CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
4.4.1 Thống kê mô tả
Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 400 mẫu. Sau quá trình thu thập và làm sạch dữ liệu, tổng cộng nhận được 435 bài đạt yêu cầu. Trong đó, thành phần giới tính đ ợc nêu cụ thể như sau:
Bảng 4.2: Thống kê mô tả giới tính mẫ khảo sát
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulatie Percent
Valid Nam 210 48.3 48.3 48.3
Nữ 225 51.7 51.7 100.0
Total 435 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả điều tra) Về độ tuổi của người tham gia khảo sát, ta có thống kê mô tả như sau:
Bảng 4.3. Thống kê mô tả độ tuổ
Age group
Freque
ncy Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 18-24 144 33.1 33.1 33.1
25-34 225 51.7 51.7 84.8
35-44 55 12.6 12.6 97.5
45-54 11 2.5 2.5 100.0
Total 435 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Như vậy, ta có thể thấy, bảng khảo sát đã bao quát được những khách hàng của ngân hàng, với giới tính n m, nữ, độ tuổi từ 18-54. Độ tuổi n y cũng chính à độ tuổi chủ yếu giao dịch với ngân hàng. Họ có đủ khả năng đánh giá cũng như nhận thức về các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng hiện nay. Kết quả mà những đáp viên này đưa ra, mang tín đại diện cho những khách hàng hiện tại sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí M nh.
Về trình độ học vấn
Phần lớn các đối tượng được khảo sát có trình độ học vấn trung cấp, cao đẳng, đại học và sau đại học trở lên. Chỉ có 4% mẫu có trình độ học vấn trung học phổ
thông hoặc dưới trung học phổ thông.
Về nghề nghiệp
Cán bộ công nhân viên chức và nhân viên văn phòng chiếm đa số với 198 người tức 46%. Học sinh sinh viên chiếm 16% tương ứng với 69 người. Chủ doanh nghiệp và giám đốc có 12 người chiếm 3%, 23 người buôn bán chiếm 13%. Còn lại là lao động phổ thông có 54 người (12%) và hưu trí, ội trợ 32 người (7%).
Về thu nhập
Trong 435 mẫu quan sát, phần lớn đối tượng được khảo sát có thu nhập từ 9 đến dưới 14 triệu đồng (tương ứng 38%), đây cũng là khoảng thu nhập trung bình của đa số người dân tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Tiếp đến là mức thu nhập từ 4 đến dưới 9 triệu và từ 14 đến dưới 20 triệu (chiếm tỉ trọng lần lượt là 30% và 22%). 3% đối tượng khảo sát có mức thu nhập dưới 4 triệu. Mức thu nhập từ 20 triệu trở lên chiếm khoảng 7%.
Về ngân hàng hiện đang sử dụng dịch vụ
Đầu tiên, tác giả tìm hiểu về việc sử dụng ngân hàng khách hàng hiện đang sử dụng là ngân hàng nào? Đây được định nghĩa là ngân hàng mà khách hàng giao dịch nhiều nhất, với số tiền lớn nhất (ngân hàng chủ yếu của khách hàng).
Hình 4.1: Ngân hàng hiện đang sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu) 25.1
16.1 12.4
7.6 6.7 6.4 5.3 4.6
2.1 2.1 1.6
Nhìn vào hì h trên, chúng ta thấy Vietcombank chứng tỏ vị thế dẫn đầu của mình tại TPHCM, khi có 25.1% khách hàng dùng Vietcombank là ngân hàng chính Tiếp theo đó, các vị trí lần lượt thuộc về các ngân hàng Đông Á, ACB, Sacombank, Vietinbank…
Hìn tiếp theo, chúng ta sẽ được biết hiện tại, các khách hàng này đang sử dụng dịch vụ gì c a Ngân hàng.
Hình 4.2. Các dịch vụ hiện đang sử dụng tại Ngân hàng
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Nhìn vào hình 4.2, ta rút ra được rằng, hiện nay, dịch vụ phổ biến nhất của ngân hàng là thẻ ATM, hầu như những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đều có sở hữu thẻ ATM. Thêm vào đó, ngân hàng cũng vẫn được xem là kênh an toàn để có thể gửi tiền nhàn rỗi. Các loại thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng cũng đang phát triển tại Việt Nam và chiểm tỉ trọng cao trong số những dịch vụ đang được sử dụng hiện nay.
Các hoạt động vay vốn khác có tỉ lệ khiêm tốn hơn, tuy nhiên đây cũng là những hoạt động trọng điểm của ngân hàng.
92.6
66.4 46.7
33.6 26.9 24.4
8.0 7.8 6.7 6.7 5.7 5.1
ATMThẻ Tài khoản tiền gửi
thanh toán Việt Đồng Nam (VNĐ)
khoản Tài tiền gửi
có kì VNĐhạn
Thẻ tín dụng (credit
card)
Thẻ ghi (debit nợ
card)
khoản Tài tiền gửi
không kì hạn VNĐ
Vay để đi học Vay
muanhà
khoản Tài tiền gửi
có kỳ bằng hạn ngoại
tệ
Vay vốn kinh doanh
khoản Tài tiền gửi
thanh toán bằng ngoại
tệ
mua xeVay máy
Kết quả trả lời của các câu hỏi điều tra:
Bảng 4.4. Thống kê mô tả các biến khảo sát
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation Chất lượng sản phẩm - dịch vụ nói chung 435 1.00 5.00 3.9461 .89043 Có nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng
mong muốn
435 1.00 5.00 3.9007 .84291
Sản phẩm dịch vụ định hướng phục vụ khách hàng
435 1.00 5.00 3.8697 .84109
Lã suất thấp cho các khoản vay và tín chấp
435 1.00 5.00 3.5013 .88925
Tiết kiệm không kì hạn và có kì hạn có lã
suất cao
435 1.00 5.00 3.4913 .94989
Mức phí thấp cho sản phẩm và dịch vụ 435 1.00 5.00 3.5875 1.03433 Nhân viên rất chuyên nghiệp trong dịch
vụ khách hàng
435 1.00 5.00 3.9532 .96056
Nhân viên giải thích vấn đề một cách dễ hiểu
435 1.00 5.00 3.9390 .92852
Nhân viên dành sự quan tâm riêng đến cá nhân tôi
435 1.00 5.00 3.9742 .96258
Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 435 1.00 5.00 4.0775 .96094 Vị trí máy ATM thuận tiện 435 1.00 5.00 4.0400 1.00976 Có nhiều phương thức giao dịch thuận
tiện
435 1.00 5.00 4.0495 .91991
Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng dễ dàng
435 1.00 5.00 4.0915 .93485
Dễ dàng đăng ký các dịch vụ 435 1.00 5.00 4.0495 .91991 Cảm giác an toàn khi đến giao dịch 435 1.00 5.00 4.1127 .85487 Thông tin tài khoản và mật mã được bảo
mật tốt
435 1.00 5.00 4.1631 .81999
Thông tin cá nhân được bảo mật tốt 435 1.00 5.00 4.1045 .85829 Ngân hàng uy tín và có độ tin cậy cao 435 1.00 5.00 4.1466 .83880
Ngân hàng có bề dày truyền thống 435 1.00 5.00 4.0496 .89754 Ngân hàng được nhiều người sử dụng 435 1.00 5.00 4.1344 .85792 Ngân hàng phát triển bền vững 435 1.00 5.00 4.1344 .83841
Hài lòng với Ngân hàng 435 1.00 5.00 4.05 .815
Valid N (listwise) 435
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Dựa vào bảng trên, chúng ta có thể thấy, các tiêu chí có số điểm cao nhất thuộc về tiêu chí về Sự thuận tiện, Sự an toàn và Uy tín – Danh tiếng của ngân hàng (Mean
>4). Tuy nhiên, các khách hàng lại tỏ ra không hài lòng về mặt giá cả dịch vụ cũng như các mức lãi suất và lệ phí. Về chất lượng dịch vụ cũng như về nhân viên, các
“thượng đế” cũng chỉ hài lòng ở mức trung bì h, chứ chưa thực sự được thuyết phục.
Để có cái nhì rõ hơn về những kết quả này, và từng tiêu chí ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng, chúng ta sẽ cùng nhau nghiên cứu ở những khía cạnh khác nhau trong những mục dưới đây.