CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁ H HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.2 Tổng hợ các nghiên cứu trước đây của V ệt Nam và thế giới
2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới:
Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lí và thói quen của người tiêu dùng ở Malaysia, Kumar & ctg (2009) đã điều chỉnh mô hì h đo lường của Parasuraman & ctg (1988) bằng cách bổ sung thêm một thành phần “tính thuận tiện”
và đưa ra mô hìn đo lường chất lượng dịch vụ lí thuyết gồm 6 thành phần và 26 biến quan sát. Tác giả cho rằng việc thêm thành phần “tính thuận tiện” vào mô hì h là do yếu tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính của khách hàng tại các ngân hàng Malaysia. Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện” có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về CLDV của khách hàng, bao gồm cả sự hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận, và vẻ đẹp của ngân hàng. Qua kết quả nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả đã đề xuất mô hình đo lường
Hình ảnh
Sự mong đợi
Chất lượng cảm ợng c nhận về sản phẩm
Chất lượng cảm ợng c nhận về dịch vụ
Lòng trung thành Giá trị ị
nhcảm ận
Sự hài ự lòng lòng của KH
CLDV ngân hàng gồm 4 thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng như: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) năng lực phục vụ, (4) tính thuận tiện.
Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp. Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo / đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ.
Năm 2010, trong luận văn Tiến sĩ của mình, ông Aborampah Amoah-Mensah đã làm nghiên cứu về đề tài “Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng:
So sánh giữa Tây Ban Nha và Ghana. Ông đã th c hiện nghiên cứu dựa trên mô hìn SERVPERF, thu thập được hơn 1400 bài. Với số lượng mẫu lớn như vậy, bài nghiên cứu đã có thể nhì sâu được nhiều hơn vào các khí cạnh khác nhau. Cuối cùng, đã
rút ra được rằng, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là: Sự tin cậy, sự tiện lợi, cơ sở vật chất, và sự cảm thông. Tuy nhiên, bài nghiên cứu chỉ ra rằng, mức độ của 4 nhân tố này đối với sự hài lòng Khách hàng của Ghana và Tây Ban Nha là khác nhau. Ngoài ra, bài nghiên cứu còn chỉ ra rằng, sự hài lòng củ khách hàng còn khác nhau khi giới tín của họ khác nhau. Thêm vào đó, với các độ tuổi khác nhau thì họ cũng có những yếu tố khác nhau để đánh giá sự hài lòn . Một yếu tố khác nữa, đó là ở những vùng địa lý (quận/huyện) khác nhau thì sự đánh giá về mức độ hài lòn của họ cũng khác nhau.
Morales et al. (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng và lòng trung thành.của khách hàng. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada và n2= 222 ở Tunisia). Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Dữ liệu được phân tích bằng nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia.
Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành.
2.3.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam
Quá trình hội nhập quốc tế tuy đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít thách thức cho các NHTM VN khi phải cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tín dụng nước ngoài có bề dày kinh nghiệm thực tiễn cũng như tiềm lực tài chính vững mạnh cùng với công nghệ hiện đại gấp nhiều lần so với các NHTM trong nước. Điều này đã thúc ẩy các nhà quản lí và nhà nghiên cứu trong nước không ngừng nỗ lực trong việc tìm kiếm giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, và một trong những vấn đề thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu là CLDV ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
Mặc dù các công trình nghiên cứu về CLDV ngân hàng tại Việt Nam trong những năm qua có chiều hướng tiến triển nhưng nhì chung các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thể hiện dưới hai hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronoos (1984) thông qua việc điều chỉnh, bổ sung một số tiêu chí/ thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa của thị trường Việt Nam. Ngoài những công trình nghiên cứu mang tính khái quát, chưa thể hiện rõ nét hết vấn đề về CLDV ngân hàng cũng như sự hài lòng KH được thể hiện dưới dạng bài viết ngắn và được công bố trên các tạp chí có uy tín trong nước và nước ngoài như các công trình của tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Đinh & ctg (2012) thì
công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) rất đáng được quan tâm. Tác giả đã sử dụng 34 biến quan sát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ các thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại Agribank chi nhánh Quảng Nam. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV gồm 7 thành phần: (1) đáp ứng, (2) năng lực phục vụ, (3) phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, (4) chuyên nghiệp, (5) đồng cảm, (6) tin cậy, (7) phương tiện hữu hình về con người.
Tháng 10, 2013, nhóm các nhà nghiên cứu Chin Nan Wang, Nhu Ty Nguyen, Thanh Tuyen Tran, đã thực hiện nghiên cứu về Sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng trong thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL, phương pháp nghiên cứu định lượng và thu thập dữ liệu từ 400 đáp viên trên địa bàn thành phố. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ phần lớn sẽ được cải thiện dựa vào công nghệ dịch vụ cá nhân, ngoài ra, các nhân tố ảnh hưởng khác là cơ sở vật chất, sự tin cậy, trách nhiệm, an toàn, và lòn cảm thông.
Năm 2014, nhóm nhà nghiên cứu Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân đã tiến hành nghiên cứu đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietin Bank – Chi nhánh Cần Thơ. Mô hìn nghiên cứu là mô hìn SERVPERF và điều chỉnh các biến đo lường phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 yếu tố như sau (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5) phương tiện hữu hình. Nhóm tác giả đã tiến hành điều tra và thu thập được 186 phiếu khảo sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietin Bank, đó là (1) cung cách phục vụ, (2) sự tin cậy, (3) phương tiện hữu hình.