CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁ H HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả đưa ra một số dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN gồm:
2.1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Huy động vốn là nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM, nguồn vốn này chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn bến cạnh vốn chủ sở hữu, vốn vay và vốn khác.
NHTM nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nghĩa là NHTM mua quyền sử dụng các khoản vốn tạm ứng nhàn rỗi của khách hàng trong một thời gian nhất định với trách nhiệm hoàn trả đầy đủ với chi phí phải trả cho khách hàng dưới hình thức lãi tiền gửi.
Căn cứ theo mục đích, NHTM huy động vốn từ các KHCN dưới hình thức: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá.
- Huy động vốn bằng tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng khi họ có yêu cầu nên lãi suất của loại tiền gửi này thấp do việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn này gặp nhiều khó khăn. Bù lại, khách hàng được
hưởng những dịch vụ ngân hàng với mức chi phí thấp và việc duy trì nhiều tài khoản thanh toán hoạt động cũng giúp ngân hàng có được tổng số dư thanh toán không phải là nhỏ đồng thời tăng thêm nguồn thu từ các dịch vụ kèm theo.
- Huy động vốn bằng tiền gửi có kỳ hạn: tiền gửi có kỳ hạn là hình thức tiền gửi xác định kỳ hạn cụ thể với lãi suất thông thường cao hơn so với lãi suất tiền gửi thanh toán. Đây là nguồn vốn có lãi suất cao hấp dẫn vì mục đích gửi tiền của cá nhân là để hưởng lãi. Cá nhân gửi tiền chỉ được lĩnh tiền sau một thời hạn nhất định, mỗi khoản tiền gửi có kỳ hạn ứng với một hợp đồng tiền gửi.
- Huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm: đây là khoản tiền nhãn rồi, tí h lũy để dành của các tầng lớp dân cư gửi vào ngân hàng với thời gian cụ thể, mục đích sinh lời. Số tiền gửi vào được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân hàng nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là nguồn vốn quan trọng và chủ yếu cho ngân hàng do đó các ngân hàng thường phát triển các sản phẩm huy động đa dạng về kỳ hạn, lãi suất cũng như các chính sách chăm sóc khách hàng. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
- Huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có giá: đây là công cụ nợ do NHTM phát hành để huy động vốn trên thị trường, có tính chất tương đối ổn định để sử dụng cho một mục đích nhất định theo nhu cầu kinh doanh của ngân hàng. Các loại giấy tờ có giá do NHTM phát hành gồm kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Do việc phát hành giấy tờ có giá phụ thuộc vào nhu cầu cấp thiết để ngân hàng huy động vốn do đó lãi suất thường cao hơn lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường.
2.1.4.2 Tín dụng cá nhân
Sau khi huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội, các NHTM tiến hành cấp tín dụng cho các chủ thể nói chung và các KHCN nói riêng có nhu cầu sử dụng vốn trong xã hội, tức là chuyển giao vốn tín dụng cho khách hàng dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản mà khách hàng cam kết hoàn trả nợ và lãi đú g hạn.
Nghiệp vụ cấp tín dụng rất đa dạng gồm: cho vay, chiết khấu, thấu chi, bảo lãnh, Tại Việt Nam hiện cho vay luôn chiếm tỷ trọng lớn trong các sản phẩm tín dụng nên đa số vấn đề cơ bản về tín dụng trong luận văn được đề cập với khía cạnh chủ yếu là cho vay. Căn cứ mục đích sử dụng vốn, cho vay KHCN bao gồm cho vay sinh hoạt tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh:
- Cho vay sinh hoạt tiêu dùng: là khoản vay mà vốn vay được KHCN sử dụng để phục vụ cho nhu cầu mua sắm tư liệu tiêu dùng, xây dựng sửa chữa nhà ở, bù đắp thiếu hụt chi tiêu hằng ngày,… Các khoản cho vay tiêu dùng giúp khách hàng có thể sử dụng hàng hóa dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, giúp tăng mức hưởng thụ cuộc sống. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng là thời hạn cho vay trung và dài hạn, số lượng món vay nhiều, nguồn thu nợ thường dựa vào nguồn thu nhập thường xuyên của khách hàng và khá nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế. Do thời hạn vay dài và tốn nhiều chi phí, vay tiêu dùng thường có mức lãi suất cao.
- Cho vay sản xuất kinh doanh: là khoản cho vay mà vốn vay được các hộ kinh doanh hoặc doanh nghiệp tư nhân dùng để bổ sung vốn cho nhu cầu mua sắm, xây dựng tài sản phục vụ cho sản xuất kinh doanh, bổ sung vốn,… với thời hạn khác nhau theo chu kỳ sản xuất kinh doanh hoặc theo mùa vụ. Đối với cho vay sản xuất kinh doanh, thời hạn vay có thể là ngắn hạn hoặc trung hạn, mỗi khách hàng thường có nhiều hơn một khoản vay với nhu cầu và số tiền vay phụ thuộc vào phương án kinh doanh của khách hàng. Lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh thường thấp hơn lãi s ất cho vay tiêu dùng.
2.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
Đây là dịch vụ NHTM cung cấp được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng bằng cách trích chuyển một số tiền trên tài khoản người trả tiền sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua hệ thống ngân hàng. Thanh toán qua ngân hàng là thanh toán chuyển khoản, không sử dụng tiền mặt; ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh toán và thường có sự tách rời về thời gian và không gian chu chuyển tiền tệ và chu chuyển hàng hóa dịch vụ. Các NHTM có thể chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Hiện nay, các NHTM cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán cho các KHCN như: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, thư tín dụng, thẻ thanh toán,… Thông qua các dịch vụ này, NHTM có thể mang lại thu nhập từ nguồn thu phí và tăng nguồn vốn huy động với chi phí thấp.
2.1.4.4 Dịch vụ thẻ.
Thẻ thanh toán là phương thức thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như nạp, rút tiền mặt tại các máy, quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay chuyển khoản,… Đối với các ngân hàng, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn hay thanh toán trong và ngoài nước. Căn cứ vào tính chất thanh toán thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước và thẻ giao dịch với ATM. Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ quan trọng góp phần tăng nguồn vốn huy động đồng thời tăng doanh thu cho ngân hàng từ nguồn phí dịch vụ thu được.
2.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là dịch vụ mà các ngân hàng thực hiện qua các kênh phân phối điện tử (hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý các giao dịch) để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị hiện đại như điện thoại, máy tí h,… và được cung cấp 24/24 do đó giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí kinh doanh, tăng hiệu quả tìm kiếm xử lý chứng từ cũng như tăng sự hài lòng từ khách
hàng. Hai kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là internet và điện thoại, trong đó kênh điện thoại có các dịch vụ: call center, phone banking, mobile banking.
2.1.4.6 Các dịch vụ khác
Ngoài 4 dịch vụ chủ yếu cung cấp cho các KHCN kể trên, NHTM còn đưa ra một số dịch vụ khác như:
- Chi trả kiều hồi: là dịch vụ trong đó các ngân hàng đóng vai trò là trung gian phục vụ việc chuyển tiền cho các cá nhân ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài chuyển về trong nước. Hiện nay các ngân hàng khai thác kênh kiều hối thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong và ngoài nước, dịch vụ Western Union.
- Ngân quỹ: đây là dịch vụ do các ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý ngân quỹ, kiểm soát dòng tiền, hoạt động thu chi của các khách hàng an toàn và hiệu quả. Có thể kể đến một vài dịch vụ ngân quỹ mà các NHTM cung cấp như: dịch vụ thu, chi hộ, dịch vụ cho thuê két sắt.
- Tư vấn tài chính: khi muốn tham gia đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng không đủ thông tin cũng như kiến thức, khách hàng tìm đến các ngân hàng để tiếp nhận tư vấn. Với lợi thế am hiểu thị trường tài chính, nắm bắt và phân tích các thông tin tài chính nên các NHTM có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn cho các KHCN đa dạng trên nhiều lĩnh vực như: tư vấn thuế, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán, quản lý khoản phải thu…
- Bảo hiểm: các NHTM thành lập một công ty bảo hiểm trực thuộc hoặc mua lại một công ty bảo hiểm đang hoạt động cũng như tận dụng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch hiện có của ngân hàng như là một kênh phân phối các sản phẩm bảo hiểm cho KHCN. Các sản phẩm bảo hiểm mà ngân hàng thường cung cấp gồm: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ (bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm tài sản,…)
Một số dịch vụ khác mà NHTM cung ứng: dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản, thu đổi ngoại tệ, trả hộ tiền lương,…