PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SEM ĐỂ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.2. Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Qua việc phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính và điều tra thử, nghiên cứu đã xây dựng hệ thống 26 chỉ tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nhằm phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo mô hình nghiên cứu, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho 26 biến này.
2.2.2.1. EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo hình ảnh
Ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá theo phương pháp trích Principal Components, phép xoay Varimax với 5 nhân tố theo như lý thuyết đưa ra.
Bảng 2.4. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
0.832 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1932.544
Df 153
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu trên SPSS) Theo kết quả phân tích EFA, Barlett’s test có mức ý nghĩa <0.05 (bác bỏ H0) và hệ số KMO là 0.832 > 0.5 nên phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu thu thập được.
Các nhân tố được rút trích sau phân tích nhân tố EFA, dựa trên mức giá trị Eigenvalues>1,
Đạ i h ọ c Kinh
t ế Hu ế
phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, các |Factor loading|
lớn nhất ở các biến quan sát đều >0.5 với phương sai cộng dồn giải thích được 71.888%
(>50%) biến thiên của dữ liệu, chứng tỏ việc hình thành nhân tố này là phù hợp.
Năm nhân tố được xác định trong Bảng Rotated Component Matrix có thể được mô tả như sau:
• Nhân tố thứ nhất: Sự Tin Cậy (STC), có giá trị Eigenvalue = 6.252> 1, nhân tố này giải thích được 34.731% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất.
Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các biến đo lường sau:
- Nhân viên có khả năng giải quyết các sai sót một cách thoả đáng
- Nhân viên ngân hàng tạo được cho khách hàng cảm giác an toàn khi giao dịch - Ngân hàng luôn thực hiện đúng những lời hứa và cam kết
- Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng
• Nhân tố thứ hai: Ứng Xử Của Nhân Viên (UX), có giá trị Eigenvalue = 2.192>
1. Nhân tố này giải thích được 12.179% phương sai.
Nhân tố này được đo lường bởi 4 biến sau:
- Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
- Nhân viên luôn đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng - Nhân viên luôn thân thiện, cởi mở khi phục vụ khách hàng
- Nhân viên bày tỏ thái độ quan tâm đối với khách hàng khi có sự cố xảy ra
• Nhân tố thứ ba: Hình Ảnh Doanh Nghiệp (HA), có giá trị Eigenvalue = 1.641>
1. Nhân tố này giải thích được 9.117% phương sai.
Nhân tố này được đo lường bởi các biến sau:
- Ngân hàng đang sử dụng đáng tin cậy hơn so với ngân hàng khác - Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng - Ngân hàng có một hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng
Ở nhân tố này, biến đo lường HA4 đã tách ra khỏi nhân tố và không có hệ số tải nên ta loại biến này ra khỏi mô hình.
Đạ i h ọ c Kinh
t ế Hu ế
• Nhân tố thứ tư: Khả Năng Tiếp Cận Dịch Vụ (KNTC), có giá trị Eigenvalue = 1.528 >1, nhân tố này giải thích được 8.489% phương sai.
Nhân tố này gồm có các biến đo lường sau:
- Ngân hàng có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng
- Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- Ngân hàng có số lượng giao dịch viên sẵn sàng đáp ứng, phục vụ đầy đủ khách hàng
• Nhân tố thứ năm: Khả Năng Tương Tác (KNTT), có giá trị Eigenvalue = 1.327
>1, nhân tố này giải thích được 7.373% phương sai.
Nhân tố này được đo lường bởi 3 biến sau:
- Nhân viên tư vấn cho khách hàng giao dịch với ngân hàng với chi phí hợp lý - Nhân viên hiểu rõ và giải thích cụ thể về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng - Thủ tục giao dịch đơn giản, khách hàng được phục vụ nhanh, thời gian chờ đợi ngắn Bảng 2.5. Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo hình ảnh
Factor
1 2 3 4 5
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những lời hứa và cam kết 0.878 Nhân viên ngân hàng tạo được cho khách hàng cảm giác an
toàn khi giao dịch
0.866
Nhân viên có khả năng giải quyết các sai sót một cách thoả đáng 0.811 Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng 0.643 Nhân viên bày tỏ thái độ quan tâm đối với khách hàng khi có
sự cố xảy ra
0.833
Nhân viên luôn thân thiện, cởi mở khi phục vụ khách hàng 0.827 Nhân viên luôn đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách 0.798 Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 0.713 Ngân hàng đang sử dụng đáng tin cậy hơn so với ngân hàng khác 0.862 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng 0.771 Ngân hàng có một hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng 0.762 Ngân hàng có số lượng giao dịch viên sẵn sàng đáp ứng, phục
vụ đầy đủ khách hàng
0.921
Ngân hàng có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng 0.879 Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho khách 0.683 Thủ tục giao dịch đơn giản, khách hàng được phục vụ nhanh,
thời gian chờ đợi ngắn
0.825
Nhân viên tư vấn khách hàng giao dịch với chi phí hợp lý 0.785
Nhân viên hiểu rõ và giải thích cụ thể về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
0.701
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu trên SPSS)
Đạ i h ọ c Kinh
t ế Hu ế
2.2.2.2. EFA cho thang đo sự hài lòng và lòng trung thành
Vì các thang đo sự hài lòng và lòng trung thành là các thang đo đơn hướng nên theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) ta tiến hành EFA chung cho các khái niệm này bằng phương pháp rút trích Principal Component với phép xoay Varimax.
Bảng 2.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.765 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 520.595
Df 28
Sig. .000
(Nguồn:Kết quả phân tích số liệu trên SPSS) Kết quả EFA cho thấy có 2 nhân tố được trích với hệ số KMO = 0.765, P-value
= 0.000 có ý nghĩa thống kê, phương sai trích là 62.225%, eigenvalue > 1, hệ số tải lớn nhất ở các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 nên việc phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 2.7. Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng và lòng trung thành
Biến Quan Sát Component
1 2
Tôi sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng này 0.792 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng dù ngân hàng khác có nhiều ưu
đãi hơn 0.780
Tôi cho rằng ngân hàng này đáp ứng được nhu cầu của mình nên không muốn
đổi qua giao dịch với ngân hàng khác 0.757
Tôi nghĩ tôi là khách hàng trung thành của ngân hàng 0.740 Ngân hàng này là lựa chọn đầu tiên khi tôi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng 0.734
Nhìn chung, tôi thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng 0.865
Tôi đã quyết định đúng khi chọn ngân hàng này để giao dịch 0.853
Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của tôi 0.721
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
Đạ i h ọ c Kinh
t ế Hu ế
Hai nhân tố được xác định trong Bảng Rotated Component Matrix có thể được mô tả như sau:
• Nhân tố thứ nhất: Lòng Trung Thành (TT), có giá trị Eigenvalue = 3.215> 1, nhân tố này giải thích được 40.183% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất.
Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các biến đo lường sau:
- Tôi sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng này
- Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng dù ngân hàng khác có nhiều ưu đãi hơn
- Tôi nghĩ tôi là khách hàng trung thành của ngân hàng
- Tôi cho rằng ngân hàng này đáp ứng được nhu cầu của mình nên không muốn đổi qua giao dịch với ngân hàng khác
- Ngân hàng này là lựa chọn đầu tiên khi tôi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng
• Nhân tố thứ hai: Sự Hài Lòng (HL), có giá trị Eigenvalue = 1.763 >1, nhân tố này giải thích được 22.042% phương sai.
Nhân tố này được đo lường bởi 3 biến sau: