Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC KINH DOANH ĐIỆN
3.2. Các giải pháp hoàn thiện tổ chức kinh doanh điện
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện tổ chức công tác dịch vụ khách hàng
- Nâng cao chất lượng và dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử dụng điện.
- Nâng cao chất lượng và hiệu quả lao động đối với ngành điện.
3.2.5.2. Cơ sở để xây dựng giải pháp:
- Thực tế công tác dịch vụ khách hàng đang còn những bất cập hạn chế, độ tin cậy cung cấp điện thấp, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng dùng điện.
Công ty Điện lực Hà Nam cần phải tạo ra chuyển biến tích cực thực sự trong công tác này để thực hiện hiệu quả kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
- Mục tiêu đặt ra của Tập đoàn Điện lực Việt Nam với các chỉ tiêu chất lượng, các đơn vị Điện lực xây dựng các giải pháp để thực hiện.
3.2.5.3 Nội dung của giải pháp:
a, Đầu tư trang thiết bị nơi giao dịch với khách hàng:
Môi trường giao dịch tiếp khách hàng tại các điện lực cần phải được hoàn thiện kể cả về nơi giao dịch, trang thiết bị dịch vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần đầu tư các thiết bị để đáp ứng những yêu cầu thực tế hiện nay đó là:
- Phải có nơi giao dịch khách hàng riêng, quy chuẩn tại vị trí trung tâm tầng 1 trụ sở làm việc các công ty, Điện lực trực thuộc, dễ nhận biết, sạch sẽ. Bố trí nghiệp vụ khách hàng từng phòng giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
- Phòng giao dịch khách hàng được đặt các thiết bị kết nối với tất cả các thông tin liên quan đến tình hình vận hành quản lý kinh doanh điện, hệ thống quản lý khách hàng, giải quyết các dịch vụ kinh doanh điện từ khâu tiếp nhận thông tin khách hàng đến giải quyết được thực hiện có tính chuyên nghiệp hơn, nhanh hơn
b, Xây dựng và thực hiện các loại hình dịch vụ:
Chuẩn hóa các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua xây dựng 6 loại hình dịch vụ bao gồm:
1. Giải đáp tình hình cung ứng điện (các dịch vụ trả lời việc mất điện do sự cố, cắt điện theo kế hoạch…)
2. Dịch vụ cấp điện mới 1 pha, 3 pha, trạm chuyên dùng.
3. Dịch vụ kiểm tra, kiểm định thiết bị điện, sửa chữa lưới điện, thí nghiệm thiết bị điện…
4. Các thay đối liên quan đến HĐMBĐ: Thay công tơ, di chuyển công tơ, thay đổi số hộ dùng chung, giá điện, nâng công suất MBA, cấp điểm đấu và công suất, thanh toán tiền điện…
5. Dịch vụ tư vấn thiết kế, thi công các công trình điện, các thiết bị điện, thuê quản lý vận hành công trình điện…
6. Tư vấn sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả.
Trên cơ sở đó thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng..
c, Quy định chức năng nhiệm vụ trách nhiệm giao dịch viên:
Thành lập đào tạo giao dịch viên chuyên trách, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Cập nhật các thông tin yêu cầu và hệ thống quản lý trên máy tính chuyển đến lãnh đạo, để trả lời khách hàng theo các loại hình dịch vụ cụ thể:
Giao dịch viên tiếp nhận thông tin, trả lời hướng dẫn khách hàng:
+ Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng, cập nhật thông tin từ phiếu yêu cầu vào máy tính, chuyển thông tin tới lãnh đạo để giải quyết, tiếp nhận thông tin phản hồi sau khi giải quyết từ các phòng ban khác để trả lời khách hàng đối với 6 loại hình dịch vụ.
Giao dịch viên quản lý HĐMBĐ:
+ Dịch vụ cấp điện mới 1pha, 3 pha, chuyên dùng.
+ Tư vấn sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả.
+ Các thay đổi liên quan đến HĐMBĐ: Thay công tơ, di chuyển công tơ, thay đổi số hộ dùng chung, giá điện, nâng công suất MBA, cấp điểm đấu và công suất, thanh toán tiền điện…
Giao dịch viên quản lý điều độ, vận hành lưới điện và đo đếm điện:
+ Giải đáp tình hình cung ứng điện (các dich vụ trả lời việc mất điện do sự cố, cắt điện theo kế hoạch…)
+ Dịch vụ kiểm tra, kiểm định thiết bị điện, sửa chữa lưới điện, thí nghiệm thiết bị điện…
+ Dịch vụ tư vấn thiết kế, thi công các công trình điện, các thiết bị điện, thuê quản lý vận hành công trình điện…
d, Quy định cụ thể giao tiếp với khách hàng theo các nguyên tắc sau:
- Trách nhiệm của giao dịch viên:
+ Phải giải quyết đúng hẹn, đúng nội dung, đầy đủ, rõ ràng những vấn đề mà khách hàng yêu cầu trên cơ sở các quy định của Nhà nước, của Tổng Công ty và các CTĐL. Cấm tự đặt ra những điều kiện không có trong quy định.
+ Tư vấn và hướng dẫn cho KH chi tiết các dịch vụ của ngành như: Tư vấn tiết kiệm điện, hướng dẫn thủ tục lắp đặt công tơ, bảo dưỡng sửa chữa thiết bị điện….
+ Cấm lợi dụng cương vị công tác, nhiệm vụ được giao để vòi vĩnh, sách
nhiễu, gây phiền hà cho khách hàng, đặc biệt khi đến khách hàng đòi nợ, khảo sát, thi công công trình điện, sửa chữa, nghiệm thu.... Khi nhận được yêu cầu của khách hàng không thuộc phạm vi giải quyết của đơn vị mình, phải giải thích để khách hàng rõ và hướng dẫn khách hàng đến đơn vị có trách nhiệm để giải quyết.
+ CBCNV phải thực hiện đầy đủ những quy định của Quy trình kỹ thuật an toàn điện, cấm mọi cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa, cửa quyền, cấm uống rượu, bia trước và trong khi làm nhiệm vụ.
- Xây dựng lưu đồ giao tiếp với khách hàng để giải quyết các loại hình dịch vụ gồm:
+ Giao tiếp trực tiếp với khách hàng ( hình 3.4) + Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại ( hình 3.5) + Giao tiếp với khách hàng qua Website ( hình 3.6)
Hình 3.4. Lưu đồ giao tiếp trực tiếp với khách hàng KH đến trực tiếp
Phòng tiếp KH
Nhân viên tiếp nhận và xử lý Đáp ứng dịch vụ
được ngay
Các dịch vụ đáp ứng Nhưng cần có
thời gian
Viết phiếu hẹn để chuyển cho KH
Chuyển yêu cầu đến Lãnh đạo
Yêu cầu các phòng chức năng giải quyết
Thông báo kết quả giải quyết về
phòng tiếp KH Trả lời KH
KH viết đề nghị dịchvụ vào mẫu có sẵn
Làm các thủ tục theo quy định, quy
trình
Hình 3.5. Lưu đồ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại KH gọi điện thoại đến
Phòng giao tiếp KH
Chậm nhất sau 3 hồi chuông phải nhấc máy
Chào KH theo mẫu chuẩn
“ Dạ, alô giao dịch viên Điện lực
…….. xin nghe”
Lắng nghe và ghi chép thông tin KH yêu cầu
Tóm tắt lại yêu cầu
để khẳng định đã hiểu đúng ý KH cần hỏi
Xử lý và trả lời KH
Các dịch vụ vươt quá quyền hạn của giao dịch viên
Chuyển ý kiến đến Lãnh đạo
Lãnh đạo yêu cầu các bộ phận giải quyết chuyển kết quả về
phòng tiếp KH
Hình 3.6. Lưu đồ giao tiếp với khách hàng qua Website Kết luận chương 3
Qua nghiên cứu và tìm hiểu thực tế công tác tổ chức kinh doanh điện của Công ty Điện lực Hà Nam trên cơ sở thực tiễn và lý luận, những tồn tại cần củng cố để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hoàn thành tốt nhiệm vụ sản xuất kinh doanh.
Tác giả đã đưa ra một số giải pháp khả thi để giúp cho Công ty Điện lực Hà Nam hoàn thiện phát triển. Giải pháp được đề xuất là phù hợp với thực trạng hoạt động tổ chức kinh doanh điện hiện nay của Công ty Điện lực Hà Nam.
Những giải pháp này được áp dụng trên cơ sở đồng bộ chắc chắn sẽ góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị thời điểm hiện tại cũng như trong giai đoạn tiếp theo.
Khách hàng gửi yêu cầu
Hàng ngày NV giao dịch tổng hợp và xử
lý Đáp ứng dịch vụ
được ngay
Làm các thủ tục theo quy định, quy trình
Các dịch vụ đáp ứng nhưng cần thời gian
Điện thoại hoặc gửi email trả lời KH
Trả lời khách hàng
Chuyển yêu cầu đến Lãnh đạo đơn vị
Yêu cầu các phòng chức năng giải quyết
TB kết quả giải quyết về phòng tiếp Các dịch vụ vươt quá quyền hạn của giao
dịch viên
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Trong cơ chế thị trường cạnh tranh, các doanh nghiệp tham gia vào thị trường này đều đang đứng trước những khó khăn và thử thách, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển buộc phải tự hoàn thiện không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp sản phẩm tốt nhất cho khách hàng để đạt được hiệu quả cao nhất trong sản xuất kinh doanh.
Thực tế trên, các Công ty, các Tổng Công ty trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam(EVN) không ngừng cải tiến nghiên cứu tìm ra các giải pháp hoàn thiện tổ chức kinh doanh điện. Từng bước nâng cao năng lực trong kinh doanh bán điện và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên do có nhiều yếu tố tác động như thiếu vốn đàu tư, năng lực trình độ còn hạn chế, các mục tiêu đặt ra trong công tác tổ chức kinh doanh điện chưa đạt được theo yêu cầu, kết quả đạt được chưa cao.
Đối với Công ty Điện lực Hà Nam, mỗi CBCNV gắn bó với công việc của mình, nhận thức được rằng phải có trách nhiệm cao đối với công việc được giao, không ngừng cải tiến phương pháp làm việc, quản lý là nhiệm vụ trách nhiệm của mỗi cá nhân, góp phần hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của đơn vị. Từ đó tác giả nghiên cứu đề ra các giải pháp hợp lý có hiệu quả nhất để hoàn thiện công tác tổ chức kinh doanh điện tại Công ty.
Luận văn đã khái quát được cả lý luận và thực tiễn về hoạt động tổ chức kinh doanh điện tại Công ty Điện lực Hà Nam. Giải pháp được đề xuất là phù hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh điện tại Công ty, những giải pháp đó khi được áp dụng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Hà Nam.
2. Kiến nghị
Để ngành điện phát triển bền vững, đảm bảo đủ điện cho phát triển kinh tế xã hội, phục vụ sinh hoạt của nhân dân. Mặt khác để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh điện, hiệu quả đầu tư, chất lượng và độ tin cậy cung cấp điện năng… về phía Nhà nước cũng như ngành điện lực cần phải xem xét những mặt sau:
- Đối với Nhà nước:
+ Cần ban hành kịp thời hệ thống các văn bản dưới luật liên quan hướng dẫn Luật Điện lực sửa đổi ban hành có hiệu lực từ 01/8/2013.
+ Tách phần hoạt động công ích ra khỏi hoạt động kinh doanh của các công ty điện.
+ Tạo cơ chế trong quy định để EVN phát triển. Thực hiện đầu tư phát triển nguồn lưới điện trên cơ sở điều chỉnh giá bán điện cho phù hợp với thị trường trong nước và thế giới để EVN không bị lỗ.
- Đối với ngành Điện:
+ Đầu tư đường dây, TBA, hệ thống đo đếm điện để bán điện.
+ Thực hiện đầu tư mới cũng như bảo dưỡng các công trình nguồn điện, lưới điện nhằm đảm bảo chất lượng, độ tin cậy và an toàn cung cấp điện, đáp ứng yêu cầu tăng trưởng của phụ tải.
+ Giành nguồn kinh phí đầu tư cho phòng tiếp khách cả vật chất và con người đồng bộ theo tiêu chuẩn để phục vụ tốt hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng.
+ Xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật đáp ứng yêu cầu phát triển.
+ Xây dựng các trung tâm chăm sóc khách hàng theo hướng hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.