Mô hình cấu trúc (SEM)

Một phần của tài liệu Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh thừa thiên huế (Trang 60 - 66)

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SEM ĐỂ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.2. Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2.5. Mô hình cấu trúc (SEM)

Sau khi phân tích CFA, ta sử dụng mô hình cấu trúc SEM nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng tại ABBANK Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phân tích SEM được tiến hành phân tích bắt đầu từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, sau đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình để có được mô hình tốt hơn. Các giả thuyết ban đầu như sau:

• H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại ABBANK Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

• H2: Ứng xử của nhân viên tác động gián tiếp tới lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng.

• H3: Sự tin cậy tác động gián tiếp tới lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng.

• H4: Khả năng tương tác tác động gián tiếp tới lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng.

• H5: Khả năng tiếp cận tác động gián tiếp tới lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng.

• H6: Hình ảnh doanh nghiệp tác động gián tiếp tới lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng.

Bảng 2.16. Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình gốc Các chỉ số đánh giá Giá trị

TLI 0.786

CFI 0.816

CMIN/df 2.992

RMSEA 0.100

(Nguồn: Kết quả phân tích SEM trên Amos 16) Một mô hình được đánh giá là phù hợp với dữ liệu thị trường khi đảm bảo các chỉ số TLI, CFI >0.9, CMIN/df <3 và RMSEA <0.08.

Đạ i h ọ c Kinh

t ế Hu ế

Kết quả ước lượng cho thấy trong mô hình gốc có các chỉ số như sau:

Chi – square điều chỉnh bậc tự do CMIN/df = 2.992 < 3 Chỉ số Tucker & Lewis TLI = 0.786 < 0.9

Chỉ số thích hợp so sánh CFI = 0.816 < 0.9

Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation):

RMSEA = 0.100 > 0.08

Như vậy, trong các chỉ số ở mô hình gốc thì chỉ có chỉ số CMIN/df đạt tiêu chuẩn, các chỉ số còn lại đều không đạt tiêu chuẩn. Do vậy cần thực hiện hiệu chỉnh để mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường bằng cách thêm các mối quan hệ giữa các sai số eiđể có các chỉ số phù hợp. Ta có kết quả như sau:

Bảng 2.17. Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình hiệu chỉnh Các chỉ số đánh giá Giá trị

TLI 0.906

CFI 0.923

CMIN/df 1.877

RMSEA 0.066

(Nguồn: Kết quả phân tích SEM trên Amos 16) Kết quả ước lượng cho thấy trong mô hình hiệu chỉnh có các chỉ số như sau:

Chi – square điều chỉnh bậc tự do CMIN/df = 1.877 < 3 Chỉ số Tucker & Lewis TLI = 0.906 > 0.9

Chỉ số thích hợp so sánh CFI = 0.923 > 0.9

Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation):

RMSEA = 0.066 < 0.08

Các chỉ số trên đều có giá trị thoả mãn với điều kiện của mô hình phù hợp, vì vậy có thể đánh giá mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trường.

Đạ i h ọ c Kinh

t ế Hu ế

Hình 2.4. Mô hình SEM sau khi hiệu chỉnh

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên Amos 16)

Đạ i h ọ c Kinh

t ế Hu ế

Thực hiện chạy mô hình với các chỉ số phù hợp thu được kết quả như sau:

Bảng 2.18. Các trọng số chưa chuẩn hóa

Mối quan hệ Hệ Số S.E. C.R. P

Hài lòng <--- Ứng xử của nhân viên 0.299 0.076 3.946 ***

Hài lòng <--- Sự tin cậy 0.347 0.105 3.319 ***

Hài lòng <--- Khả năng tương tác 0.298 0.127 2.338 0.019 Hài lòng <--- Khả năng tiếp cận 0.152 0.051 2.976 0.003 Hài lòng <--- Hình ảnh 0.351 0.101 3.470 ***

Trung thành <--- Hài lòng 0.215 0.068 3.147 0.002 (Nguồn: Kết quả tính toán các chỉ số trên Amos 16) Kết quả ước lượng chưa chuẩn hoá của các tham số chính trong mô hình cho thấy các mối quan hệ trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê (p < 5%).

Bảng 2.19. Các trọng số đã chuẩn hóa

Mối quan hệ Hệ số

Hài lòng <--- Ứng xử của nhân viên 0.314

Hài lòng <--- Sự tin cậy 0.266

Hài lòng <--- Khả năng tương tác 0.151

Hài lòng <--- Khả năng tiếp cận 0.145

Hài lòng <--- Hình ảnh 0.272

Trung thành <--- Hài lòng 0.270

(Nguồn: Kết quả tính toán các chỉ số trên Amos 16)

Đạ i h ọ c Kinh

t ế Hu ế

- Mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng An Bình Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Hình 2.5. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế

Kết luận các giả thuyết nghiên cứu

Từ kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, ta có các kết luận sau:

Giả thuyết H1 (Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại ABBANK Chi nhánh Thừa Thiên Huế) được chấp nhận ở mức ý nghĩa p = 0.002 (r = 0.270). Mối quan hệ này có giá trị là 0.270 cho thấy sự hài lòng có tác động tích cực tới lòng trung thành của khách hàng. Một khi sự hài lòng càng cao thì khách hàng càng trung thành với ngân hàng.

Giả thuyết H2 (Ứng xử của nhân viên tác động gián tiếp tới lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng) được chấp nhận ở mức ý nghĩa p = 0.000 (r = 0.314). Mối quan hệ này có giá trị là 0.314 cho thấy ứng xử của nhân viên có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng, qua đó gián tiếp tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể, khi ứng xử của nhân viên càng được đánh giá cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

0.272 Hình ảnh doanh nghiệp

0.145 0.151 0.266

0.314 Ứng xử của

nhân viên

Sự tin cậy

Khả năng tương tác

Khả năng tiếp cận

Sự hài lòng Lòng trung

thành 0.270

Đạ i h ọ c Kinh

t ế Hu ế

Giả thuyết H3 (Sự tin cậy tác động gián tiếp tới lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng) được chấp nhận ở mức ý nghĩa p = 0.000 (r = 0.266). Mối quan hệ này có giá trị là 0.266 cho thấy sự tin cậy có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng, qua đó gián tiếp tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể, khi sự tin cậy càng được đánh giá cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H4 (Khả năng tương tác tác động gián tiếp tới lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng) được chấp nhận ở mức ý nghĩa p = 0.019 (r = 0.151). Mối quan hệ này có giá trị là 0.151 cho thấy khả năng tương tác có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng, qua đó gián tiếp tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể, khi khả năng tương tác càng được đánh giá cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H5 (Khả năng tiếp cận tác động gián tiếp tới lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng) được chấp nhận ở mức ý nghĩa p = 0.003 (r = 0.145). Mối quan hệ này có giá trị là 0.145 cho thấy khả năng tiếp cận có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng, qua đó gián tiếp tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể, khi khả năng tiếp cận càng được đánh giá cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H6 (Hình ảnh doanh nghiệp tác động gián tiếp tới lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng) được chấp nhận ở mức ý nghĩa p = 0.000 (r = 0.272). Mối quan hệ này có giá trị là 0.272 cho thấy hình ảnh doanh nghiệp có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng, qua đó gián tiếp tác động đến lòng trung thành của khách hàng.

2.2.6. Kiểm tra ước lượng mô hình nghiên cứu bằng phương pháp Bootstrap Sau khi phân tích SEM, để đánh giá tính bền vững của mô hình lý thuyết, phương pháp phân tích Bootstrap được sử dụng. Đây là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế từ mẫu ban đầu, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông (Schumacker & Lomax, 1996). Số lần lấy mẫu lặp lại trong nghiên cứu được chọn là B=600. Kiểm định Bootstrap này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của các hệ số hồi quy trong mô hình.

Đạ i h ọ c Kinh

t ế Hu ế

Bảng 2.20. Kết quả kiểm định Bootstrap

Mối quan hệ Bias SE-Bias CR

Hài lòng <--- Ứng xử của nhân viên -0.001 0.005 -0.20

Hài lòng <--- Sự tin cậy 0.023 0.006 3.83

Hài lòng <--- Khả năng tương tác 0.021 0.008 2.63 Hài lòng <--- Khả năng tiếp cận -0.004 0.004 -1.00

Hài lòng <--- Hình ảnh -0.025 0.006 -4.20

Trung thành <--- Hài lòng -0.004 0.004 -1.00

(Nguồn: Kết quả phân tích BOOTSTRAP trên Amos 16 và tính toán trên Excel) Từ kết quả trên, ta nhận thấy được trị tuyệt đối của CR hầu hết rất nhỏ (<6), hay nói cách khác kết quả ước lượng B=600 lần từ mẫu ban đầu được tính trung bình và giá trị này có xu hướng gần với ước lượng của tổng thể, kết quả độ chệch của ước lượng (bias) và sai lệch chuẩn của nó có giá trị nhỏ và ổn định. Do đó, ta có thể kết luận các ước lượng trong mô hình SEM sau hiệu chỉnh là tin cậy được.

Một phần của tài liệu Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh thừa thiên huế (Trang 60 - 66)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(94 trang)