CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Đánh giá thang đo
1.2.1 Kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo Chất lượng điều trị
Kết quả phân tích thang đo Chất lượng điều trị được thể hiện ở Bảng 4.1 như sau: Trị số Cronbach’s Alpha là 0,8328> 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo > 0,3 . Khi loại bỏ biến quan sát “Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện” (Cronbach’s Alpha =0,8521) có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,8328. Trong thực tiễn, biến này cũng có thể khiến cho khách hàng ngoại trú không hoàn toàn tán thành vì họ cho rằng chỉ đến bệnh viện khi cảm thấy không khỏe, cho dù sau khi được bác sĩ khám và tư vấn, khách hàng cũng chỉ chú trọng cảm nhận về thể chất lúc đó chưa khỏi bệnh, chưa khỏe vì mới khám xong, chưa điều trị hay uống thuốc, chứ không cảm nhận được
về mặt tinh thần bản thân cũng đã được chữa. Vì vậy, loại bỏ biến và thực hiện kiểm định lại, được kết quả như Bảng 4.2.
Bảng 4. 1Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 1)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4) Bảng 4. 2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 2)
(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ phụ lục 4)
Biến quan sát Hệ số tương
quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện. 0,3213 0,8521 Tôi cảm thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh
viện.
0,5872 0,8100
Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi
0,6288 0,8029
Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi của tôi.
0,6099 0,8054
Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt
0,6479 0,7989
Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán hình ảnh cận lâm sàng là tốt
0,7010 0,7904
Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa.
0,6118 0,8056
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8328
Biến quan sát Hệ số tương
quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi cảm thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh
viện.
0,5778 0,8384
Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi
0,6302 0,8290
Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi của tôi.
0,6091 0,8330
Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt
0,6772 0,8207
Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán hình ảnh cận lâm sàng là tốt
0,7104 0,8134
Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa.
0,6267 0,8296
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8521
Thang đo Chất lượng điều trị tại Bảng 4.2 có Cronbach’s Alpha= 0,8521 >
0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều >0,3 . Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến đều < 0,8521. Vì vậy, chấp nhận cả 6 biến quan sát và sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Chất lượng quy trình
Kết quả phân tích thang đo Chất lượng quy trình được thể hiện ở Bảng 4.3 như sau:
Bảng 4. 3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng Quy trình
(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ phụ lục 4) Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8251> 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3. Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến đều < 0,8251. Vì vậy, chấp nhận cả 6 biến quan sát và sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Chất lượng Cơ sở hạ tầng
Kết quả phân tích thang đo Chất lượng điều trị được thể hiện ở Bảng 4.4 cho thấy: Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,7916 > 0,6; Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đều > 0,3; Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến HT1= 0,7916 cũng bằng với Cronbach’s Alpha của thang đo. Vì vậy, chấp nhận cả 6 biến quan sát và sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Biến quan sát Hệ số tương
quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Thủ tục đăng ký khám nhanh chóng (5 phút) 0,6438 0,7870
Thủ tục đăng ký khám dễ dàng 0,6099 0,7948
Thời gian từ lúc đăng ký khám đến lúc vào được phòng khám là nhanh (5-10 phút)
0,5517 0,8056
Thời gian chờ thực hiện các xét nghiệm là chấp nhận được (dưới 15 phút)
0,6508 0,7845
Thời gian chờ thực hiện các chẩn đoán hình ảnh là chấp nhận được (dưới 15 phút)
0,5986 0,7969
Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc là nhanh (5-10 phút)
0,5186 0,8126
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8251
Bảng 4. 4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng cơ sở hạ tầng
(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ phụ lục 4)
Thang đo Chất lượng tương tác
Kết quả phân tích thang đo Chất lượng điều trị được thể hiện ở Bảng 4.5 như sau:
Bảng 4. 5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 1)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Biến quan sát Hệ số tương
quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Bác sĩ và điều dưỡng có tác phong làm việc chuyên
nghiệp
0,4360 0,7916
Tôi cảm thấy an toàn đối với những tổn thương (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) có thể xảy ra tại bệnh viện.
0,4684 0,7876
Bệnh viện có phòng ốc thuận tiện thoải mái 0,6711 0,7233
Bệnh viện có nhà vệ sinh sạch sẽ 0,6719 0,7165
Bệnh viện có môi trường cảnh quan sạch sẽ 0,6337 0,7329
Cronbach's Alpha của thang đo 0,7916
Biến quan sát Hệ số tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi được giải thích về các điều trị cho mình 0,5871 0,7280 Tôi được chỉ dẫn kiểm đủ giấy tờ khi rời khỏi bệnh
viện (giấy tờ như là: hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X quang, kết quả siêu âm, xét nghiệm…)
0,5612 0,7329
Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát
0,4940 0,7465
Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo
0,5830 0,7272
Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại
0,3947 0,7684
Tôi được hướng dẫn thủ tục thanh toán 0,5596 0,7359
Thời gian chờ hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được (dưới 15 phút)
0,3471 0,7800
Cronbach's Alpha của thang đo 0,7741
Thang đó có trị số Cronbach’s Alpha =0,7741 > 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3. Nếu loại bỏ biến quan sát
“Thời gian chờ hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được (dưới 15 phút)”
(Cronbach’s Alpha =0,78) sẽ làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này > 0,7741.
Trong thực tế, trường hợp khách hàng ngoại trú chờ được hoàn trả tiền xảy ra không nhiều vì thủ tục đăng ký khám chữa bệnh ngay từ lúc đầu đã xác định dịch vụ với các mức chi phí, nếu các chỉ định của bác sĩ yêu cầu nhưng người bệnh từ chối thực hiện thì bệnh viện sẽ không thu phí, trừ khi có trục trặc kỹ thuật mà không thực hiện cận lâm sàng thì bệnh viện hoàn tiền cho người bệnh. Do đó, loại bỏ biến này và thực hiện kiểm định lại. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo như sau:
Bảng 4. 6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 2)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4) Giá trị Cronbach’s Alpha = 0,78 > 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3. Biến quan sát “Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại” có Cronbach’s Alpha= 0,7863 > Cronbach’s Alpha của tổng thể. Về mặt thực tiễn, khi bệnh nhân đã đến bệnh viện, họ sẽ không
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi được giải thích về các điều trị cho mình 0,5933 0,7308 Tôi được chỉ dẫn kiểm đủ giấy tờ khi rời khỏi bệnh
viện (giấy tờ như là: hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X quang, kết quả siêu âm, xét nghiệm…)
0,5751 0,7350
Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát
0,4991 0,7538
Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo
0,5877 0,7311
Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại
0,3864 0,7863
Tôi được hướng dẫn thủ tục thanh toán 0,5518 0,7428
Cronbach's Alpha của thang đo 0,7800
còn nhu cầu gọi điện thoại cho bệnh viện qua tổng đài chăm sóc khách hàng nữa.
Biến quan sát này sẽ phù hợp nếu như lấy ý kiến khách hàng ngoài bệnh viện hoặc phỏng vấn trực tiếp thói quen của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh. Vì thế, đối với trường hợp lấy ý kiến trực tiếp tại khu khám bệnh như nghiên cứu này có thể bỏ qua biến này và thực hiện kiểm định lại.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 3 của thang đo tại Bảng 4.7 như sau:
Thang đo có Cronbach’s Alpha = 0,7863 > 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3. Các giá trị Cronbach’s alpha nếu loại bỏ biến đều < 0,7863. Vì vậy, chấp nhận cả 5 biến quan sát và sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4. 7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 3)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Thang đo Chất lượng đáp ứng
Kết quả phân tích thang đo Chất lượng đáp ứng được thể hiện ở Bảng 4.8 như sau: Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8574 > 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Biến quan sát (DU7) có Cronbach’s Alpha= 0,8576 lớn hơn Cronbach’s Alpha của thang đo không đáng kể, tuy nhiên tác giả quyết định loại biến quan sát này. Về mặt thực tiễn, việc bệnh viện bố trí chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh sẽ rất quan trọng đối với khách hàng được
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi được giải thích về các điều trị cho mình 0,6360 0,7217 Tôi được chỉ dẫn kiểm đủ giấy tờ khi rời khỏi bệnh
viện (giấy tờ như là: hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X quang, kết quả siêu âm, xét nghiệm…)
0,5969 0,7348
Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát
0,5657 0,7454
Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo
0,4970 0,7705
Tôi được hướng dẫn thủ tục thanh toán 0,5287 0,7575
Cronbach's Alpha của thang đo 0,7863
yêu cầu nhập viện, với bệnh nhân ngoại trú đến khám rồi về trong ngày, ý kiến về việc sắp xếp lưu trú tại viện cho người nhà bệnh nhân chỉ được ghi nhận khi họ đã trải nghiệm qua dịch vụ khi là bệnh nhân nội trú và người bệnh đi tái khám. Tỷ lệ bệnh nhân sử dụng lại dịch vụ bệnh viện khá cao theo thống kê nhưng không xác định được đối tượng nào là bệnh nhân đã từng là bệnh nhân nội trú, do đó, có thể loại bỏ biến quan sát “Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh”
và kiểm định lại.
Bảng 4. 8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 1)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4) Tại Bảng 4.9, Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8576, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Vì vậy, chấp nhận cả 6 biến quan sát đều và sẽ sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu
của tôi
0,5985 0,8408
Tôi được biết tình trạng sức khỏe của mình
0,5523 0,8471
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
0,6887 0,8288
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, chăm sóc khách hàng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
0,6879 0,8283
Bác sĩ tận tình tư vấn tình hình bệnh của tôi
0,7185 0,8248
Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn bè của người bệnh
0,6445 0,8343
Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh
0,5202 0,8576
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8574
Bảng 4. 9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 2)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4) 1.2.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Thang đo Sự hài lòng
Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng được thể hiện ở Bảng 4.10 như sau:
Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4) Biến quan sát Hệ số tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu
của tôi
0,6230 0,8385
Tôi được biết tình trạng sức khỏe của mình
0,5628 0,8483
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
0,7221 0,8202
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, chăm sóc khách hàng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
0,7238 0,8193
Bác sĩ tận tình tư vấn tình hình bệnh của tôi
0,7215 0,8204
Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn bè của người bệnh
0,5489 0,8544
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8576
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh
của bệnh viện
0,7474 0,8505
Tôi hài lòng với sự phục vụ của nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) của bệnh viện
0,7819 0,8367
Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ nói chung (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, nhân viên chăm sóc khách hàng) của bệnh viện
0,7783 0,8392
Tôi hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện
0,6829 0,8746
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8835
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8835 > 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,8835. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo Lòng trung thành
Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng được thể hiện ở Bảng 4.11 như sau:
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8642 > 0,6. Các biến quan sát trong thang đo có hệ số tương quan biến tổng của đều > 0,3. Nếu bỏ biến quan sát LTT5 có thể làm giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo này > 0,8642. Về thực tiễn, việc lựa chọn nơi khám bệnh phụ thuộc hoàn cảnh tài chính, khoảng cách xa gần hoặc thuận tiện đường đi hay tính cấp thiết tại thời điểm có nhu cầu, đặc biệt với đối tượng sử dụng bảo hiểm y tế nhà nước, việc đăng ký nơi khám bệnh ban đầu vô hình chung buộc người bệnh phải đến đúng bệnh viện đăng ký để được hưởng chính sách bảo hiểm. Với hầu hết khách hàng sử dụng bảo hiểm y tế nhà nước tại 3 bệnh viện được khảo sát, biến quan sát “Khi muốn đi khám chữa bệnh, tôi xem xét bệnh viện này là lựa chọn đầu tiên” không có ý nghĩa chọn lựa. Do đó, loại bỏ biến này và thực hiện kiểm định lại, kết quả thể hiện ở Bảng 4.12.
Bảng 4. 11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành (lần 1)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện
trong tương lai
0,7161 0,8282
Tôi sẵn lòng sử dụng những dịch vụ khác của bệnh viện này
0,7762 0,8135
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện này khi có người hỏi đến
0,7578 0,8166
Tôi sẽ nói tốt về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện này với người khác
0,7756 0,8114
Khi muốn đi khám chữa bệnh, tôi xem xét bệnh viện này là lựa chọn đầu tiên
0,4246 0,8976
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8642
Bảng 4. 12 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành (lần 2)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4) Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,8976> 0,6. Các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Vì vậy, chọn cả 4 biến quan sát để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, bảng kết quả được trình bày như sau: (xem Bảng 4.13)
Thang đo Chất lượng điều trị sau phân tích Cronbach’s Alpha còn lại 6 biến quan sát, biến bị loại bỏ DT1 (Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện) ở đây do có thể hiểu được vì đa phần khách hàng (bệnh nhân) khi đến bệnh viện hầu hết là có vấn đề về sức khỏe, do đó, mặc nhiên hiểu rằng thân thể không khỏe mạnh, họ cũng không cho rằng sau khi thăm khám với bác sĩ, họ nhận thấy khỏe mạnh về tinh thần, cái họ chú ý chỉ là khỏe mạnh về thể chất. Sau khi loại bỏ biến quan sát này đi, thang đo Chất lượng điều trị còn lại các biến DT2 (Tôi cảm thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh viện), DT3 (Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi), DT4 (Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi của tôi), DT5 (Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt), DT6 (Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán hình ảnh cận lâm sàng là tốt), DT7 (Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa).
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện
trong tương lai
0,6991 0,8936
Tôi sẵn lòng sử dụng những dịch vụ khác của bệnh viện này
0,8101 0,8549
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện này khi có người hỏi đến
0,7965 0,8588
Tôi sẽ nói tốt về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện này với người khác
0,7882 0,8624
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8976