2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng
2.2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y tế đã được nhiều nhà nghiên cứu tại các quốc gia trên thế giới kiểm định, tuy nhiên, yếu tố tác động đến lòng trung thành của người bệnh có sự khác nhau tại các quốc gia. Tại các nước có nền
kinh tế phát triển như Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật, Canada, Tây Ban Nha, nhân tố chi phối đến lòng trung thành không chỉ là sự hài lòng của người bệnh, mà còn là sự tương tác giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, sự tham gia của người bệnh vào quá trình chẩn đoán lâm sàng, tham gia vào việc ra quyết định điều trị (Joon Choi và Sik Kim, 2012; Chang và cộng sự, 2013), tiền đề của lòng trung thành là sự hài lòng và sự tin cậy (Moliner, 2009). Tại các nước có nền kinh tế đang phát triển như Ấn Độ, Malaysia, Indonesia, Arab Saudi, Bangladesh, Iran, Yemen, Vietnam,… nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người bệnh hầu hết thông qua biến trung gian hay biến điều phối là sự hài lòng của người bệnh, các yếu tố tác động lên sự hài lòng của người bệnh cũng đa dạng và không hoàn toàn giống nhau giữa các nghiên cứu.
Lòng trung thành của bệnh nhân thường được thể hiện bằng các hành vi và ý định khác nhau, tùy đặc điểm dịch vụ hoặc loại hình của bệnh viện mà bệnh viện hướng đến mục tiêu hành vi của lòng trung thành của người bệnh cũng khác nhau.
Đối với bệnh viện chuyên khoa, kết quả điều trị thành công với tỷ lệ cao, việc quay lại sử dụng dịch vụ của người bệnh không phải là mục tiêu chính, lòng trung thành của bệnh nhân thể hiện qua thuật truyền miệng, thu hút khách hàng mới thông qua sự tương tác nói tốt về dịch vụ bệnh viện của bệnh nhân cũ, của nhân viên y tế bệnh viện với các bệnh nhân và cộng đồng (Ferguson và cộng sự, 2007; Kitapci và cộng sự, 2014). Trong khi đó, đối với các bệnh viện đa khoa, hành vi trung thành của người là nói tốt về bệnh viện, tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện, sử dụng thêm các dịch vụ khác của bệnh viện, giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho người thân và bạn bè, lựa chọn ưu tiên bệnh viện so với nơi khám chữa bệnh khác.
Yếu tố đặc điểm nhân khẩu học cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của người bệnh, thể hiện rõ tại các loại hình bệnh viện công và tư, bệnh viện dịch vụ chất lượng thường hay bệnh viện dịch vụ chất lượng cao. Bệnh nhân trẻ tuổi, học vấn cao thường yêu cầu chất lượng dịch vụ cao (Al-Borie và Sheikh Damanhouri, 2013; Bakar và cộng sự, 2008). Đối tượng sử dụng dịch vụ bệnh viện công và bệnh viện tư cũng khác nhau về tuổi tác, thu nhập, giới tính và học vấn: khách hàng bệnh viện công thường là đối tượng tuổi về hưu, có thu nhập trung bình- thấp, lao động
tại nhà, học vấn thấp, còn khách hàng thuộc bệnh viện tư đa phần thuộc đang độ tuổi lao động, học vấn cao, thu nhập cao (Moliner, 2009; Al-Borie và Sheikh Damanhouri, 2013). Bệnh nhân thuộc bệnh viện tư nhận xét tích cực hơn bệnh nhân ở bệnh viện công, bệnh nhân tại bệnh viện tư hài lòng và trung thành hơn bệnh nhân ở bệnh viện công (Ahmed và cộng sự, 2017), lòng trung thành của bệnh nhân nữ cao hơn bệnh nhân nam (Anbori và cộng sự, 2010).
Sự hài lòng của bệnh nhân có mối tương quan có ý nghĩa thống kê với chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, có sự khác biệt về các bình diện chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân giữa bệnh viện công và bệnh viện tư. Đối với bệnh viện tư: thuộc tính tiếp cận dễ dàng và thuận tiện, sự thân thiện của nhân viên y tế mới là yếu tố nổi bật (Al-Borie và Sheikh Damanhouri, 2013); Chất lượng môi trường không có ý nghĩa tương quan thống kê đối với giá trị nhận thức, sự hài lòng và ý định hành vi (Zarei và cộng sự, 2014); Chất lượng đầu ra (cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân lực) có ảnh hưởng ít ỏi đến sự hài lòng của khách hàng nếu như khách hàng không quen thuộc với bệnh viện (Joon Choi và Sik Kim, 2012);Các bình diện chất lượng dịch vụ như tính hữu hình, độ tin cậy, sự bảo đảm có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của khách hàng (Meesala và Paul, 2016; Aliman và Mohamad, 2016); Các bình diện như tính hữu hình, sự thấu cảm, sự đảm bảo không có ý nghĩa thống kê đối với lòng trung thành, do tại các nước đang phát triển, bệnh nhân phụ thuộc vào việc điều trị của bác sĩ (Anbori và cộng sự, 2010; Meesala và Paul, 2016).
Đối với bệnh viện công: kết quả khảo sát cho biết sự tương tác của bác sĩ và điều dưỡng đối với bệnh nhân, cơ sở hạ tầng không có ý nghĩa thống kê (Azizan và Mohamed,2013); Bình diện tính hữu hình là yếu tố nổi trội đối với bệnh viện công (Al-Borie và Sheikh Damanhouri, 2013); Điểm không thích hợp nhất của bệnh viện công là kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, là thái độ và tính nhã nhặn của nhân viên; Kỹ năng giao tiếp của bác sĩ làm hài lòng bệnh nhân hơn là kỹ năng chuyên môn; Hai bình diện- sự thấu cảm và sự đảm bảo là tiền đề quan trọng của sự hài lòng (Kitapci và cộng sự, 2014); Chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân (Juhana và cộng sự, 2015); Các bình diện chất
lượng dịch vụ (độ tin cậy, khía cạnh chức năng, tính hữu hình ) có mối tương quan với ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ thông qua lòng trung thành của người bệnh (Ravichandran, 2015). (xem Bảng 2.1)
Bảng 2. 1 Tóm lược các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh trên thế giới
Tác giả (Năm)
Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả
Đặc điểm bệnh viện
Phương pháp
Kết quả
Aagja và Garg (2010)
* Thang đo PubHosQual:
24 biến quan sát
* Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận cho bệnh viện công
* Bệnh viện công lập Tại Ấn Độ
N=200 EFA, CFA
5 bình diện chất lượng dịch vụ bệnh viện công lập: quy trình nhận bệnh, dịch vụ y khoa, dịch vụ toàn diện, quy trình xuất viện, trách nhiệm xã hội
Amira ep Koubaa Eleuch (2011)
*Thang đo (Gronroos, 2001), (Elleuch, 2008) (Parasuraman và cộng sự,1988): 26 biến quan sát;
* Nhận thức chất lượng dịch vụ bệnh viện của bệnh nhân người Nhật bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng thông qua quá trình đền bù
* Bệnh viện công Tại Nhật Bản
phân tích phi tuyến tính N=160 EFA, CFA
Bệnh nhân người Nhật nhận thức chất lượng dịch vụ qua quá trình bồi thường, các đặc điểm về chất lượng kỹ thuật và hành vi nhân viên y tế bổ sung lẫn nhau quyết định chất lượng dịch vụ y tế
Abdullah và Saeed, (2000)
* Mối tương quan đặc điểm xã hội nhân khẩu học với sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện
* Bệnh viện công Tại Arab Saudi
N=300 t-test, ANOVA, Hồi quy tuyến tính đa bội
Kỹ năng giao tiếp của bác sĩ làm hài lòng bệnh nhân hơn là kỹ năng chuyên môn; thu nhập và trình độ học vấn có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh; sự hài lòng cũng bị ảnh hưởng bởi khoảng cách cư trú xa hay gần của người bệnh, bệnh viện càng xa nơi ở của người bệnh thì mức độ hài lòng càng giảm Andaleeb (2001) * Thang đo SERVQUAL:
25 biến quan sát,
* Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với người bệnh và mối quan hệ với sự hài lòng của người bệnh
N=207 EFA, hồi quy đa biến
* 5 bình diện chất lượng của thang đo SERVQUAL là tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự giao tiếp, tính kỷ luật và tiền quà; tính kỷ luật là thuộc tính mở rộng của tính hữu hình;
Tác giả (Năm)
Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả
Đặc điểm bệnh viện
Phương pháp
Kết quả
* Bệnh viện công và bệnh viện tư
tại thành phố Dhakar, Bangladesh
* Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với sự hài lòng của người bệnh.
* Tiền quà (tips/baksheesh) có ý nghĩa thống kê, làm giảm bớt đi sự hài lòng của khách hàng.
Bakar và cộng sự (2008)
*Thang đo SERVQUAL (Devebakan, 2005; Dursun and Cerci, 2004; Cakirer, 2006): 15 biến quan sát
*Đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo chất lượng dịch vụ các Bệnh viện thuộc hệ thống Đại học Baskent
* Bệnh viện công lập Tại Thổ Nhĩ Kỳ
N= 472 bệnh nhân nội trú và ngoại trú Điểm
khoảng cách, t- test
*Bệnh nhân tại bệnh viện chất lượng thường có điểm nhận thức cao hơn bệnh nhân tại bệnh viện chất lượng cao;
* Bệnh nhân có học vấn cao và bệnh nhân trẻ tuổi thường kỳ vọng chất lượng dịch vụ cao;
* Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và bảo hiểm y tế không có nghĩa thống kê do lượng bệnh nhân không bảo hiểm không hài lòng với chất lượng dịch vụ chiếm tỷ lệ nhỏ.
Al-Borie và Sheikh Damanhouri (2013)
* Thang đo SERVQUAL:
27 biến quan sát;
* Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân;
* Bệnh viện công và bệnh viện tư
Tại Arab Saudi
N=749 bệnh nhân nội trú, EFA, hồi quy
* 5 bình diện của chất lượng dịch vụ: tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự an toàn, sự cảm thông.
* Các yếu tố nhân khẩu xã hội học (giới tính, học vấn, thu nhập, nghề nghiệp) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, ngoại trừ tuổi tác là không ảnh hưởng.
* Bình diện tính hữu hình là yếu tố nổi trội đối với bệnh viện công, đối với bệnh viện tư, thuộc tính tiếp cận dễ dàng và thuận tiện, sự thân thiện của nhân viên y tế mới là yếu tố nổi bật. Điểm không thích hợp nhất của bệnh viện công là kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, là thái độ và tính nhã nhặn của nhân viên; đối với bệnh viện tư đó là sự quan tâm cá nhân của bệnh nhân nội trú.
Azizan và
Mohamed (2013)
* Sử dụng mô hình của Dabholkar và cộng sự (2000): 43 biến quan sát
* Mối tương quan giữa nhận thức chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người bệnh
Định lượng N=109 PLS-SEM
* Các bình diện chất lượng: thủ tục hành chính, chăm sóc điều dưỡng, chăm sóc y khoa, sự tương tác, cơ sở hạ tầng;
* Kết quả khảo sát cho biết sự tương tác của bác sĩ và điều dưỡng đối với
Tác giả (Năm)
Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả
Đặc điểm bệnh viện
Phương pháp
Kết quả
* Bệnh viện công Tại Malaysia
bệnh nhân, cơ sở hạ tầng không có ý nghĩa thống kê.
Moliner (2009) * Thang đo chất lượng dịch vụ GLOVAL, sự hài lòng của Bloemer và Odekerken- Schroder (2002): 28 biến quan sát
* Giải thích vai trò điều phối của giá trị nhận thức sau mua hàng và mối quan hệ giữa chất lượng với ý định hành vi trung thành
* Bệnh viện công và bệnh viện tư
Tại Tây Ban Nha
N=341 SEM
* Giá trị chức năng nhận thức có mối tương quan thống kê với sự hài lòng và sự tin cậy của khách hàng;
tiền đề của lòng trung thành chính là sự hài lòng và sự tin cậy;
* Đối tượng sử dụng dịch vụ của bệnh viện công và tư khác nhau về tuổi tác, thu nhập, giới tính và học vấn: khách hàng bệnh viện công là người trên 55 tuổi, về hưu, làm việc tại nhà, học vấn thấp, thu nhập trung bình-thấp; khách hàng bệnh viện tư, là nữ giới, đang độ tuổi lao động, học vấn cao, thu nhập trung bình- cao;
Amin và Zahora Nasharuddin (2013)
* Chất lượng dịch vụ- Aagja and Garg (2010), Carman (1990), and Padma et al.
(2010), trách nhiệm xã hội- Sureshchandar et al. (2002):
22 mục
* Chất lượng dịch vụ bệnh viện ở mức độ cao thì sẽ dẫn đến sự hài lòng và ý định hành vi của người bệnh cao
* Bệnh viên công và bệnh viện tư
Tại Malaysia
N=216 CFA, SEM
5 bình diện chất lượng bệnh viện:
nhập viện, dịch vụ y khoa, dịch vụ toàn diện, xuất viện và trách nhiệm xã hội. Chất lượng dịch vụ bệnh viện có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của khách hàng.
Zarei và cộng sự (2014)
* Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1994), thang đ sự hài lòng của Choi và cộng sự (2004), Lam và cộng sự (2004), Cronin và cộng sự (2000), thang đo ý định hành vi của Lee và cộng sự (2008), Zeithaml và cộng sự (1996): 36 biến quan sát
N= 969 EFA, CFA, SEM
Giá trị nhận thức cùng với chất lượng tương tác và chất lượng quy trình là tiền đề quan trọng nhất dẫn đến sự hài lòng toàn diện.
Giá trị nhận thức và sự hài lòng toàn diện cảu bệnh nhân là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi của bệnh nhân.
Chất lượng môi trường không có ý nghĩa tương quan thống kê đối với
Tác giả (Năm)
Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả
Đặc điểm bệnh viện
Phương pháp
Kết quả
*Kiểm định ý định hành vi của bệnh nhân tại các bệnh viện tư nhân thông qua các bình diện: chất lượng dịch vụ, giá trị nhận thức, sự hài lòng
*Bệnh viện tư nhân Tại Iran
giá trị nhận thức, sự hài lòng và ý định hành vi.
Kitapci và cộng sự (2014)
*Thang đo SERVQUAL:
21 biến quan sát
*Tác động của các bình diện chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của bệnh nhân, ý định mua trở lại và truyền miệng thông tin tích cực
*Bệnh viện công lập Tại Thổ Nhĩ Kỳ
N=369 SEM
Hai bình diện- sự thấu cảm và sự đảm bảo là tiền đề quan trọng của sự hài lòng, sự hài lòng có mối tương quan có ý nghĩa thống kê với truyền miệng thông tin tích cực và hành vi mua trở lại.
Ferguson và cộng sự (2007)
* Thang đo với 15 biến quan sát
* Lòng trung thành của bệnh nhân và thông tin truyền miệng tích cực
* Bệnh viện chuyên khoa phẫu thuật thoái vị bẹn Tại Canada
N=361 bệnh nhân nội trú xuấ viện N=170 nhân viên y tế ANOVA test
Truyền miệng tích cực có ý nghĩa thống kê với sự thu hút khách hàng vì những những người ủng hộ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện sẽ nói tốt cho bệnh viện và tạo được sự đồng cảm của khách hàng, uy tín của nhà cung cấp dịch vụ.
Người ủng hộ nói tốt cho bệnh viện không chỉ bệnh nhân, thân nhân người bệnh mà cả nhân viên bệnh viện- các chuyên gia y tế uy tín trong ngành.
Anbori và cộng sự (2010)
* Thang đo SERVQUAL, thêm bình diện chi phí: 30 biến quan sát;
* Đánh giá Sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại bệnh viện tư và xác định các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của bệnh nhân.
* Bệnh viện tư nhân Tại Yemen
N=819 Odds ratio, Chi bình phương
* Sử dụng 6 bình diện đánh giá chất lượng dịch: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính đáp ứng, chi phí.
* Lòng trung thành của bệnh nhân nữ cao hơn bệnh nhân nam, các bình diện chất lượng sự bảo đảm, độ tin cậy, sự cảm thông và chi phí có mối tương quan dương với lòng trung thành. Tính hữu hình và tính đáp ứng không có ý nghĩa thống kê với lòng trung thành.
Tác giả (Năm)
Cơ sở phát triển thang đo Hệ quả
Đặc điểm bệnh viện
Phương pháp
Kết quả
Joon Choi và Sik Kim (2012)
* Thang đo chất lượng đầu ra của Furguson và cộng sự (1999), Sharma và Patterson (1999), thang đo chất lượng tương tác của Brady và Cronin (2001), Sharma và Patterson (1999), thang đo chất lượng khách hàng đồng đẳng của Brady và Cronin (2001), Lemke và cộng sự (2011), thang đo sự hài lòng của Fornel và cộng sự (1996), thang đo lòng trung thành của Gruen và cộng sự (2007), Yim và cộng sự (2008): 15 biến quan sát
* Đề xuất và kiểm định mô hình lý thuyết mới các bình diện tác động đến lòng trung thành của bệnh nhân.
* Các bệnh viện lớn nhất tại Hàn Quốc
N=296 SEM
Chất lượng tương tác giữa nhân viên y tế và bệnh nhân có ý nghĩa quyết định đối với sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh, chất lượng đầu ra (cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân lực) có ảnh hưởng ít ỏi đến sự hài lòng của khách hàng nếu như khách hàng không quen thuộc với bệnh viện. Tương tác tích cực giữa các khách hàng (chất lượng khách hàng đồng đẳng) có ý nghĩa thống kê tương quan với sự hài lòng của khách hàng.
Chang và cộng sự (2013)
* Thang đo lòng trung thành của Gil và cộng sự (2007), sự hài lòng của Hausman (2004), sự tham gia của bệnh nhân của Ouschan và cộng sự (2006), tham gia ra quyết định của Hausman (2004): 18 biến quan sát
* Kiểm định các điều kiện đủ tác động đến lòng trung thành với bệnh viện
* Tại Đài Loan
N=645 fuzzy set
qualitative comparative analysis (fs/QCA)
Bệnh nhân hài lòng, bệnh nhân tham gia vào quá trình chẩn đoán lâm sàng, bệnh nhân tham gia vào việc ra quyết định điều trị cho mình, sự kết hợp của 3 điều kiện này là điều kiện đủ tác động đến lòng trung thành của bệnh nhân đối với bệnh viện.
Sik và cộng sự (2014)
*Thang đo với các bình diện (chuẩn định danh, kiểm soát hành vi cảm nhận, sự tin cậy) của Diamantopouloset al.’s (2012)
*Kiểm định ảnh hưởng của các biến chuẩn định danh,
N=157 bệnh nhân ngoại trú
Hồi quy đa biến
Lòng trung thành chịu ảnh hưởng bởi sự tin cậy và chuẩn định danh và không bị tác động bởi bình diện kiểm soát hành vi cảm nhận;
Tuy nhiên, các biến chỉ giải thích được 25,7% mối tương quan với lòng trung thành, điều này có nghĩa