CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng NN&PTNT Phong Điền
2.4.2.2 Đánh giá của khách hàng về thủ tục và hồ sơ giao dịch
Có thể nói rằng thủ tục, hồ sơ giao dịch và thời gian chờ đợi xử lý của ngân hàng là một trong những yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Việc thủ tục đơn giản sẽ giúp cho họ nhanh chóng đạt được mục đích của mình, giảm thiểu về chi phí và thời gian, công sức, tiền của…không những cho khách hàng mà cho cả ngân hàng. Do vậy đây là yếu tố mà Chi nhánh cần phải quan tâm đúng mức. Để thấy rõ được mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện vay vốn tôi tiến hành kiểm định One–Sample T-Test cho kết quả ở bảng sau:
Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá khách hàng về điều kiện vay vốn
Qua nguồn số liệu điều tra cho thấy đa số khách hàng đánh giá điều kiện vay vốn của ngân hàng là đơn giản có đến 48% khách hàng “đồng ý” và 13% khách hàng đánh giá là “rất đồng ý” với ý kiến trên. Với tỷ lệ như vậy chứng tỏ khách hàng cảm thấy điều kiện vay vốn là dễ dàng, phần lớn các hộ có thể tiếp xúc với nguồn vốn vay để phục vụ nhu cầu cần thiết.
Với ký thuật one sample Test ta có thể kiểm định giả thiết trung bình của biến là thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản với giá trị kiểm định bằng 4 thì sig=0,00<0,05 nên bác bỏ giả thiết H0 có nghĩa là khách hàng chưa có ý kiến rõ ràng về điều kiện vay vốn đơn giản. Qủa thật việc cho vay phải được xem xét cẩn thận để tránh rủi ro nên đối với một số khách hàng sẽ thấy điều kiện vay vốn không đươc đơn giản cho lắm
Đại học Kinh tế Huế
Bảng13: Kết quả kiểm định ý kiến của khách hàng về quy trình thủ tục tín dụng.
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Giá trị TB Mức ý nghĩa Kết quả
Điều kiện được vayvốn đơn giản 4 8 27 48 13 4 0 Bác bỏ giả thiết Ho
Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản 8 13 46 28 5 3,08 0,4 Chấp nhận giả thiết Ho
Thời gian giao dịch, giãi ngân vốn nhanh 4 12 28 39 17 3,52 0 Bác bỏ giả thiết Ho
Biện pháp theo dõi, quản lý vốn chặt chẽ 5 14 28 34 19 4 0 Bác bỏ giả thiết Ho
(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng ) Chú thích:
(1) Thang điểm của Likert: từ 1- 5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý (2) Giả thuyết cần kiểm định: H0: à = Giỏ trị kiểm định (Test value)
H1: à ≠ Giỏ trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.> 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết HĐại học Kinh tế Huế0
Đánh giá khách hàng về thủ tục, hồ sơ vay vốn:
Ở tiêu chí này có đến 46% khách hàng đánh giá “bình thường” rằng thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản, 28% khách hàng “đồng ý”, 5% khách hàng “rất đồng ý”, 8%
khách hàng “rất không đồng ý” và 13% “không đồng ý”. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá thủ tục, hồ sơ chưa được đơn giản cho lắm. Với giá trị kiểm định bằng 3 mức ý nghĩa sig=0,402>0,05 ta chấp nhận Ho là khách hàng cho rằng hồ sơ thủ tục vay vốn tương đối đơn giản. Trên thực tế hồ sơ vay vốn phải tuân theo những quy định nghiêm ngặt để có thể hạn chế rủi ro và tranh chấp không đáng có cho nên nhận định của khách hàng cũng khá là khách quan.
Đánh giá khách hàng về thời gian xử lý giao dịch, giãi ngân nguồn vốn Bên cạnh “thủ tục, hồ sơ giao dịch” thì “thời gian xử lý, cấp tín dụng nhanh”
cũng là yếu tố làm hài lòng khách hàng tín dụng, là cơ sở để giữ chân cũng như thu hút thêm khách hàng mới cho Chi nhánh. Qua điều tra cho thấy có 39% khách hàng
“đồng ý” với thời gian chờ đợi xử lý nhanh, có 28% khách hàng đánh giá ở mức bình thường, như thế đa số khách hàng hài lòng với thời gian chờ đợi xử lý giao dịch, đây là lợi thế mà Chi nhánh cần phát huy. Bên cạnh đó có 12 % khách hàng đánh giá ở mức độ “không đồng ý” và 4% đánh giá là “rất không đồng ý”. Vì vậy, BGĐ Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa vấn đề này để phát huy tốt hơn nữa thế mạnh của mình.
Để thấy rõ được mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian xử lý giao dịch, giải ngân nguồn vốn tôi tiến hành kiểm định One – Sample T-Test cho kết quả như sau. Với giá trị kiểm định là 4 mức ý nghĩa sig=0.00<0.05 ta chưa thể khẳng định khách hàng đánh giá thời gian giao dịch và giải ngân nguồn vốn tại ngân hàng là nhanh chóng. Vì vậy ngân hàng cần phải tìm ra giải pháp để thời gian giao dịch giãi ngân nguồn vốn nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng.
Đánh giá khách hàng về biện pháp theo dõi và quản lý vốn vay
Có 34% “đồng ý” rằng biện pháp theo dõi và quản lý vốn vay của ngân hàng chặt chẽ, 19% rất đồng ý với nhận định trên, có 28% khách hàng cho rằng việc quản lý là
“bình thường” có 14% “không đồng ý” và 5% “rất không đồng ý. Ta tiến hành kiểm định giá trị trung bình giả thiết trên
Đại học Kinh tế Huế
Giả thuyết cần kiểm định: H0: à = 3(Test value)
H1: à ≠3 (Test value) Nếu: Sig.> 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Với giả thiết kiểm định bằng 3 thì mức ý nghĩa sig=0.00<0,05 như vậy ta bác bỏ giả thiết Ho, so sánh giá trị trung bình là 3,48 cho thấy khách hàng đánh giá biện pháp theo dõi và quản lý vốn vay là tương đối chặt chẽ, vì vậy ngân hàng nên chú trọng vào công tác quản lý vốn để tránh nợ xấu và nợ quá hạn.