CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là cung cấp cho các nhà hoạch định chính sách các thông tin chi tiết của khu vực tư nhân về nhận thức của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ và tiềm năng bệnh nhân trung thành với bệnh viện tư. Nghiên cứu đã cho thấy rằng hầu hết người trả lời đều nằm trong khoảng từ 21 đến 40 tuổi, đa phần giới tính nữ, với trình độ học vấn phổ thông.
Để thành công, các bệnh viện tư nhân cần đạt được lòng trung thành của bệnh nhân. Duy trì lòng trung thành này rất quan trọng đối với doanh thu và tính bền vững của họ. Lòng trung thành của bệnh nhân là mục tiêu phục vụ chiến lược của các bệnh viện tư để giữ lại và/ hoặc mở rộng thị trường. Sự hài lòng của bệnh nhân là cách hiệu quả để đạt được lòng trung thành của khách hàng. Nếu các quản trị viên và các nhà cung cấp dịch vụ y tế của khu vực tư nhân biết được khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất đối với bệnh nhân của họ và có cơ chế ưu tiên và đảm bảo rằng các cơ chế này được thực hiện, điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân và sẵn sàng sử dụng lại cơ sở.
Nhân tố Chất lượng đáp ứng được đánh giá có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với Sự hài lòng của người bệnh. Điều này hoàn toàn hợp lý vì khi khách đến với bệnh viện tư nhân, chính thái độ phục vụ tích cực, quan tâm và thân thiện khiến cho khách hàng được thỏa mãn nhu cầu cá nhân, được đáp ứng các yêu cầu theo chuẩn quốc gia và/hoặc chuẩn quốc tế, được đãi ngộ xứng với thời giờ và chi phí bỏ ra, vì thế họ đến với dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân mà nhân tố này ở các bệnh viện công lập vẫn chưa hoàn toàn được khách hàng đánh giá tốt.
Nhân tố Chất lượng cơ sở hạ tầng cũng được đánh giá có ảnh hưởng quan trọng tiếp theo đối với sự hài lòng của bệnh nhân, điều này dễ hiểu khi sự đầu tư tài sản của khối tư nhân gắn liền với chăm sóc thị hiếu của khách hàng. Ảnh hưởng có
thể được nhìn thấy từ một trong những mục đích cải thiện chất lượng bệnh viện thông qua cải thiện thiết kế tòa nhà, bố trí vườn ngoài sân và trong bệnh viện, tăng số lượng nguồn nhân lực và đào tạo, mở rộng khu vực đậu xe, giữ vệ sinh sạch sẽ, phòng ốc tiện nghi giúp cho bệnh viện ghi điểm trong mắt người bệnh.
Nhân tố Chất lượng điều trị là yếu tố quan trọng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện. Người bệnh đến bệnh viện chỉ mong muốn cơ bản nhất là có thể khám ra bệnh, được chữa trị khỏi bệnh. Với phân khúc khách hàng thu nhập trung bình thấp và trung bình, khách hàng chỉ mới quan tâm đến hiệu quả điều trị thể chất, chưa nhận thức nhiều về điều trị cả tinh thần. Bệnh viện được khách hàng đánh giá tốt về đội ngũ bác sĩ, đội ngũ điều dưỡng, nhân viên kỹ thuật cận lâm sàng sẽ được ghi nhận đáng kể vị thế trên thị trường, duy trì và thu hút được nhiều khách hàng đến khám chữa bệnh.
Nhân tố Chất lượng tương tác là yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ y tế, được xem như là điều kiện bắt buộc cơ bản trong Bộ TCCLBVVN do Bộ Y tế ban hành. Các nghiên cứu trước đây trong phần lược khảo nghiên cứu đưa ra yếu tố hàng đầu cần cải thiện của các bệnh viện khối công lập là Chất lượng tương tác, thế nhưng đối với bệnh viện tư nhân, khách hàng không coi đây là yếu tố quan trọng nhất vì họ quan tâm đến kết quả của hành động. Hiển nhiên khách hàng lựa chọn đến với bệnh viện tư do tính thuận tiện, sự phù hợp đa phần là do sự tương tác tốt. Khách hàng được tư vấn, giải thích, hướng dẫn các thủ tục khám chữa bệnh trong không khí lịch sự, nhã nhặn, nhân viên bệnh viện có nghĩa vụ phải phục vụ và tôn trọng khách hàng, thông tin dịch vụ của bệnh viện được cập nhật trên các công cụ truyền thông như bản tin bệnh viện, màn hình ti vi, trang mạng tương tác cộng đồng của bệnh viện, cuộc gọi hoặc tin nhắn chăm sóc khách hàng. Có được sự tương tác tốt thì sẽ dẫn đến sự đáp ứng tốt, vì cả hai - người bệnh và người khám chữa bệnh hiểu được nhau và thông cảm với nhau.
Nhân tố Chất lượng quy trình trong kết quả khảo sát không cho thấy mối quan hệ đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nó là một trong các tiêu chí cơ bản đo lường sự hài lòng trong Bộ TCCLBVVN. Cải tiến liên tục các bước trong
thủ tục khám chữa bệnh để tính toán được thời gian phục vụ khách hàng hợp lý, tránh ách tắc tại từng khâu thực hiện, định ra được thời gian chuẩn của từng bước thủ tục thực hiện và cam kết thực hiện đúng khung giờ đó là một điểm cạnh tranh thành công của dịch vụ y tế tư nhân. Bệnh nhân nhận được phiếu khám có ghi rõ danh mục cần thực hiện khám chữa bệnh và cho biết rõ thời gian nào đến khu vực nào để khám, phải chờ đợi trong bao lâu, chờ bao nhiêu người sẽ đến lượt mình được thực hiện, mọi thông tin rõ ràng cùng với các chính sách ưu tiên cho các đối tượng người già, trẻ em theo luật quy định, dẫn đến khách hàng coi đây không còn là yếu tố quan trọng nhất đối với dịch vụ tư nhân, vì thời gian phải chờ hợp lý là tất yếu, khi bệnh viện chủ động phục vụ khách hàng nhanh chóng thì đồng nghĩa gia tăng sự hài lòng của khách hàng và gia tăng thu nhập cho tổ chức. Sau khi trao đổi thêm với một số khách hàng và nhà quản lý, kết quả khảo sát có thể được giải thích như sau: đối với khách hàng, khi đánh giá thời gian nhanh hay chậm cũng chỉ mang tính tương đối, họ ghi nhớ nhất về thời gian là khi mới đến làm chờ làm thủ tục đăng ký khám bệnh tại quầy và thời gian được nghe bác sĩ khám và tư vấn bệnh; với khách hàng sử dụng BHYT, khi đến bệnh viện phải theo số thứ tự nhận được, so với lúc bình thường, thời gian chờ luôn đúng cam kết, thì khi số lượng người bệnh càng đông thì thời gian chờ đợi càng lâu cho dù bệnh viện có trang bị phần mềm công nghệ thông tin hỗ trợ việc đăng ký nhận bệnh; phiếu khảo sát phản ánh thái độ của khách hàng đối với thực trạng dịch vụ họ được nhận không như kỳ vọng, nó đồng nghĩa với việc tại giờ cao điểm, thường sẽ rơi vào ca khám buổi sáng, hay vào tuần ngay sau khi nhận lương tháng, lượng bệnh đến khám tăng lên (công nhân chỉ đi khám bệnh khi có lương), khi số lượt bệnh tăng vượt mức khả năng cung ứng, chắc chắn tình trạng thời gian chờ lâu sẽ xảy ra, chu kỳ lượt bệnh ngoại trú tăng có chu kỳ ổn định trong tháng được quản lý bệnh viện theo dõi và tăng cường bố trí nhân lực vào thời gian cao điểm chứ không thể cố định nhân lực và đầu tư cơ sở hạ tầng lâu dài bởi vấn đề kiểm soát tài chính. Đây cũng là bản chất riêng của dịch vụ y tế, đặc biệt là dịch vụ y tế tư nhân luôn lấy tiết kiệm chi phí và mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự khác biệt của một biến định tính tác động lên biến phụ thuộc, đó là sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung thành giữa các khách hàng tại các mức thu nhập khác nhau. Bảng 4.25 thể hiện đối với khách hàng có thu nhập càng cao thì tỷ lệ nhận thức về chất lượng dịch vụ giảm, nghĩa là khách hàng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.
Kết quả điều tra cũng cho thấy tuổi tác, giới tính, học vấn, tần suất khám chữa bệnh và các cơ sở được sử dụng không có mối quan hệ đo lường được với sự hài lòng và lòng trung thành của người trả lời cho các bệnh viện tư ở Bình Dương, Việt Nam.
Bảng 4. 25Khác biệt về ảnh hưởng của mức thu nhập đối với sự hài lòng và lòng trung thành
Sự hài lòng Lòng trung thành
Mức thu nhập (đồng)
Mức điểm trung bình
tỷ lệ (%)
Mức điểm trung bình
tỷ lệ (%)
dưới 5 triệu
2 - 3,75 12,33 2 - 3,75 17,81 4 - 4,5 58,91 4 - 4,5 57,53 4,75 - 5 28,77 4,75 – 5 24,66 từ 5-10 triệu
3 - 3,75 20,16 3 - 3,75 21,40 4 - 4,5 63,38 4 - 4,5 61,32 4,75 - 5 16,46 4,75 – 5 17,28 trên 10 triệu
3 - 3,75 22,22 2,25 - 3,75 27,78 4 - 4,5 52,78 4 - 4,5 41,66 4,75 - 5 25,00 4,75 – 5 30,56
(Nguồn: tác giả trích từ Phụ lục 7)
Hình 4.1 thể hiện kết quả hồi quy tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc, mô hình trình bày kết quả thực hiện nghiên cứu so với các giả thuyết ban đầu.
Hình 4. 1 Mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả nghiên cứu) Tóm lại, chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu định lượng bao gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, thực hiện các đánh giá về độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định các điều kiện giả định của mô hình hồi quy các nhân tố, đồng thời kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính đối với biến phụ thuộc, so sánh ảnh hưởng của chúng đến mô hình. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chính thức cho thấy có 4 nhân tố Chất lượng dịch vụ của bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Chất lượng điều trị, chất lượng cơ sở hạ tầng, chất lượng tương tác và chất lượng đáp ứng. Đồng thời mô hình chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh từ sự hài lòng của khách hàng. Tác giả cũng tiến hành kiểm định khác nhau về mức độ hài lòng và lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân. Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ đưa ra kết luận và trình bày các kiến nghị từ kết quả nghiên cứu của đề tài.