PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SEM ĐỂ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
2.1.2. Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế
Tiền thân của ABBANK Thừa Thiên Huế là ABBANK - PGD Huế trực thuộc ABBANK Đà Nẵng được chính thức đi vào hoạt động từ tháng 8/2007. Qua 2 năm hoạt động, ABBANK – PGD HUẾ được nâng cấp lên chi nhánh cấp 1 hoạt động tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế vào tháng 12/2009.
ABBANK – HUẾ là đơn vị hoạt động có con dấu riêng, hoạch toán nội bộ, có bảng cân đối kế toán theo dõi thu chi và kết quả hoạt động kinh doanh, có trách nhiệm báo cáo tổng hợp và chi tiết định kỳ hoặc đột xuất các hoạt động của đơn vị theo yêu cầu của hội sở.
ABBANK - HUẾ thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, dịch vụ theo luật định, chấp hành đúng nghĩa vụ thuế đối với nhà nước và quyền lợi của khách hàng.
ABBANK - HUẾ là chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần có nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ theo pháp lệnh ngân hàng, các quy định của ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo phạm vi phân cấp, ủy quyền của tổng giám đốc ABBANK.
ABBANK - HUẾ hiện có hai phòng giao dịch (PGD) trực thuộc tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế là PGD Đông Ba và PGD Bà Triệu.
Nội dung hoạt động chính
- Hoạt động trung gian tiền tệ khác.
- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới cá hình thức tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức, vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn nhằm mục đích phát triển kinh tế, tiêu dùng, chiết khấu thương mại thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, góp vốn và liên doanh, làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng.
Đạ i h ọ c Kinh
t ế Hu ế
2.1.2.2. Tổ chức bộ máy quản lí
Hình 2.1. Bộ máy tổ chức của ABBANK – chi nhánh Thừa Thiên Huế
(Nguồn số liệu của ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế) Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban được mô tả như sau:
Giám đốc
Giám đốc có trách nhiệm chỉ đạo, điều hành chung mọi hoạt động của Chi nhánh, đồng thời chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Pháp luật.
Phó Giám đốc
Phó Giám đốc hỗ trợ Giám đốc quản lí, điều hành hoạt động của Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Chủ trì, quản lí điều hành các bộ phận, các phòng giao dịch được phân công, tham gia định hướng phát triển Chi nhánh theo định hướng phát triển chung của ABBANK, thực hiện kế hoạch chiến lược đã đề ra; phân công, theo
Phó Giám đốc
P. Kế toán & Quỹ P.QLTD P. QHKH BP. HCSN
BP. Kế toán BP. Kho GDV tín dụng BP. QHKHCN BP. QHKHDN
PGD. Đông Ba PGD. Bà Triệu
BP. Kế toán & Quỹ BP. QHKH BP. Kế toán & Quỹ BP. QHKH Giám đốc
Đạ i h ọ c Kinh
t ế Hu ế
dõi và hỗ trợ thường xuyên để đảm bảo các nhiệm vụ được thực hiện tốt, phát triển đội ngũ nhân viên với sự đoàn kết vững mạnh.
Phòng Kế toán & Quỹ
+ Bộ phận kế toán nội bộ: Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ thanh toán theo quy định giữa các Ngân hàng với nhau và giữa Ngân hàng với khách hàng. Tổng hợp, lưu trữ đầy đủ hồ sơ, thực hiện quyết toán tháng, quý, năm theo quy định của Ngân hàng...
+ Bộ phận kho quỹ: Thực hiện chế độ thu chi tiền mặt, bảo quản tiền tại kho đúng tiến độ.
Phòng Quản lý tín dụng (P.QLTD)
+ Tham mưu cho Giám đốc trong công tác quản lý tín dụng: cơ chế, chính sách, chế đôn, quy trình tín dụng, bảo lãnh, giới hạn tín dụng; quản lý và xử lý nợ xấu.
+ Giám sát tình hình thực hiện công tác tín dụng tại chi nhánh
+ Giúp việc cho Giám đốc, phòng quan hệ khách hàng trong các vấn đề pháp lý liên quan đến hoạt động tín dụng
+ Tập hợp, lập báo cáo phục vụ cho công tác quản trị, điều hành
+ Xây dựng chiến lược, cơ cấu, giới hạn tín dụng; xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng và giao kế hoạch cho các phòng ban.
Phòng Quan hệ Khách hàng (P.QHKH)
+ Bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp(Bp. QHKH DN) :
- Duy trì, phát triển và mở rộng các mối quan hệ kinh doanh với khách hàng là các doanh nghiệp.
- Thẩm định khách hàng; hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về phương án sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; đề xuất phương án cung cấp sản phẩm dịch vụ.
- Kiểm tra; giám sát trước, trong và sau quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ.
- Bán chéo sản phẩm.
Đạ i h ọ c Kinh
t ế Hu ế
- Quan hệ với các định chế tài chính nhằm thu xếp cho vay hợp vốn và quản lý đồng tài trợ cho toàn chi nhánh.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.
+ Bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân (Bp. QHKH CN):
- Phát triển hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và quản trị rủi ro của Chi nhánh đối với các đối tượng là khách hàng cá nhân theo định hướng, chính sách quy định của Ngân hàng
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của khối khách hàng cá nhân tại hội sở và của Giám đốc chi nhánh về kế hoạch liên quan đến khối khách hàng cá nhân như phát triển mạng lưới, kênh phân phối, marketing...
- Phối hợp với các phòng ban khác của chi nhánh và các chi nhánh khác để đảm bảo thực hiện các mục tiêu đề ra.
Phòng Hành chính sự nghiệp (P.HCSN)
- Tham mưu cho ban lãnh đạo về công tác: Tổ chức và cán bộ; Hành chính – Tổng hợp; Triển khai quán triệt kịp thời các chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước có liên quan đến chi nhánh và quyền lợi, nghĩa vụ của cá nhân cán bộ nhân viên trong chi nhánh biết để thống nhất thực hiện. Thực hiện chế độ chính sách đối với cán bộ, nhân viên; công tác tổng hợp; hành chính; văn thư, lưu trữ, lễ tân;
công tác bảo vệ an ninh trật tự, tài sản của chi nhánh thuộc trách nhiệm và thẩm quyền.
- Tham mưu và đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện quy chế bảo mật và an toàn thông tin, xử lý dữ liệu; đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng công tác thông tin báo cáo trong toàn hệ thống.
Phòng Giao dịch Đông Ba và Phòng Giao dịch Bà Triệu
Mỗi phòng giao dịch đều có 2 bộ phận: bộ phận kế toán & quỹ và bộ phận quan hệ khách hàng. Hoạt động kinh doanh trên địa bàn được giao, chịu sự quản lý về mặt kinh doanh từ giám đốc chi nhánh và thực hiện các chỉ tiêu giao khoán của lãnh đạo ngân hàng.
Đạ i h ọ c Kinh
t ế Hu ế
2.1.2.3. Tình hình lao động và kết quả kinh doanh tại ABBANK – chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Tình hình lao động
Lao động là yếu tố đầu vào quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, nó ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm đến cơ cấu lao động
Bảng 2.1. Tình hình sử dụng lao động tại ngân hàng ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn năm 2011 – 2013
(Đơn vị: người)
KHOẢN MỤC NĂM So sánh
2012/2011 2013/2012
2011 2012 2013 +/- % +/- %
NHÂN SỰ
Tổng số 27 40 45 13 148.15 5 112.50
Nam 9 15 19 6 166.67 4 126.67
Nữ 18 25 26 7 138.89 1 104.00
TRÌNH ĐỘ
Đại học, trên đại học 19 33 41 14 173.68 8 124.24
Cao đẳng, trung cấp 6 5 2 -1 83.33 -3 40.00
Phổ thông 2 2 2 0 100.00 0 100.00
(Nguồn số liệu của ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế) Qua số liệu từ bảng trên cho ta thấy tình hình lao động của ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế trong 3 năm gần đây (giai đoạn 2011-2013 ) có xu hướng tăng dần. Cụ thể như sau: năm 2012 so với năm 2011 tăng lên 13 lao động, tương đương tăng khoảng 48.15%; năm 2013 so với năm 2012 tăng thêm 5 lao động, tức là tăng khoảng 12.5%. Như vậy, trong 3 năm gần đây lao động của ngân hàng tăng lên trên 60% tương ứng với tăng lên 18 người lao động.
Nếu như nhìn từ khía cạnh cơ cấu lao động theo giới tính thì ta thấy rằng số lao động nam và nữ đang có xu hướng tăng dần, tuy nhiên lao động nam tăng nhiều hơn.
Nếu nhìn từ khía cạnh trình độ văn hóa thì trình độ của người lao động ở ngân
Đạ i h ọ c Kinh
t ế Hu ế
hàng ngày càng được nâng cao, cụ thể nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy: tỷ lệ lao động có trình độ đại học năm 2012 so với năm 2011 tăng lên 14 người tương ứng với tăng khoảng 73.68%, năm 2013 so với năm 2012 tăng lên 8 người hay tương ứng tăng lên khoảng 24.24%. Đối với lao động có trình độ cao đẳng thì trong ba năm vừa qua có xu hướng giảm, và lao động có trình độ trung cấp thì không thay đổi.
Qua những phân tích trên cho thấy được ngân hàng rất xem trọng đến vấn đề phát triển nguồn nhân lực và đã rất cố gắng trong việc nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên của mình. Nhìn chung, số lao động của ngân hàng có xu hướng tăng, điều này có thể chứng tỏ rằng ngân hàng đang trên đà phát triển, quy mô hoạt động lớn dần.
• Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả kinh doanh là mục tiêu cuối cùng, là nhân tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của một doanh nghiệp. Đó cũng là cơ sở quyết định của các nhà đầu tư, chủ nợ và những bên liên quan, phản ánh trình độ quản lý của các nhà lãnh đạo. Tuy nhiên sự tăng trưởng và phát triển kinh tế xã hội ảnh hưởng lớn đến tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh, tạo ra nhiều cơ hội song cũng không ít khó khăn thử thách trên con đường hội nhập và phát triển.
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng ABBANK- chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011- 2013
STT Khoản mục Năm So sánh
2012/2011 2013/2012
2011 2012 2013 +/- % +/- %
I Huy động 215 317 470 102 47,44 153 48,26
A Cá nhân (tỷ đồng) 170 240 350 70 41,18 110 45,83
SLKHCN 4250 7600 11150 3350 78,82 3550 46,71
B Doanh nghiệp (tỷ đồng) 45 77 120 32 71,11 43 55,84
SLKHDN 145 204 262 59 40,69 58 28,43
II Cho vay 270 386 460 116 42,96 74 19,17
A Cá nhân (tỷ đồng) 115 171 210 56 48,7 39 22,81
SLKHCN 512 720 992 208 40,63 272 37,78
B
Doanh nghiệp (tỷ
đồng) 155 215 250 60 38,71 35 16,28
SLKHDN 133 170 230 37 27,82 60 35,29
III Doanh thu (tỷ đồng) 6250 9250 12200 3000 48 2950 31,89 IV Chi phí (tỷ đồng) 3700 5150 6660 1450 39,19 1510 29,32 V Lợi nhuận (tỷ đồng) 2550 4100 5540 1550 60,78 1440 35,12
(Nguồn số liệu của ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Đạ i h ọ c Kinh
t ế Hu ế
Qua bảng số liệu trên ta thấy tính trên cả số lượng khách hàng cũng như giá trị của cả hai khoản mục huy động và cho vay đều tăng nhanh qua các năm. Cụ thể, năm 2012 so với năm 2011 giá trị ở khoản mục huy động tăng lên 47.44% hay tương ứng tăng 102 tỷ đồng, về khoản mục cho vay tăng 42.96% hay tăng giá trị cho vay 116 tỷ đồng. Năm 2013 so với 2012 các khoản mục cũng tăng khá nhanh, cụ thể như sau: bên khoản mục huy động, số lượng khách hàng tăng lên so với năm 2012 là 3608 khách hàng và giá trị huy động tăng 153 tỷ đồng, nhưng bên khoản mục cho vay thì so với năm 2012 thì nó đang chững lại mặc dù tăng nhẹ, với giá trị cho vay tăng 74 tỷ đồng và số lượng khách hàng tăng lên 37.3%.
Xét về khoản mục lợi nhuận của chi nhánh thì cũng giống như khoản mục cho vay, năm 2012 tăng nhanh hơn so với năm 2013. Lợi nhuận năm 2012 so với năm 2011 tăng 58.37% hay tương ứng tăng 1290 tỷ đồng, còn năm 2013 so với năm 2012 chỉ tăng nhẹ với 38.57% nhưng về mặt giá trị lại tăng lớn hơn với 1350 tỷ đồng.
Nhìn vào kết quả này cũng phần nào thấy được những nổ lực và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, ABBANK Chi nhánh Thừa Thiên Huế có những chuyển biến tích cực và ngày càng khẳng định vị trí của mình trên thị trường cạnh tranh hiện nay.
Đạ i h ọ c Kinh
t ế Hu ế
2.1.2.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn
Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế
(ĐVT: Triệu đồng)
Khoản mục Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012
Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % A.Tài sản 249660 100 316014 100 428882 100 66354 26,58 112868 35,72
1.Tiền mặt 14469 5,8 15935 5,04 17163 4 1466 10,13 1228 7,71
2.Tiền gửi NHTM khác 3100 1,24 3700 1,17 4376 1,02 600 19,35 676 18,27 3.Đầu tư vào chứng khoán nhà nước 5574 2,23 9375 2,97 14452 3,39 3801 68,19 5077 54,15 4.Cho vay 218891 87,65 277536 87,82 378359 88,22 58645 26,79 100823 36,33 5.Tài sản cố định 4721 1,89 6436 2,04 10497 2,45 1715 36,33 4061 63,1
6.Tài sản khác 2977 1,19 3032 0,96 3945 0,92 55 1,85 913 30,11
B.Nguồn vốn 249660 100 316014 100 428882 100 66354 26,58 112868 35,72 1.Tiền gửi của khách hàng 180200 72,18 207700 65,72 235300 54,87 27500 15,26 27600 13,29
2.Tiền vay 4210 1,69 5836 1,85 3059 0,71 1626 38,62 -2777 -47,58
3.Nguồn vốn nhận điều chuyển nội bộ 36000 14,42 64000 20,25 200000 32,64 28000 77,78 76000 118,75 4.Nguồn vốn khác 29250 11,71 38478 12,18 50523 11,78 9228 31,55 12045 31,3
(Nguồn số liệu của ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Đạ i h ọ c Kinh
t ế Hu ế
Từ bảng số liệu trên, ta thấy rằng tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng có xu hướng tăng dần qua các năm trong giai đoạn 2011 – 2013. Cụ thể, năm 2012 so với năm 2011 tăng đến 26.58% tương đương 66.354 tỷ đồng, năm 2013 so với năm 2012 tăng 35.72% tương đương 112.868 tỷ đồng.