CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
4.4.3 Phân tích nhân tố EFA
Sau khi các khái niệm (nhân tố) được kiểm định bằng thang đo Cronbatch’s Alpha, nó sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích kh m phá nhân tố EFA. Phân tích n ân tố sẽ giú ta rút a được những nhân tố tiềm ẩn từ một tập hợp các quan sát nhỏ hơn, có ý ng ĩa hơn.
Bảng 4.6. Kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .958 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 46109.162
df 210
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser – Meyer, theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0.5 thì phân tíc
nhân tố là thíc hợp (Garson, 2002), ngược lại nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5 thì áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không thích hợp ới dữ liệu đang có.
Như vậy, ở đây KMO = 0.958, phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu này.
Sig. (Bartlett’s Test) =0.000 (sig. <0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.7. Kết uả phân tích nhân tố EFA
Total Variance Explained Com
pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Varian ce
Cumula tive %
Total % of Varian ce
Cumula tive %
Total % of Varianc e
Cumulat ive %
1 12.040 57.334 57.334 12.040 57.334 57.334 4.347 20.699 20.699 2 1.486 7.074 64.409 1.486 7.074 64.409 3.924 18.685 39.384 3 1.062 5.055 69.464 1.062 5.055 69.464 3.799 18.090 57.474 4 1.010 4.809 74.272 1.010 4.809 74.272 3.528 16.798 74.272
5 .764 3.639 77.911
6 .637 3.036 80.947
7 .568 2.703 83.650
8 .350 1.667 85.317
9 .326 1.553 86.870
10 .304 1.448 88.317
11 .290 1.379 89.696
12 .286 1.364 91.060
13 .271 1.290 92.350
14 .254 1.212 93.562
15 .250 1.190 94.753
16 .239 1.137 95.890
17 .222 1.055 96.945
18 .213 1.013 97.958
19 .182 .865 98.823
20 .177 .844 99.667
21 .070 .333 100.000
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Tổng phương sai tríc (Cumulative %) = 74.272% > 50%. Tổng phương sai trích phải ớn hơn 50% (Hair và cộng sự, 1998).
Điều này chứng tỏ 74.272% biến thiên của dữ liệu được giải thích bằng 4 nhân tố mới.
Bảng 4.8. Bảng xoay nhân tố
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Nhân viên dành sự quan tâm riêng đến cá nhân tôi .733 Nhân viên rất chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng .724 Nhân viên giải thích vấn đề một cách dễ hiểu .723
Thông tin tài khoản và mật mã đ ợc bảo mật tốt .657
Thông tin cá nhân được bảo mật tốt .644
Cảm giác an toàn khi đến giao dịch .640
Lã suất thấp cho các khoản vay và tín chấp .822 Mức phí thấp cho sản phẩm và dịch vụ .816 Tiết kiệm không kì hạn và có kì hạn có lãi suất cao .810
Sản phẩm dịch vụ định hướng phục vụ khách hàng .551 Có nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng mong muốn .549 Chất lượng sản phẩm - dịch vụ nói chung .524
Ngân hàng có bề dày truyền thống .784
Ngân hàng uy tín và có độ tin cậy cao .761
Ngân hàng được nhiều người sử dụng .753
Ngân hàng phát triển bền vững .723
Vị trí máy ATM thuận tiện .770
Vị trí điểm giao dịch thuận tiện .740
Có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện .711
Dễ dàng đăng ký các dịch vụ .700
Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng dễ dàng .607
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).
Các hệ số Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0.5, như vậy đều phù hợp với mô hình.
Như vậy, chúng ta có thể thấy, sau khi phân tích nhân tố EFA, mô hình ban đầu có chút thay đổ , lúc này chỉ còn 4 nhân tố phù hợp. Lúc này sự an toàn đi liền với Nhân viên phục vụ, còn Giá cả đi kèm với Sản phẩm và dịch vụ. Chính vì vậy, lúc n y chúng ta tạm gọi 4 nhân tố này như sau:
Bảng 4.9. Các nhân tố mới của mô hình Nhân viên và sự an toàn (Nhân tố 1 - NT1) Nhân viên dành sự quan tâm đến cá nhân tôi
Nhân viên rất chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng Nhân viên giải thí h vấn đề một cách dễ hiểu
Thông tin tài khoản và mật mã đ ợc bảo mật tốt Thông tin cá nhân được bảo mật tốt
Cảm giác an toàn khi đến giao dịch
Giá cả và sản phẩm dịch vụ (Nhân tố 2 -NT2) Lãi suất th p cho các khoản vay và tín ch p Mức phí thấp ho sản phẩm và dịch vụ
Tiết kiệm không kì hạn và có kì h n có lãi suất cao Sản phẩm dịch vụ định hướng phục vụ khách hàng Có nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng mong muốn Chất lượng sản phẩm - dịch vụ nói chung
Uy tín - Danh tiếng của Ngân hàng (Nhân tố 3 -NT3) Ngân hàng có bề dày truyền thống
Ngân hàng uy tín à có độ tin cậy cao Ngân hàng được nhiều người sử dụng
Ngân hàng phát triển bền vững Sự thuận tiện (Nhân tố 4 - NT4) Vị trí máy ATM thuận tiện
Vị trí đi m giao dịch thuận tiện
Có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện Dễ dàng đăng ký cá dịch vụ
Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng dễ dàng
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Lúc này, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết:
Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Tác giả tiến hành Điều chỉnh các giả thuyết:
H1: Giữa thành phần Nhân viên và sự an toàn và sự hài lò g của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
H2: Giữa thành phần Giá cả và sản phẩm dịch vụ và sự hài lòn của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
H3: Giữa thành phần Uy tín - Danh tiếng của Ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều
H4: Giữa thành phần Sự thuậ tiện và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều
H4
H3
H2
H1
6 biến qs Nhân viên và sự an toàn Giá cả và sản phẩm dịch
vụ
Uy tín - Danh tiếng của Ngân hàng Sự thuậ tiện 6 biến qs
4 biến qs 5 biến qs
Sự hài lòng
của KH