Lược khảo các nghiên cứu trước đây cho thấy phần lớn các nghiên cứu có sẵn về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được giới hạn ở Mỹ, Châu Âu và một số nước Châu Á. Các nghiên cứu đặc biệt là trong bối cảnh của ngành y tế Việt Nam không nhiều cho đến nay. Mặc dù, các bệnh viện đã thể hiện các biện pháp khác nhau để cải thiện dịch vụ của họ trong mắt của khách hàng, thế nhưng vẫn cần thiết liên tục đánh giá các bình diện dịch vụ mà khách hàng mong muốn đối với bệnh viện. Theo Izogo và Ogba (2015), các tổ chức muốn thỏa
mãn khách hàng của mình phải đẩy mạnh chất lượng dịch vụ của họ đối với khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng vì khách hàng hài lòng có khả năng bị thu hút nhiều hơn các dịch vụ của công ty so với những người không hài lòng. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng không có sự đồng thuận về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và điểm mạnh của mỗi thành phần về sự hài lòng của khách hàng có xu hướng khác nhau giữa các nghiên cứu và bối cảnh. Điều này cho thấy rõ ràng lý do tại sao cần thiết để xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ tác động lớn hơn về sự hài lòng của khách hàng trong các thiết lập dịch vụ cụ thể để thông báo cho các nhà quản lý về các lĩnh vực cần cải tiến. Việc phân tích các góc độ khác nhau của dịch vụ sẽ giúp phát triển một mô hình các thông số dịch vụ để các bệnh viện có thể áp dụng. Các bệnh viện tư nhân phục vụ đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình và trung bình thấp là một hiện tượng mới ở Việt Nam, kỳ vọng chất lượng dịch vụ từ các bệnh viện này cho đến nay vẫn còn hạn chế. Tác giả nhận thấy cần thiết một nghiên cứu riêng gắn liền với đặc điểm chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.
Nếu như thang đo SERVQUAL được thiết lập và kiểm định chất lượng dịch vụ bằng 22 câu hỏi đo lường cho 5 bình diện (sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình) trong đó 2 bình diện sự bảo đảm và sự cảm thông bao hàm các nội dung chính là sự giao tiếp, sự tín nhiệm, năng lực xử lý, tính nhã nhặn, sự am hiểu khách hàng và sự tiếp cận. Chính vì sự bao hàm nhiều khái niệm nội dung dẫn đến sự không rõ ràng giữa 2 bình diện này. Nghiên cứu của Zineldin (2006) phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), trong mô hình 5Qs của Zineldin (2006), 5 bình diện chất lượng dịch vụ SERVQUAL được đặt tên lại và sử dụng 29 biến quan sát với 5 bình diện chất lượng phù hợp hơn đối với ngành dịch vụ y tế, đó là: chất lượng điều trị thay cho sự tin cậy, chất lượng quy trình tương ứng với sự bảo đảm, chất lượng hữu hình đối xứng với tính hữu hình, chất lượng tương tác ứng với sự cảm thông và chất lượng đáp ứng so với tính đáp ứng. Điểm tích cực của mô hình 5Qs cho thấy trách nhiệm của bên cung ứng dịch vụ, xác định rõ phạm vi phục vụ, tính chủ động của nhà cung cấp
dịch vụ y tế đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và thang đo 5Qs có nội dung tương tự với chuẩn quy định của bộ 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế Việt Nam ban hành. Nếu như Parasuraman và cộng sự (1988) chỉ dừng tại mô hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì mô hình nghiên cứu của Zindelin (2006) xác định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng dẫn đến ý định hành vi là truyền miệng tích cực (word of mouth). Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất khác hơn mô hình của Zineldin (2006) đó là chất lượng dịch vụ y tế thông qua biến trung gian là sự hài lòng có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, lòng trung thành của người bệnh bao gồm hành vi truyền miệng tích cực trong đó. Dù rằng hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng từ trước đến này đều sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) ứng dụng với tất cả các ngành hàng như nhà hàng, khách sạn, bán lẻ hàng tiêu dùng, vận chuyển và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tác giả nhận thấy riêng đối với ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì mô hình 5Qs của Zineldin (2006) là phù hợp hơn, nhất là đối với ngành y tế Việt Nam. Việc sử dụng thang đo 5Qs trong nghiên cứu này như là một kiểm chứng bằng dữ liệu định lượng cho việc dùng mô hình 5Qs là phù hợp đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu của Ahmed và cộng sự (2017) sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo các bình diện chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bệnh viện, còn thang đo cho Sự hài lòng và Lòng trung thành đã diễn đạt được các nội dung trong phần định nghĩa 2 phạm trù này được minh chứng từ các nghiên cứu thực nghiệm của các tác giả Moliner (2009), Anbori và cộng sự (2010), Aliman và Mohamad (2016). Tác giả kế thừa mô hình thang đo 5Qs về chất lượng dịch vụ của Zineldin (2006) và thang đo của Ahmed và cộng sự (2017) về sự hài lòng và lòng trung thành, vận dụng để làm mô hình đề xuất cho nghiên cứu này đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương.
Mô hình gồm 5 biến độc lập, 1 biến trung gian và 1 biến phụ thuộc như sau:
Chất lượng điều trị (Quality of object “curing”): đề cập đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật, là lý do tại sao khách hàng đến bệnh viện, liên quan đến các thủ tục lâm sàng được thực hiện và nó tập trung vào tính chính xác về mặt kỹ thuật của chẩn đoán và thủ tục y tế. Việc bác sĩ chăm sóc là một khía cạnh không thể thiếu của sự hài lòng của bệnh nhân. Hành vi chăm sóc của các bác sĩ sẽ giúp họ hiểu quá trình bệnh tật của bệnh nhân, hồ sơ bệnh án của họ, loại bệnh … và quan trọng hơn sẽ giúp cho nhận thức tình hình sức khỏe người bệnh nhanh chóng tại thời điểm khẩn cấp. Việc điều dưỡng chăm sóc được xác định là yếu tố quan trọng tiếp theo của sự hài lòng của người bệnh. Nó liên quan đến quá trình chẩn đoán bệnh và cung cấp điều trị y tế đầy đủ cho bệnh nhân. Một khía cạnh quan trọng khác liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân là nhân viên hỗ trợ. Nhân viên hỗ trợ hay kỹ thuật viên được coi là xương sống của điều trị y tế khi họ thực hiện các chức năng chẩn đoán khác nhau như xét nghiệm trong phòng thí nghiệm, siêu âm, đo điện tâm đồ, chụp film X quang... (Sardana, 2003; Chahal và Sharma, 2004; Chahal và Mehta, 2013). Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết sau đây:
Giả thuyết H1: Chất lượng điều trị có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng quy trình (Quality of treatment processes “caring”): là chất lượng của các quy trình y tế hoặc chất lượng chức năng, ám chỉ đến cách thức tổ chức chăm sóc sức khỏe cung cấp dịch vụ kỹ thuật như khả năng tiếp cận các dịch vụ, thời gian chờ đợi, giờ phục vụ và sự trì hoãn cuộc hẹn, đo lường các hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khỏe được thực hiện ra sao. Bộ 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế tại chương A1 quy định rằng “Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh; Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể; Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện; Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán... theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên”. Quá trình đăng ký khám chữa bệnh, nhập viện, duy trì hồ sơ, thủ tục thanh toán minh bạch, thủ tục kiểm tra và các chức năng quản trị khác cần được thực hiện
trong các hoạt động vận hành (Chahal và Sharma, 2004). Vì thế, giả thuyết về chất lượng quy trình được đề xuất như sau:
Giả thuyết H2: Chất lượng quy trình có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng cơ sở hạ tầng (Quality of infrastructure): đo lường các nguồn lực cơ bản cần thiết để thực hiện dịch vụ y tế, bao gồm như công cụ dụng cụ, trang thiết bị y tế, tòa nhà, cơ sở vật chất thiết kế nội viện- ngoại viện, động cơ, thái độ, hoạt động và nguồn lực nội bộ, cách thức các hoạt động này được quản lý, vận hành và điều phối. Bộ 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế Việt Nam tại chương A2 và chương A3 quy định rằng “bệnh viện phải cung cấp cho người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện; được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý; người bệnh khuyết tật được tiếp cận đầy đủ với các khoa, phòng và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện; người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp; Người bệnh được khám và điều trị trong khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp”. Nội dung này cũng được thống nhất trong nghiên cứu của (Kang và Jeffrey, 2004; Sardana, 2003; Brady và Cronin, 2001): bệnh viện cần quan tâm về phát triển môi trường thân thiện, bố trí ghế ngồi, giường bệnh tốt, phòng chờ được trang bị tốt, duy trì sự sạch sẽ trong nhà vệ sinh và phòng bệnh, cung cấp nước uống miễn phí, đặt thùng rác trong hành lang… Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết như sau:
Giả thuyết H3: Chất lượng cơ sở hạ tầng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng tương tác (Quality of interaction): đo chất lượng của trao đổi thông tin, trao đổi tài chính và trao đổi xã hội. Bộ 83 TCCLBVVN tại chương A4 quy định rằng “Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị; Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác;
Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời”. Các tương tác của bệnh nhân-nhân viên (bác sĩ, y tá và nhân viên hỗ trợ) và tác động của họ đến sự hài lòng và lòng trung thành là rất
quan trọng để hiểu hành vi của bệnh nhân và cải thiện hình ảnh của bệnh viện so với các đối thủ cạnh tranh. Chăm sóc sức khỏe thực sự là một ngành dịch vụ và như vậy, tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng chiếm một phần đáng kể trong toàn bộ quy trình dịch vụ là cực kỳ quan trọng trong việc xác định nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Chang và cộng sự, 2013). Vì thế, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H4: Chất lượng tương tác có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng đáp ứng (Quality of atmosphere): Để giữ lại bệnh nhân và cải thiện quan hệ với bệnh nhân, nhân viên y tế phải tỏ ra quan tâm và thông cảm cho bệnh nhân, dịch vụ được thiết lập làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kết quả bệnh nhân phục hồi dễ dàng, niềm tin được cải thiện và trên tất cả, cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân và lòng trung thành. Mối quan hệ và quy trình tương tác giữa các bên bị ảnh hưởng do chất lượng đáp ứng trong môi trường đặc biệt nơi họ hợp tác và hành động. Doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến thị trường, quan tâm chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn phải đáp ứng khách hàng. Theo quan điểm này, tác giả đề xuất rằng:
Giả thuyết H5: Chất lượng đáp ứng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Sự hài lòng của khách hàng đã được ghi nhận là một hình thức đặc biệt của thái độ người tiêu dùng, đó là hiện tượng hậu mua hàng phản ánh số người tiêu dùng thích hoặc không thích dịch vụ sau khi trải nghiệm nó (Woodside, AG. Frey, LL. và Daly, RT., 1989). Các bệnh nhân hài lòng hơn với chất lượng tương tác của họ với nhân viên, nhiều khả năng họ sẽ lựa chọn nhà cung cấp một lần nữa để điều trị tương tự, sử dụng các nhà cung cấp một lần nữa cho các phương pháp điều trị khác nhau và giới thiệu các nhà cung cấp cho người khác (Chahal, 2007). Sự hài lòng của bệnh nhân là một công cụ quan trọng hoạt động như một chỉ báo trực tiếp về chất lượng và đồng thời cũng hữu ích cho các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà hoạch định chính sách trong việc thiết kế các chính sách và chiến lược chăm sóc sức khỏe. Lòng
trung thành là kết quả của sự hài lòng của người tiêu dùng, lòng trung thành của bệnh nhân thường được coi là ý định của người tiêu dùng để liên kết với bệnh viện, sau đó giúp cải thiện cũng như duy trì hình ảnh của tổ chức trên thị trường. Nó thường được coi là cam kết của người tiêu dùng để thích và giới thiệu cùng một sản phẩm trong một khoảng thời gian, bất kể rào cản tài chính hay địa phương. (Chahal và Mehta, 2013). Theo quan điểm này, tác giả đề xuất rằng:
Giả thuyết H6: Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đồng biến (+) đối với lòng trung thành của bệnh nhân.
Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.6 thể hiện các bình diện của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu theo mô hình nghiên cứu của Zineldin (2006) và Ahmed (2017) như sau:
Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy bội và hồi quy đơn biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình như sau:
Ước lượng mô hình: Yi= α + βXi +εi
Mô hình kinh tế lượng: OLS
(1): HLi = α + β1 DTi + β2 QTi + β3 HTi + β4 TTi + β5 DUi + εi
(2): LTTi = α + βHLi + εi
Biến độc lập: chất lượng điều trị (“DT”), chất lượng quy trình (“QT”), chất lượng cơ sở hạ tầng (“HT”), chất lượng tương tác (“TT”), chất lượng đáp ứng (“DU”).
Biến trung gian: sự hài lòng (“HL”) Biến phụ thuộc: lòng trung thành (“LTT”) Sai số: ε
Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây (trong lược khảo) có đề cập ảnh hưởng không giống nhau của các biến định tính đến sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng. Trên thế giới, nghiên cứu của Abdullah và Saeed (2000) kết luận nơi cư trú, thu nhập và trình độ học vấn có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân; tại Bangladesh, Ahmed và cộng sự (2017) nghiên cứu nhận định khách hàng khác biệt về độ tuổi và tình trạng hôn nhân sẽ ảnh hưởng khác nhau đến nhận thức về sự hài lòng; Andaleeb (2001) trình bày kết quả tiền tip là nguyên nhân giảm sự hài lòng của người bệnh; Bakar và cộng sự (2008) tại Thổ Nhĩ Kỳ nhận định không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa đối tượng sử dụng BHYT và không BHYT, những khách hàng trẻ tuổi, khách hàng có thu nhập cao kỳ vọng chất lượng dịch vụ cao; Anbori và cộng sự (2010) xác nhận lòng trung thành của bệnh nhân nữ cao hơn bệnh nhân nam ở Yemen; Meesala và Paul (2016) tổng kết tại Ấn Độ phụ nữ đóng vai trò quan trọng với lòng trung thành của người bệnh đối với bệnh viện. Tại Việt Nam, một số nghiên cứu khoa học ngành dịch vụ y tế (Biện Thị Thìn, 2015; Võ Thị Quỳnh Như, 2015; Phan Thị Thùy Dương, 2016; Lâm Quỳnh Như, 2017) cho rằng các đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp) của người bệnh không ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, thế nhưng có nhận định khác nhau về yếu tố thu nhập ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh. Trong khi Phan Thị Thùy Dương (2016) và Lâm Quỳnh Như (2017) khẳng định không có sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung thành của các đối tượng thu nhập khác nhau thì Đào Khánh Uyên (2013) lại nhận
định có sự khác biệt giữa các nhóm bệnh nhân thu nhập khác nhau đối với sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H7: Có sự khác biệt của lòng trung thành của bệnh nhân theo các biến định tính.
Tóm lại, chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân, các mô hình nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ, về sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân.
Chương này đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với các bình diện và thuộc tính theo mô hình nghiên cứu của Zineldin (2006) và các thuộc tính về sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân dựa trên mô hình nghiên cứu của Ahmed và cộng sự (2017). Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày về quy trình và phương pháp nghiên cứu sẽ dùng trong nghiên cứu này.