.
- Trường hợp chưa đủ điều kiện bán điện do chưa có lưới điện phân phối hoặc lưới điện phân phối bị quá tải có xác nhận của cơ quan Điều tiết điện lực hoặc cơ quan quản lý nhà nước tại địa phương được uỷ quyền, Điện lực phải trả lời khách hàng bằng văn bản trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được Giấy đề nghị mua điện của khách hàng, trong đó phải nêu rõ thời hạn dự kiến cấp điện được.
3. Tổ chức chuẩn bị thi công : (Thời gian thực hiện đối với công tơ 1 pha là 1,0 ngày; Đối với công tơ 3 pha là 3,0 ngày).
Chuẩn bị đầy đủ nhân lực, vật tư, dụng cụ, phương tiện sẵn sàng cho thi công, dự thảo và ký sẵn HĐMBĐ.
4. Thi công lắp đặt và ký kết HĐMBĐ: (Thời gian thực hiện đối với công tơ 1 pha khu vực thành phố, thị trấn là 0,5 ngày, khu vực nông thôn là 1,0 ngày; Đối với công tơ 3 pha là 1,0 ngày).
Theo đúng lịch đã hẹn thi công, Điện lực thực hiện tại nhà khách hàng: thu chi phí phần dây dẫn sau công tơ (nếu có) trường hợp khách hàng thuê dịch vụ của Điện lực; bổ sung các giấy tờ khách hàng còn thiếu (nếu có); thi công lắp đặt; ký Biên bản treo tháo công tơ và nghiệm thu thiết bị đo đếm. Khách hàng ký HĐMBĐ đã được Điện lực ký trước, bàn giao HĐMBĐ cho khách hàng ngay khi hoàn thành lắp đặt công tơ và đóng điện.