QMS (QO, QP, QD)
QI QC
QA
hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là Quản lý chất lượng.
Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành nghề, lĩnh vực, không phân biệt loại hình công ty, quy mô lớn hay nhỏ, có tham gia vào thị trường quốc tế hay không? Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và tìm hiểu và áp dụng các khái niêm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Theo định nghĩa trong ISO 9001:2008, quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một số tổ chức về chất lượng.
Việc định hướng và kiểm soát vê chất lượng nói chung bao gồm lập danh sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Trong đó chính sách chất lượng chính là ý đồ định hướng chung của một số tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức, dựa trên việc xác định nhu cầu về chất lượng của mỗi tổ chức, khách hàng, các bên liên quan khác. Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng, các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức. Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức.
Còn hoạch định chất lượng tập trung vào việc đưa ra các quy định, các quá trình tác nghiệp và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc triển khai thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Để đảm bảo chất lượng thì cần có những hoạt động kiểm tra, đánh giá, theo dõi thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp lòng tin rằng các yếu tố chất lượng sẽ được thực hiện.
Việc cải tiến chất lượng tập trung vừa nâng cao hiệu quả thực hiện các yêu cầu
định nguồn gốc (hiệu lực được hiểu là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định và hiệu quả được hiểu là quan hệ giữa kết quả đạt được về nguồn lực được sử dụng).
Quản lý chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ chức không nhìn nhận nó như một hệ thống. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.
Theo tiêu chuẩn ISO, hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Theo ISO 9001:2008 thì: Chất lượng một hệ thống quản lý chất lượng nên là một quyết định chiến lược của tổ chức.
Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này đước thể hiện ở các qui định cho sản phẩm và được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định.
Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường thay đổi theo xu hướng ngày càng cao hơn, khắt khe hơn nên đòi hỏi các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình để luôn thỏa mãn khách hàng.
Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yếu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát. Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan khác. Nó tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu.
Một doanh nghiệp cần có một hệ thống quản trị chất lượng xuất phát từ những lý do sau:
- Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: quản trị chất lượng là quản lý về mặt chất của hệ thống (doanh nghiệp) trong mối liên quan đến bộ phận, mọi con người, mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của hệ thống (doanh nghiệp). Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố của các quy trình, đó là mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi quy mô.
- Cạnh tranh của sản phẩm, của doanh nghiệp:
+ Hạ giá thành sản phẩm;
+ Quản trị chất lượng đồng bộ;
+ Giao hàng đúng lúc.
- Nhu cầu của khách hàng: Người tiêu dùng có nhu cầu ngày càng cao, đa dạng và phong phú do hiểu biết nhiều hơn, quyền lựa chọn rộng hơn. Bằng chứng là sự ra đời của tổ chức tiêu dùng quốc tế International Consumption (IC).
- Nhân tố con người: để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cần thiết phải kích thích, lôi cuốn sự nhiệt tình tham gia đóng góp của toàn thể nhân viên vào họat động quản trị chất lượng trên tinh thần nhân văn là nâng cao hiệu quả cho doanh nghiệp .
- Đòi hỏi sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường: do kinh tế tăng trưởng nhanh, con người đã làm cạn kiệt các nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi trường, các nhà sản xuất cần phải có một hệ thống quản trị chất lượng tốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch, đến sản xuất , tiêu dùng và việc xử lý các sản phẩm sau khi tiêu dùng.
- Yêu cầu về tiết kiệm trong sản xuất, chống lãng phí tiêu dùng: tiết kiệm là tìm giải pháp tối ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, có hàm lượng chất xám cao. Do đó doanh nghiệp phải áp dụng những phương pháp tổ chức quản lý hệ thống có hiệu quả để sử dụng tối đa nguốn lực. Nhà nước và doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về giáo dục, đào tạo và huấn luyện con người.
CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Để dẫn dắt và điều hành thành công một tổ chức, cần kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các yêu cầu của mọi bên có liên quan. Việc quản lý một tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản lý chất lương, trong số các nguyên tắc quản lý khác.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 được thiết kế thỏa mãn theo tám nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Những nguyên tắc này là sự thừa nhận có tính nền tảng giúp cho hoạt động của doanh nghiệp cải tiến được liên tục tính hiệu quả nhờ định hướng vào nhu cầu của khách hàng. (Nội dung do tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế ISO cung cấp trên website chính thức http://www.iso.org). Đồng thời tám nguyên tắc của quản lý chất lượng này cũng là cơ sở để một tổ chức có một kết quả thực hiện được cải tiến. Chúng giúp các tổ chức đạt được thành công bền vững.
Nguyên tắc 1 : Hướng vào khách hàng (Customer focus) :
Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng do đó cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng nhu cầu khách hàng và cố gắng vượt mức kỳ vọng của khách hàng. Thực hiện nguyên tắc Hướng vào khách hàng là để tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng nhanh và mềm dẻo trước cơ hội thị trường, tăng cường hiệu lực của việc sử dụng nguồn lực tổ chức để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cải thiện sự trung thành của khách hàng dẫn đến ổn định hoạt động sản xuất, kinh doanh. Tổ chức phải nghiên cứu và hiểu các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, đảm bảo rằng mục tiêu của tổ chức được liên kết với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, truyền đạt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong toàn bộ tổ chức;
Đo lường sự hài lòng của khách hàng và thực hiện theo kết quả đó; Quản lý một cách hệ thống mối quan hệ với khách hàng; Đảm bảo một cách tiếp cận cân bằng giữa sự thảo mãn của khách hàng với các lợi ích khác như chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung ứng, hay toàn xã hội.
Nguyên tắc 2 : Sự lãnh đạo (Leadership) :
Những nhà lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục tiêu và phương hướng của tổ chức. Họ cần phải tạo nên và duy trì môi trường nội bộ trong đó mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt được mục tiêuc chung của tổ chức. Theo đó mọi thành viên sẽ nắm bắt và thúc đẩy theo mục tiêu của tổ chức, các hoạt động được đánh giá, sắp xếp và thực thi theo một cách thống nhất, giảm thiểu sự bất đồng giữa các cấp trong tổ chức. Trong quá trình thực hiện cần cân nhắc đến nhu cầu của tất cả các bên như khách hàng, chủ sở hữu, nhà cung cấp, người cấp vốn, cộng đồng địa phương hay toàn xã hội; Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức;
Đưa ra các mục tiêu khuyên khích các thành viên của tổ chức; Tạo ra và giữ vững giá trị được chia sẻ, sự công bằng, tấm gương đạo đức ở các cấp của tổ chức; Thiết lập nên lòng tin và loại trừ sự sợ hãi giữa các thanh viên trong tổ chức; Cung cấp cho mọi thành viên nguồn lực, sự đào tạo và quyền hạn để hành động một với sự chịu trách nhiệm và trách nhiệm giải trình; truyền cảm hứng, khuyến khích và công nhận đóng góp của mỗi thành viên.
Nguyên tắc 3 : Sự tham gia của mọi người (Involvement of people)
Con người ở mọi cấp bậc là cốt yếu của một tổ chức và sự tham gia đầy giúp cho khả năng của họ được sử dụng cho lợi ích của tổ chức. Thực hiện nguyên tắc giúp khích lệ, liên kết, lôi cuốn mọi thành viên trong tổ chức, tạo sự cải tiến và sáng tạo trong thúc đẩy mục tiêu của tổ chức, giúp cho mọi thành viên có trách nhiệm với công việc của họ và mong muốn tham gia, đóng góp và quá trình cải tiến liên tục.
Để thực hiện nguyên tắc các thành viên hiểu được tầm quan trong của sự đóng góp và vai trò của họ trong tổ chức và xác định được sự ràng buộc trong việc thực thi công việc của họ. Các thành viên thừa nhận vấn đề tồn tại là của họ và trách nhiệm của họ trong việc giải quyết chúng. Các thành viên đánh giá sự thực hiện công việc của họ theo mục tiêu của chính họ, chủ động tìm kiếm cơ hội để tăng cường sức cạnh tranh, tri thức, kinh nghiệm của họ, đồng thời sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm, thảo luận cởi mở về những vấn đề, sự việc tồn tại.
Nguyên tắc 4 : Tiếp cận theo quá trình (Process Approach) :
Một kết quả mong muốn đạt được một cách hiệu quả hơn khi các hành động và nguồn lực liên quan được quản lý như một quá trình. Theo đó đầu ra của một quá trình này sẽ trực tiếp tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Thực thi nguyên tắc giúp giảm chi phí, rút ngắn chu kỳ sản xuất nhờ sử dụng hiệu quả nguồn lực. Kết quả được cải tiến, ổn định và dự đoán được. Tổ chức có thể tập trung và ưu tiên các cơ hội cải tiến. Để thực thiện nguyên tắc cần xác định một cách hệ thống các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả mong muốn, thiết lập sự chịu trách nhiệm rõ ràng và trách nhiệm báo cáo cho việc quản lý các hoạt động cơ bản, phân tích và đo lường năng lực các hoạt động cơ bản, xác định ranh giới giữa các hoạt động chính trong và giữa các chức năng của tổ chức. Tập trung vào các yếu tố như nguồn lực, phương pháp, nguyên liệu những thứ sẽ cải tiến những hoạt động cốt lõi của tổ chức. Đánh giá rủi ro, hậu quả và ảnh hưởng của các hành động tới khách hàng, người cung ứng và các bên có lợi ích liên quan.
Nguyên tắc 5 : Tiếp cận hệ thống trong quản lý (System approach to management)
Xác định, hiểu rõ và quản lý các quá trình tương quan với nhau như một hệ thống có đóng góp và hiệu lực của tổ chức và hiệu quả trong việc đạt được mục tiêu. Thực hiện nguyên tắc giúp phối hợp và liên kết các quá trình sẽ đạt được tốt nhất các kết quả kỳ vọng, tạo khả năng tập trung nỗ lực vào những quát trình trọng tâm, tạo sự tin tưởng để cho bên liên quan như là sự kiên định, tính hiệu lực, hiệu quả của tổ chức. Theo đó tổ chức cần cấu trúc hệ thống để đạt được mục tiêu của tổ chức theo một cách hiệu lực và hiệu quả, hiểu biết về sự phụ thuộc lẫn giữa các quá trình của hệ thống, cấu trúc để làm hài hòa và kết hợp các quá trình, cung cấp hiểu biết tốt hơn về vai trò và trách nhiệm cần thiết để đạt được những mục tiêu thông thường, do đó giảm được rào cản về chức năng theo chiều ngang, hiểu biết về năng lực của hệ thống và thiết lập các ràng buộc về nguồn trước khi hành động, cải tiến liên tục hệ thống thông qua đo lường và đánh giá.
Nguyên tắc 6 : Cải tiến liên tục (Continual Improvement)
Cải tiến liên tục toàn bộ hoạt động của tổ chức phải là một mục tiêu lâu dài, thường xuyên. Thực hiện nguyên tắc giúp cho sự sắp xếp các hoạt động cải tiến tại mọi cấp theo một định hướng chiến lược của tổ chức, tổ chức được linh hoạt để phản ứng trước các cơ hội thị trường. Tổ chức cần sử dụng cách tiếp cận nhất quán trong toàn bộ tổ chức để cải tiến liên tục sự vận hành của tổ chức, đào tạo các thành viên theo phương pháp và công cụ của cải tiến liên tục. Sự cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình hay hệ thống phải trở thành mục tiêu của mỗi cá nhân trong tổ chức. Thiết lập mục tiêu hướng dẫn, đo lường sự cải tiến.
Nguyên tắc 7 : Quyết định dựa trên dữ kiện (Factual approach to decision making)
Những quyết định hiệu lực đuợc dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin. Việc ra quyết định dựa trên dữ kiện sẽ giúp ra quyết định hợp lý, tạo khả năng chứng minh tính hiệu quả của các quyết định trong quá khứ thông qua dữ kiện lưu giữa, khả năng xem xét, thử thách và thay đổi quan điểm hay quyết định. Theo đó tổ chức cần đảm bảo dữ liệu và thông tin đúng, đủ và đáng tin cậy, thông tin có thể tiếp cận được với người sử dụng, phương pháp phân tích thông tin đúng đắn. Việc ra quyết định và hành động phải dựa trên phân tích dữ kiện kết hợp với kinh nghiệm và trực giác.
Nguyên tắc 8 : Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial supplier relationships)
Một tổ chức và người cung ứng của nó phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ lợi ích tương hỗ thúc đẩy năng lực của cả hai trong việc tạo ra giá trị. Lợi ích của việc thực thi nguyên tắc là : tăng cường khả năng tạo giá trị cả hai phía, tạo sự linh hoạt và tốc độ của liên kết phản ứng lại thay đổi của thị trường, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực. Tổ chức cần thiết lập các mối quan hệ cân bằng giữa lợi ích ngắn hạn với sự cân nhắc trong dài hạn, chia sẻ thông tin và kế hoạch cho đối tác, xác định và lựa chọn những nhà cung cấp chính. trao đổi thẳng thắn và cởi mở với đối tác từ đó