CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁ H HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
Dựa trên các lý thuyết liên quan và các công trình nghiên cứu đã được công nhận trước đây, tác giả tiến hành tổng hợp, chọn lọc và điều chỉnh bổ sung để đưa ra
những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với ngành ngân hàng như sau.
2.3.1 Cung ứng sản phẩm dịch vụ
Việc canh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đòi hỏi dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phải nhanh chóng, chính xác và phải thỏa mãn được nhu cầu của từng khách hàng riêng lẻ. Đây được xem là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
2.3.2 Lợi ích tài chính (Giá cả)
Lợi ích tài chính đ ợc đánh giá qua hai tiêu chí quan t ọng là lãi suất và phí.
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Một số nhà nghiên cứu đã
tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng và cho rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau.
2.3.3 Sự thuận tiện
Yếu tố sự thuận tiện có liên quan đến việc các ngân hàng có khả năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và có thể thực hiện ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào. Có thể thấy, các ngân hàng sẽ chiếm ưu thế hơn khi có nhiều chi nhánh, số lượng máy ATM, vị trí điểm giao dịch thuận lợi,… Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới còn tùy thuộc vào tìn hình năng lực của mỗi ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn tái cấu trúc ngân hàng mạnh mẽ hiện nay thì việc mở rộng mạng lưới luôn bị kiểm soát chặt chẽ bởi Ngân hàng nhà nước.
Parasuraman (1985) cho rằng sự tiếp cận thuận tiện (Access): tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch và tiếp cận với dịch vụ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng khách hàng.
2.3.4 Nhân viên
Nguồn lực con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển và thành công trong hầu hết mọi lĩnh vực đời sống, xã hội. Đối với ngành ngân hàng, các khách hàng khi giao dịch thường tiếp xúc trực tiếp với nhân viên của ngân hàng
do đó nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Các nghiên cứu của Parasuraman (1985) đều cho thấy yếu tố nhân viên luôn là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như sự cảm thông, sự đáp ứng,…
3 tiêu chí đ ợc sử dụng để đo lường yếu tố thuộc về nhân viên của ngân hàng là:
2.3.5 Cảm giác an toàn
Các NHTM hoạt động trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ, là lĩnh vực đặc biệt nhạy cảm vì nó liên quan trực tiếp đến nguồn tài chính của khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân. Do đó, sự an toàn là một trong những yếu tố cơ bản để khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng.
2.3.6 Hình ảnh ngân hàng
Hoạt động kinh doanh của NHTM phụ thuộc vào lòng tin và mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Do đó, hình ảnh một ngân hàng chuyên nghiệp, năng động, quy mô lớn, có những đóng góp đáng kể cho xã hội và có uy tín sẽ dễ dàng huy động vốn từ công chúng và sử dụng nguồn vốn này để kinh doanh.
Theo Mokhlis (2009) nhận xét, sức hấp dẫn của một ngân hàng phụ thuộc vào hình ảnh của ngân hàng và đội ngũ nhân viên.
Kết luận hương hai
Chương Cơ sở lý thuyết đặt nền tảng cho những chương sau của bài nghiên cứu. Nắm vững được lý th yết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, chúng t có thể hiểu được các mô hìn liên quan dễ dàng hơn, và có thể có những tư duy trong việc xây dựng bảng câu hỏi, cũng như biết đến những yếu tố cần thiết để có thể tìm hiểu được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, chương hai còn đề cập đến cả những nghiên cứu đã được thực hiện trong quá khứ, những thành tựu họ đạt được, từ đó, có thể học hỏi được những kinh nghiệm để bài nghiên cứu đi đún hướng hơn. Từ chường hai, luận văn đã x y dựng được nền tảng lí thuyết để từ đó có thể xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp ở chương bốn.