Mặc dù nghiên cứu này đã mang lại những phát hiện thú vị, tác giả đồng ý rằng có một số hạn chế. Đầu tiên, nghiên cứu này chỉ lấymẫu ba bệnh viện ở tỉnh Bình Dương và phương pháp lấy mẫu được sử dụng là lấy mẫu thuận tiện, do đó, có thể không thể khái quát hóa các ngữ cảnh khác. Thứ hai, không có xem xét cụ thể về văn hóa và cách thức này có thể ảnh hưởng đến phản hồi khảo sát. Cuối cùng, nghiên cứu này chỉ bao gồm năm biến. Giá trị R2 = 56,16% cho thấy có thể có các biến khác đã đóng góp, nhưng chưa được xác định hoặc tìm thấy. Dựa trên những hạn chế này, nghiên cứu sâu hơn nên khám phá các biến khác và thử lại mô hình lòng trung thành của bệnh nhân với các mẫu lớn hơn và khác nhau hơn, bao gồm các nhóm tỉnh- thành, toàn quốc hoặc văn hóa khác. Các yếu tố đầu vào cho nghiên cứu sâu hơn cần xem xét các yếu tố như quy định của chính phủ liên quan đến pháp luật chăm sóc sức khỏe, chính sách của các công ty đối tác, khuyến mãi, giá trị nhận
thức, niềm tin, hệ thống chăm sóc sức khỏe, tổ chức an sinh xã hội, hệ thống thông tin và sự sẵn có của bệnh viện, quản trị hệ thống, thông tin liên lạc, đặc điểm bệnh nhân (tuổi tác, văn hóa xã hội, việc làm, giáo dục, thu nhập), dễ dàng phục vụ, tự do lựa chọn dịch vụ sản phẩm tại bệnh viện, các biện pháp an ninh, chẩn đoán, thành tích và tính liên tục của dịch vụ, cũng như hiệu quả và hiệu quả của dịch vụ phù hợp với các tiêu chuẩn của ngành chăm sóc sức khỏe.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
Biện Thị Thìn, 2015. Các yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm mắt kỹ thuật cao- Bệnh viện 30/4. Luận văn Thạc sĩ.
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Bộ Y tế, 2016. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam- phiên bản 2.0. Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT Ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế.
Bộ Y tế, 2017. Niên giám thống kê y tế năm 2015. Nhà xuất bản y học.
Cục Thống kê Bình Dương, 2017. Niên giám thông kê tình Bình Dương năm 2016.
Nhà xuất bản Thanh Niên.
Đào Khánh Uyên, 2013. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP. HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Đoàn Thị Minh Nguyệt, 2017. Chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh: Nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng.
Đặng Hồng Anh, 2013. Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng.
Lâm Quỳnh Như, 2017. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Luật khám bệnh, chữa bệnh số: 40/2009/QH12 được Quốc hội Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009.
Nguyễn Thái Hưng, 2016. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các bệnh viện đa khoa tại Thành Phố Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Thị Mai Trang, 2017. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. HCM. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 9, 57-70.
Phan Thị Thùy Dương, 2016. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.
Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, 2013. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Y Tế Tại Bệnh Viện Việt Nam–Cu Ba Đồng Hới- Quảng Bình. Tạp chí Khoa học Đại học Huế, 72.
Trần Châu Huy, 2014. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường
hợp các bệnh viện tư nhân tại TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Võ Thị Quỳnh Như, 2015. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đồng Nai. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Vũ Ngọc Lan, 2015. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện Nhân dân Gia Định. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Vũ Thị Thục, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Tài liệu tiếng Anh
AAGJA, J. P. & GARG, R. 2010. Measuring perceived service quality for public hospitals (PubHosQual) in the Indian context. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 4, 60-83.
AHMED, S., AHMED, S., TARIQUE, K. M., TARIQUE, K. M., ARIF, I. & ARIF, I. 2017. Service quality, patient satisfaction and loyalty in the Bangladesh healthcare sector. International Journal of Health Care Quality Assurance, 30, 477-488.
AL-BORIE, H. M. & SHEIKH DAMANHOURI, A. M. 2013. Patients' satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a SERVQUAL analysis. International journal of health care quality assurance, 26, 20-30.
AL-DOGHAITHER, A. H. & SAEED, A. A. 2000. Consumers' satisfaction with primary health services in the city of Jeddah, Saudi Arabia. Saudi medical journal, 21, 447-454.
ALIMAN, N. K. & MOHAMAD, W. N. 2016. Linking service quality, patients’
satisfaction and behavioral intentions: an investigation on private healthcare in Malaysia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 141-148.
AMIN, M. & ZAHORA NASHARUDDIN, S. 2013. Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance: An International Journal, 18, 238-254.
ANBORI, A., GHANI, S. N., YADAV, H., DAHER, A. M. & SU, T. T. 2010. Patient satisfaction and loyalty to the private hospitals in Sana'a, Yemen.
International Journal for Quality in Health Care, 22, 310-315.
AZIZAN, N. A. & MOHAMED, B. 2013. The effects of perceived service quality on patient satisfaction at a public hospital in state of Pahang, Malaysia.
encounter, 2.
BAKAR, C., SEVAL AKGĩN, H. & AL ASSAF, A. 2008. The role of expectations in patients' hospital assessments: A Turkish university hospital example.
International Journal of Health Care Quality Assurance, 21, 503-516.
BENDALL, D. & POWERS, T. L. 1995. Cultivating loyal patients. Marketing Health Services, 15, 50.
BRADY, M. K. & CRONIN JR, J. J. 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of marketing, 65, 34-49.
CASSAK, D. 1986. The Future of Healthcare Delivery: A Contrarian's View. Health Industry Today (January 1986), 35, 47.
CHAHAL, H. Patient Loyalty–Service quality Relationship in Health care sector: A case study of civil Hospital Ahmedabad. Proceeding of 2nd IIMA Conference on Research ion Marketing. January, 2007. 138-140.
CHAHAL, H. & MEHTA, S. 2013. Modeling patient satisfaction construct in the Indian health care context. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 7, 75-92.
CHAHAL, H. & SHARMA, R. 2004. Managing health care service quality in a primary health care centre. Metamorphosis, 3, 112-131.
CHANG, C.-W., TSENG, T.-H. & G. WOODSIDE, A. 2013. Configural algorithms of patient satisfaction, participation in diagnostics, and treatment decisions' influences on hospital loyalty. Journal of Services Marketing, 27, 91-103.
CHENG LIM, P. & TANG, N. K. 2000. The development of a model for total quality healthcare. Managing Service Quality: An International Journal, 10, 103-111.
DAS GUPTA, D. & SHARMA, A. 2009. Customer Loyalty and Approach of Service Providers: An Empirical Study of Mobile Airtime Service Industry in India.
Services Marketing Quarterly, 30, 342-364.
FERGUSON, R. J., PAULIN, M. & LEIRIAO, E. 2007. Loyalty and Positive Word- of-Mouth. Health Marketing Quarterly, 23, 59-77.
GRIFFIN, J. & HERRES, R. T. 2002. Customer loyalty: How to earn it, how to keep it, Jossey-Bass San Francisco, CA.
HAIR JNR, J., BLACK, W., BABIN, B. & ANDERSON, R. 2010. Multivariate data analysis: a global perspective. Upper Saddle River: Prentice Hall.
HENSHER, M., EDWARDS, N. & STOKES, R. 1999. The hospital of the future:
international trends in the provision and utilisation of hospital care. BMJ:
British Medical Journal, 319, 845.
IZOGO, E. E. & OGBA, I.-E. 2015. Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality
& Reliability Management, 32, 250-269.
JOON CHOI, B. & SIK KIM, H. 2013. The impact of outcome quality, interaction quality, and peer-to-peer quality on customer satisfaction with a hospital service. Managing Service Quality: An International Journal, 23, 188-204.
JUHANA, D., MANIK, E., FEBRINELLA, C. & SIDHARTA, I. 2015. Empirical study on patient satisfaction and patient loyalty on public hospital in Bandung, Indonesia. International Journal of Applied Business and Economic Research, 13, 4305-4326.
KANG, G.-D. & JAMES, J. 2004. Service quality dimensions: an examination of Grửnroos’s service quality model. Managing Service Quality: An International Journal, 14, 266-277.
KITAPCI, O., AKDOGAN, C. & DORTYOL, I. T. 2014. The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of- mouth communication in the public healthcare industry. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148, 161-169.
LEEBOV, W. & CLARA JEAN ERSOZ, M. 2003. The health care manager's guide to continuous quality improvement, iUniverse.
MACSTRAVIC, R. S. 1994a. Hospital Patient Loyalty. Journal of Hospital Marketing, 8, 67-72.
MACSTRAVIC, S. 1994b. Patient loyalty to physicians. Marketing Health Services, 14, 53.
MAJEED ALHASHEM, A., ALQURAINI, H. & CHOWDHURY, R. I. 2011.
Factors influencing patient satisfaction in primary healthcare clinics in Kuwait. International journal of health care quality assurance, 24, 249-262.
MARCH, M. & SCHROYEN, F. 2005. Can a mixed health care system be desirable on equity grounds? The Scandinavian Journal of Economics, 107, 1-23.
MEESALA, A. & PAUL, J. 2016. Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services.
MOHAMMAD MOSADEGHRAD, A. 2013. Healthcare service quality: Towards a broad definition. International journal of health care quality assurance, 26, 203-219.
MOLINER, M. A. 2009. Loyalty, perceived value and relationship quality in healthcare services. Journal of service management, 20, 76-97.
NUNNALLY, J. C. & BERNSTEIN, I. 1994. Psychometric Theory (McGraw-Hill Series in Psychology), McGraw-Hill New York.
P. PAI, Y. & T. CHARY, S. 2013. Dimensions of hospital service quality: A critical review: Perspective of patients from global studies. International journal of health care quality assurance, 26, 308-340.
PADMA, P., RAJENDRAN, C. & SAI, L. P. 2009. A conceptual framework of service quality in healthcare: perspectives of Indian patients and their attendants. Benchmarking: An International Journal, 16, 157-191.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. & BERRY, L. L. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. & BERRY, L. L. 1988. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64, 12.
PATRICK, D. L., SCRIVENS, E. & JOHN, R. H. C. 1983. Disability and Patient Satisfaction with Medical Care. Medical Care, 21, 1062-1075.
QIU, R. G. 2014. Definition of Service. Service Science: The Foundations of Service Engineering and Management, 32-60.
RAVICHANDRAN, N. 2015. Dimensions of patient loyalty and switching intention:
Relational outcomes for benchmarking approach. International Journal of Healthcare Management, 8, 209-216.
ROBERGE, D., BEAULIEU, M.-D., HADDAD, S., LEBEAU, R. & PINEAULT, R. 2001. Loyalty to the regular care provider: patients' and physicians' views.
Family Practice, 18, 53-59.
SARDANA, G. 2003. Performance grading of hospitals: a conceptual framework.
Productivity, 44, 450-465.
SCHUSTER, M. A., MCGLYNN, E. A. & BROOK, R. H. 1998. How good is the quality of health care in the United States? The Milbank Quarterly, 76, 517- 563.
SIK, S., YUDA, B. I. G. M., TRI, R., JUDHI, A. N., MEDI, Y. & TRI, W. 2015.
Patient loyalty model: An extended theory of planned behavior perspective (a case study in Bogor, Indonesia). Leadership in Health Services, 28, 245-258.
TABACHNICK, B. G., FIDELL, L. S. & OSTERLIND, S. J. 2001. Using multivariate statistics.
WARE, J. E. 1978. The measurement of patient satisfaction. Health and Medical Care Services Review, 1, 5-15.
WILSON, A., ZEITHAML, V. A., BITNER, M. J. & GREMLER, D. D. 2012.
Services marketing: Integrating customer focus across the firm, McGraw Hill.
WOODSIDE, A. G., FREY, L. L. & DALY, R. T. 1989. Linking sort/ice anlity, customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of health care marketing, 9, 5-17.
ZASTOWNY, T. R., ROGHMANN, K. J. & CAFFERATA, G. L. 1989. Patient satisfaction and the use of health services: explorations in causality. Medical Care, 705-723.
ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L. & PARASURAMAN, A. 1996. The behavioral consequences of service quality. the Journal of Marketing, 31-46.
ZINELDIN, M. 2006. The quality of health care and patient satisfaction: an exploratory investigation of the 5Qs model at some Egyptian and Jordanian medical clinics. International Journal of Health Care Quality Assurance, 19, 60-92.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1A:
DANH SÁCH THAM DỰ THẢO LUẬN NHÓM TRONG NGHIÊN CỨU SƠ BỘ stt Họ và tên Giới
tính
Số điện thoại liên lạc
Địa chỉ
Nhóm 1: Khách hàng- Bệnh nhân
1 Huỳnh Thị Ly Nữ - Tân Uyên, Bình Dương
2 Vũ Thị Xuân Nữ - Nghĩa Hải, Nghĩa Hưng, Nam Định
3 La Thị The Nữ 0122 587 3xxx Lấp Vò, Đồng Tháp
4 Trần Thị Diễm Nữ Tân Vĩnh Hiệp, Tân Uyên, Bình Dương 5 Nguyễn Thị Liên Nữ 096 112 2xxx 77/27 Bình Phước B, Bình Chuẩn,
Thuận An, Bình Dương 6 Nguyễn Thị Lan
Anh
Nữ 090 996 8xxx Dĩ An, Bình Dương 7 Phạm Hồng Phong Nam 091 694 4xxx Đắc Nông
8 Nguyễn Văn Hồ Nam 0168 865 6xxx Sóc Trăng
9 Đinh Thị Thế Nữ 0167 587 4xxx Hưng Nguyên, Nghệ An
10 Nguyễn Thị Cam Nữ 093 367 9xxx Tân Phước Khánh, Tân Uyên, Bình Dương
Nhóm 2: Nhân viên y tế, chăm sóc khách hàng
1 Lê Thị Ngọc Trinh Nữ 097 555 7xxx Cải tiến chất lượng- BV Vạn Phúc 2 2 Phạm Thị Hòa Nữ 0164 246 8xxx Chăm sóc khách hàng- BV Vạn Phúc 2 3 Trần Thị Ngọc
Thúy Hiền
Nữ 096 246 3xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2 4 Trần Thị Linh Nữ 097 172 6xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2 5 Nguyễn Thị Mai
Huyền
Nữ 096 807 1xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2 6 Cao Thị Hương Nữ 098 513 0xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2 7 Lê Thị Thu Vân Nữ 093 344 4xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2 8 Lê Viết Cường Nam 096 843 0xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2 9 Đậu Thị Cúc Nữ 097 930 0xxx Điều dưỡng- BV Vạn Phúc 2 10 Hoàng Thị Kiều
Trang
Nữ 0165 958 8xxx Chăm sóc khách hàng- BV Vạn Phúc 2
PHỤ LỤC 1B: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Phần giới thiệu
Kính chào các anh/chị! Tôi tên là Lý Tú Hiền, là học viên cao học chuyên ngành Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe thuộc Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh” tại Bệnh viện Vạn Phúc và Bệnh viện TN Bình Dương. Với mục tiêu nhằm làm rõ và nâng cao chất lượng phục vụ khám chữa bệnh đối với bệnh nhân, mong các anh/chị dành một chút thời gian để trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị về vấn đề này. Rất mong nhận được sự hỗ trợ chân thành từ anh/chị!
Phần chính
1. Các thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
- Anh/chị quan tâm yếu tố nào sau đây về chất lượng dịch vụ y tế khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân? (nêu tên 5 yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ y tế (Zineldin, 2006) và giải thích ý nghĩa của từng yếu tố: chất lượng điều trị, chất lượng quy trình, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng tương tác, chất lượng đáp ứng)
-Theo anh/chị điều gì ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng khi sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện?
-Theo anh/chị yếu tố nào tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện?
- Theo anh/chị, khách hàng hài lòng sẽ có biểu hiện như thế nào? Có gắn bó lâu dài với dịch vụ của bệnh viện không? có tiếp tục sử dụng dịch vụ khác của bệnh viện không? Có giới thiệu dịch vụ bệnh viện cho người thân bạn bè không? Có lòng tin đối với dịch vụ của bệnh viện không?
2. Xác định thang đo của các thành phần chất lượng dịch vụ y tế
a. Chất lượng điều trị (các thuộc tính có thể được xem như chất lượng kỹ thuật hoặc chất lượng điều trị).
Theo anh/ chị thấy những câu hỏi đánh giá về chất lượng điều trị khi sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có phù hợp không? Anh/ chị có ý kiến gì thêm không?
Gợi ý:
Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện.
Bệnh viện điều trị theo cách mà tôi mong đợi
Tôi cảm giác an toàn với những tổn thương thể chất (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) mà tôi cảm thấy trong bệnh viện
Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa
b. Chất lượng quy trình (chất lượng có thể được xem như chất lượng chức năng hoặc cách thức mà dịch vụ được cung cấp)
Theo anh/ chị thấy những câu hỏi đánh giá về chất lượng quy trình khi sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có phù hợp không? Anh/ chị có ý kiến gì thêm không?
Gợi ý
Thời gian từ lúc đăng ký khám đến lúc vào được phòng khám là nhanh (5-10 phút) Thủ tục đăng ký khám nhanh chóng
Thủ tục đăng ký khám dễ dàng
Thời gian chờ thực hiện các xét nghiệm là chấp nhận được (5-15 phút)
Thời gian chờ thực hiện các chẩn đoán hình ảnh là chấp nhận được (5-15 phút) Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc là nhanh
c. Chất lượng cơ sở hạ tầng
Theo anh/ chị thấy những câu hỏi đánh giá về chất lượng cơ sở hạ tầng khi sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có phù hợp không? Anh/ chị có ý kiến gì thêm không?
Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi của tôi.
Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt
Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán hình ảnh cận lâm sàng là tốt
Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi
Bác sĩ và điều dưỡng có ngoại hình chuyên nghiệp Bệnh viện có phòng ốc thuận tiện thoải mái
Bệnh viện có nhà vệ sinh sạch sẽ
Bệnh viện có môi trường cảnh quan sạch sẽ d. Chất lượng tương tác
Theo anh/ chị thấy những câu hỏi đánh giá về chất lượng tương tác khi sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có phù hợp không? Anh/ chị có ý kiến gì thêm không?
Gợi ý
Tôi được giải thích về các điều trị cho mình
Tôi được chỉ dẫn kiểm đủ hồ sơ khi rời khỏi bệnh viện (Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc)
Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại
Tôi được hướng dẫn thủ tục thanh toán
Thời gian hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được (5-10 phút) e. Chất lượng đáp ứng
Theo anh/ chị thấy những câu hỏi đánh giá về chất lượng đáp ứng khi sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có phù hợp không? Anh/ chị có ý kiến gì thêm không?
Gợi ý
Điều dưỡng đáp ứng theo nhu cầu của tôi
Thông tin về tình trạng sức khỏe của tôi là rõ ràng
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
Bác sĩ đáp ứng theo nhu cầu của tôi
Bệnh viện quan tâm đến thân nhân và bạn bè của bệnh nhân