Nghiên cứu sơ bộ

Một phần của tài liệu Tài liệu luận văn Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành (Trang 57 - 61)

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2. Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Thang đo sơ bộ được chuyển ngữ sang tiếng Việt dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ mô hình 5Qs của Zineldin (2016) có loại bỏ 1 thuộc tính “Nhiệt độ thức ăn”

do đối tượng nghiên cứu là khách hàng ngoại trú, thang đo sự hài lòng và lòng trung thành dựa trên thang đo theo nghiên cứu của Ahmed và cộng sự (2017), loại bỏ 1 biến đo lường lòng trung thành “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho dù giá có cao hơn” vì phân khúc khách hàng của các bệnh viện khảo sát là khách hàng có thu nhập trung bình thấp và trung bình, đa phần là công nhân, đối tượng nhạy cảm về giá, đồng thời với đặc điểm của bệnh viện tư nhân là tổ chức vì lợi nhuận, biến khảo sát ý kiến về giá không mang ý nghĩa thiết thực do chính sách giá được cân nhắc theo thị trường và chiến lược kinh doanh của tổ chức.

Nghiên cứu định tính thông qua tiến hành thảo luận nhóm tập trung đối với 2 nhóm (xem Phụ lục 1A):

- Nhóm 1: gồm 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đang nghiên cứu

- Nhóm 2: gồm 10 nhân viên bệnh viện tiếp xúc thường xuyên với khách hàng tại bệnh viện đang nghiên cứu

Thời gian thực hiện: Thứ Năm, ngày 19/04/2018, lúc 13g45-14g35 đối với nhóm 2 (nhân viên bệnh viện), lúc 15g00-16g00 đối với nhóm 1 (khách hàng).

Trước khi thảo luận tác giả đã trình bày mục tiêu và ý nghĩa của buổi thảo luận cùng với một số nguyên tắc của việc thảo luận. Việc thảo luận được tiến hành trình tự dựa theo dàn bài thảo luận nhóm (xem Phụ lục 1B) do tác giả chủ trì. Mở đầu với các câu hỏi mở, dẫn dắt các thành viên nhận diện các thành phần của dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành, sau đó, tác giả lần lượt giới thiệu các bình diện của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành và biến đánh giá các thành phần này để các thành viên cùng thảo luận, cho ý kiến cách dùng từ, câu phát biểu có dễ hiểu hay khó hiểu, gây hiểu nhầm, cần điều chỉnh,

bổ sung hay không. Những yếu tố và biến đo lường được chọn khi có 2/3 thành viên đồng ý. Sau khi thảo luận xong, thang đo được điều chỉnh như kết quả tiếp sau đây.

3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm tập trung

Phần thảo luận mở, cả hai nhóm đều đưa ra thành tố dịch vụ khiến cho khách hàng hài lòng là: thái độ giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên phục vụ; kết qủa điều trị; vệ sinh môi trường bệnh viện; thời gian chờ được khám chữa bệnh. Tuy nhiên, thời gian chờ được hiểu khác nhau giữa 2 nhóm, đối với bệnh nhân họ mặc nhiên hiểu rằng trừ trường hợp cấp cứu, vào bệnh viện đăng ký khám chữa bệnh không thể ngay lập tức được giải quyết mà cần có xếp hàng theo thứ tự bốc số, thông thường thời gian chờ được chấp nhận là dưới 15 phút, nhanh là 5 phút- 10 phút, còn đối với nhân viên bệnh viện thời gian chờ chấp nhận là không để ùn tắc bệnh nhân tại từng khu vực đăng ký và khám chữa, cần có điều phối nhân sự sao cho khu vực trước quầy đăng ký khám, trước buồng khám không quá đông bệnh nhân chen lấn, đứng chờ. Yếu tố giá cả không được các khách hàng đề cập trong mục điều quan tâm, nhưng nhân viên bệnh viện có nêu lên trong mục yếu tố tác động sự hài lòng, tuy nhiên, theo trao đổi, bệnh nhân họ cần sự giải thích minh bạch về chi phí thực hiện trước khi quyết định lựa chọn có điều trị hay chữa bệnh hay không, do đó, được hiểu đó là yếu tố giao tiếp. Yếu tố có trang thiết bị mới, sạch sẽ, kỹ thuật cao cũng được nhóm nhân viên bệnh viện nêu ra, theo đó, bệnh nhân sẽ mất lòng tin nếu đến viện mà thấy nhân viên kỹ thuật đang sửa chữa máy móc, hoặc nghe thông báo tạm ngưng dịch vụ vì đang sửa chữa sẽ khiến bệnh nhân không hài lòng.

Thảo luận theo các phát biểu gợi ý theo bảng câu hỏi thiết kế cho phiếu khảo sát, các ý kiến thu được của thành viên hai nhóm và điều chỉnh như sau:

o Chất lượng điều trị: các thành viên hai nhóm có ý kiến giống nhau là 2 phát biểu “Bệnh viện điều trị theo cách mà tôi mong đợi”, “Tôi cảm giác an toàn với những tổn thương thể chất (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) mà tôi cảm thấy trong bệnh viện” gây khó hiểu, nhầm lẫn, cần được điều chỉnh lạ dễ hiểu hơn, các thành viên cho rằng bác sĩ là người ra các quyết định điều trị như thế nào, bệnh nhân chỉ việc tuân theo chỉ

định của bác sĩ để mong được khỏi bệnh nhanh, cho nên bỏ câu “Bệnh viện điều trị theo cách mà tôi mong đợi” và sửa phát biểu còn lại là “Tôi cảm thấy an toàn đối với những tổn thương (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) có thể xảy ra tại bệnh viện”; Thành viên của hai nhóm đều đồng ý với phát biểu “Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa” là dễ hiểu.

Các thành viên có ý kiến khác nhau với phát biểu “Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện”, nhóm khách hàng thì cho là dễ hiểu, nhưng nhóm nhân viên bệnh viện cho là không rõ ràng, cần điều chỉnh thay thế cụm từ “khỏe mạnh” bằng cụm từ “yên tâm” và sửa lại thành “Tôi cảm thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh viện”, do đó, tác giả sẽ giữ phát biểu theo ý kiến của khách hàng và bổ sung thêm phát biểu của nhân viên y tế vào thang đo;

o Chất lượng quy trình: Cả hai nhóm đều đồng ý là các phát biểu dễ hiểu, nên bổ sung thêm thời gian vào mỗi phát biểu, ví dụ: “Thủ tục đăng ký khám nhanh chóng (5 phút)”.

o Chất lượng cơ sở hạ tầng: Các thành viên đều cho rằng nên thay cụm từ

“ngoại hình chuyên nghiệp” thành “ tác phong làm việc chuyên nghiệp”

thì mới dễ hiểu và đồng ý là các phát biểu đều rõ ràng, hiểu được. Bên cạnh đó, khi xem xét nội dung các phát biểu, các thành viên đều cho rằng nên điều chuyển các phát biểu về kỹ năng, năng lực của nhân viên y tế lên mục chất lượng điều trị thì phù hợp hơn, đồng ý với ý kiến này, tác giả sẽ chuyển phát biểu “Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi”, “Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi của tôi.”, “Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt”, “Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán hình ảnh cận lâm sàng là tốt” lên thành phần “Chất lượng điều trị” và chuyển phát biểu “Tôi cảm thấy an toàn đối với những tổn thương (ví dụ: té ngã,

lây nhiễm, sai sót thuốc) có thể xảy ra tại bệnh viện.” từ thành phần “Chất lượng điều trị” về thành phần “ Chất lượng cơ sở hạ tầng”.

o Chất lượng tương tác: các thành viên cho rằng cụm từ “hồ sơ” nên thay bằng “giấy tờ” và ghi rõ giấy tờ gồm những gì cho dễ hiểu, phát biểu này được điều chỉnh lại là “Tôi được chỉ dẫn kiểm đủ giấy tờ khi rời khỏi bệnh viện (giấy tờ như là: hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X quang, kết quả siêu âm, xét nghiệm…)”. Các phát biểu còn lại của mục này đều được các thành viên cho là dễ hiểu.

o Chất lượng đáp ứng: các thành viên góp ý nên thay cụm từ “đáp ứng”

bằng cụm từ “phục vụ” hoặc “hỗ trợ” hoặc hành động cụ thể, phát biểu được điều chỉnh là: “Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu của tôi”,

“Bác sĩ điều trị theo nhu cầu của tôi” hoặc “Bác sĩ tận tình tư vấn tình hình bệnh của tôi”; thay thế cụm từ “quan tâm” bằng “săn đón tiếp nhận”

và hoàn chỉnh phát biểu “Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn bè của người bệnh”; thay đổi cụm từ “cung cấp” thành từ “sắp xếp” vì hỗ trợ thường chỉ là một thân nhân thăm nuôi người bệnh, sửa phát biểu thành “Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh”.

Nhóm 1 có ý kiến điều chỉnh phát biểu “Thông tin về tình trạng sức khỏe của tôi là rõ ràng” thành “Tôi được biết tình trạng sức khỏe của tôi”.

o Sự hài lòng của bệnh nhân: Các thành viên đồng ý rằng các phát biểu là dễ hiểu.

o Lòng trung thành của bệnh nhân: các thành viên cho rằng cụm từ

“khuyến khích” nên sửa thành “giới thiệu” thì dễ chấp nhận hơn, câu phát biểu chỉnh lại là “Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện này khi có người hỏi đến” và đồng ý là các phát còn lại dễ hiểu.

3.2.3 Kết quả điều chỉnh thang đo

Từ kết quả thảo luận nhóm, tác giả hoàn chỉnh các phát biểu, sắp xếp phân loại phát biểu của từng thành phần chất lượng hợp lý hơn về ngữ nghĩa tiếng Việt

(xem Phụ lục 2) và xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu để tiến hành nghiên cứu định lượng.

Thang đo chính thức của nghiên cứu gồm 41 biến quan sát phân bố cho các thành phần như sau: Chất lượng điều trị (DT) gồm 7 biến quan sát; Chất lượng quy trình (QT) gồm 6 biến quan sát; Chất lượng cơ sở hạ tầng (HT) gồm 5 biến quan sát; Chất lượng tương tác (TT) có 7 biến quan sát; Chất lượng đáp ứng (DU) có 7 biến quan sát; Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) có 4 biến quan sát; Lòng trung thành của bệnh nhân (LTT) có 5 biến quan sát. Các thang đo được mã hóa và trình bày tại Phụ lục 1C- Bảng thang đo chính thức được mã hóa.

Một phần của tài liệu Tài liệu luận văn Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành (Trang 57 - 61)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(170 trang)