CHUONG 4 CHUONG 4 KET LUAN VA KIEN NGHI
3.4. Hiện nay nhiều siêu thi, các trung tâm thương mại, các cửa hàng chuyên
doanh đang hoạt động trên địa bàn thành phố Đà Nẵng với các hàng hóa gần
thị thu
như tương tự nhau, thì khuyến mãi, giảm giá đang cách thức giúp
hút khách hàng đến mua sắm. Bên cạnh đó, siêu thị cũng thực hiện nhiều chương trình, sự kiện giải trí, quảng cáo hấp dẫn nhằm tạo ra giá trị cho khách
hàng của mình.
- Cam nhận trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng qua nhân tố
trách nhiệm xã hội: Các doanh nghiệp vì đảm bảo lĩnh vực và lợi nhuận kinh
doanh mà bắt chap các yếu tố khác, gây tôn hại đến sức khỏe người tiêu dùng,
môi trường sống. Ngày nay khách hàng là những người tiêu dùng thông minh,
hiểu biết nên họ rất quan tâm đến tiêu chí an toàn cho sức khỏe, bảo vệ môi trường sống. Đặc biệt, khi chất lượng sống ngày càng được nâng cao thì yếu tố trách nhiệm với cộng đồng, xã hội càng được đề cao. Khi mua sim, ho không chỉ chú trọng đến giá cả mà còn xem xét chất lượng, nguồn gốc, xuất
xứ của sản phẩm. Điều này sẽ tác động tâm lý mua sắm của khách hàng theo.
tích cực hoặc tiêu cực. Bởi tâm lý mua sắm của khách hàng không chỉ phụ
thuộc nhiều vào hàng hóa, dịch vụ mà siêu thị cung cấp cho khách hàng mà
còn là những gì mà siêu thị mang lại cho sức khỏe người tiêu dùng. Một trong những lý do khách hàng mua sắm tại siêu thị bởi vì hàng hóa an toàn, đảm Tir
bảo chất lượng, có đặc điểm, tính năng cũng như xuất xứ của sản phẩm.
đó trách nhiệm xã hội tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách
hàng khi đến siêu thi. Vì vậy siêu thị cần xem xét trách nhiệm xã hội như một
nhân tố mới góp phần tạo ra trải nghiệm mua sắm giải trí cho khách hàng.
~ Cảm nhận trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng qua nhân tố
định hướng thực dụng: So với nhân tố không khí, đặc trưng siêu thị, giá trị
trung bình của nhân tố này có phần thấp hơn. Trong đó chỉ báo “ Có thể tìm thấy hàng hóa muốn mua”, “Mua hàng hóa với chất lượng cao với giá hợp
79
ly” va “ Tu do mua sắm, lựa chọn sản phẩm” được khách hàng đánh giá cao.
Yếu tố còn lại, khách hàng đánh giá trải nghiệm không cao chỉ ở mức trên
trung bình.
~ Cảm nhận trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng qua nhân tố sự
thuận tiện: So với nhân tố không khí, đặc trưng siêu thị, giá trị trung bình của
nhân tố này có phần thấp hơn. Trong đó chỉ báo “ Dễ dàng tìm được chỗ đậu xe" được khách hàng đánh giá cao. Còn các yếu tố còn lại, khách hàng đánh
giá trải nghiệm không cao chỉ ở mức trên trung bình. Bởi ngày nay, điều kiện
giao thông thuận lợi cho phép khách hàng không quá không khăn để đến siêu
thị. Ngoài ra chỉ phí đi lại cũng không cao, đối với các khách hàng ở xa, siêu
thị đưa các tuyến xe buýt miễn phí hoạt động liên tục nhằm hỗ trợ cho khách
hàng trong việc đi lại,
~ Cảm nhận trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng qua nhân tố
Giá tị gia tăng: Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ tăng thêm mà siêu thị đưa ra. Trong đó chỉ báo “Sẵn sàng phục vụ khách hàng” và “Luôn có xe day và giỏ đựng hàng” được khách hàng đánh giá cao.
- Cảm nhận trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng qua nhân tố
Không khí: Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất. Trong đó chỉ
báo “Chất lượng bán hàng hóa dịch vụ cao”, “Bồ trí bên trong rộng rãi”, “Anh
sáng hài hòa” được được khách hàng đánh giá cao. Do đó khách hàng đến với
siêu thị không chỉ để mua sắm mà còn đề giải trí nên họ có tâm lý tìm nơi có
không gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát, không chen lin.
4.1.2 Đóng góp của đề tài
Đối với các doanh nghiệp bán lẻ, nghiên cứu này có ý nghĩa như một bằng chứng khoa học mà dựa vào đó các nhà quản lý siêu thị có thể kiểm tra
các thuộc tính cơ bản làm cơ sở để có thể tạo ra những trải nghiệm mua sắm
giải trí cho khách hàng một cách liên tục và tích cực, từ đó, doanh nghiệp có
thể phát triển chiến lược tiếp thị cạnh tranh nhằm thu hút người mua.
> Yếu tổ giải trí
Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó hỗn hợp các sản phẩm và dịch vụ.
Do vậy, để làm hài lòng khách hàng, ngoài yếu tố sản phẩm, chất lượng phục vụ cũng có tầm ảnh hưởng rất lớn. Song song với quá trình bán hàng, các
doanh nghiệp hiện nay đã nhận thức được vai trò của dịch vụ khách hàng và
coi đó là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khóc liệt, bên cạnh việc đảm bảo
hàng hóa phong phú về chủng loại, mẫu mã, chất lượng, giá cả hợp lý, doanh
nghiệp nào có dịch vụ khách hàng tốt hơn thì khả năng thành công sẽ cao hơn.
Đôi khi, chỉ một ánh mắt thiếu thiện cảm của nhân viên bảo vệ, sự thờ ơ của nhân viên phục vụ, tác phong chậm chạp của nhân viên tính tiền, sự vô ý của
nhân viên giao nhận hoặc gặp sự cố mà không có ai giúp đỡ sẽ khiến cho.
khách hàng “một đi không trở lại”. Các dịch vụ bổ sung trong quá trình kinh
doanh có rất nhiều hình thức: Dịch vụ diễn ra trực tiếp trong quá trình bán
hàng như: dịch vụ bao bì; đóng gói: vận chuyển hàng tận nhà; bảo hành sửa chữa dịch vụ phục vụ cho sự thuận tiện của khách hàng như kết hợp giữa nơi bán hàng và nơi giải trí, có chỗ cho trẻ con vui trơi trong khi người lớn mua
hàng ( có thể là phòng chiếu phim, chơi games, phong vẽ tranh...).
> Môi trường xã hội
Một trong những yếu tố quan trọng của trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng là xem xét môi trường xã hội. Do đó, các nhà quản lý nên quan tâm hơn nữa đến các yếu tố xã hội và giải trí tại siêu thị, bằng cách hướng dẫn lên
kế hoạch và thành lập các câu lạc bộ, mở rộng các mặt hàng, cung cấp các dịch vụ giải trí ngay trong siêu thị, đó là nhân tố kích thích mua sắm, tăng lợi nhuận cho công ty. Các yếu tổ xã hội trong việc mua sắm mang đến tính giải trí thông qua các giao tiếp với bạn bè cũng như gia đình tại trung tâm mua sắm.
81
> Thiết kế cửa hàng, trưng bày hàng hóa
Hình ảnh cửa hàng phải khác biệt với đối thủ cạnh tranh, hình ảnh này
được thiết kế bên ngoài và bên trong cửa hàng, cách trình bày, bố trí và dịch
vụ tạo ra cho cửa hàng một bản sắc hình thành nên những nhận thức chủ quan và khách quan của khách hàng về siêu thị. Những nhận thức này xác định vị
địa điểm bán lẻ khác về mat hang
hóa, nhân viên, các ứng xử, dịch vụ và sự tiện nghi. Mặt khác, cửa hàng phải
thế về siêu thị trong mối liên hệ với
đáp ứng được những nhu cầu hoạt động kinh doanh bao gồm cung cấp đủ
những điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng, lưu kho, quản lý, bảo dưỡng, độ đông khách, an ninh và những điều kiện khác.
> Trách nhiệm xã hội
Siêu thị là mô hình kinh doanh hiện đại, cung cấp hỗn hợp các sản phâm và dịch vụ. Do đó cần kí
soát được chất lượng của từng hàng hóa nhằm tạo.
dựng uy tín cho siêu thị, giúp khách hàng an tâm, tin cậy, thoải mái khi mua
sắm tại siêu thị. Tích cực trong các hoạt động bảo vệ môi trường sống, thường.
xuyên tham gia các hoạt động vì môi trường, các hoạt động cộng đồng. Các
hoạt động cộng đồng không chỉ là một trách nhiệm đối với xã hội của siêu thị,
mà đó còn là một chiến lược marketing đê thu hút sự chú ý, quan tâm của người tiêu dùng đối với siêu thị. Muốn phát triển bền vững, tạo ra sự trung thành của khách hàng lâu dài dựa trên trải nghiệm khách hàng, thì việc Siêu thị Big C quan tâm đến cộng đồng sẽ mang lại một hình ảnh đẹp về siêu thị
trong con mắt của người tiêu dùng.
> Định hướng quản trị trải nghiệm khách hàng
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cần định hướng quản trị trải nghiệm
khách hàng, cần xây dựng một quy trình liền mạch bắt đầu với cái nhìn sâu sắc của khách hàng, lưu trữ thông tin từ yếu tố đầu vào của khách hàng và kết
thúc bằng một trải nghiệm khách hàng theo định hướng thực hiện. Khám phá
khách hàng trong cái nhìn và cảm giác của mình, trong thương mại sản xuất
truyền thống và trong thiết kế siêu thị. Bởi quản trị trải nghiệm khách hàng là một cách thức nhìn vào từng khía cạnh đơn lẻ và từng điểm tiếp xúc của mối quan hệ công ty - khách hàng nhằm phát triển và quản lý một trải nghiệm của
liên hệ, khác
biệt so với các đối thủ cạnh tranh, và quan trọng nhất, được đánh giá cao bởi
khách hàng. Việc này là có chủ tâm và kiên định tại mỗi
các khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng được dựa trên những giá trị tâm lý mà khách hàng cảm nhận được khi giao dịch mua sắm với nhà cung
cấp sản phẩm, dịch vụ. Nó sẽ giúp các khách hàng đưa ra được một kết luận tích cực về việc họ cảm thấy thoả mãn như thế nào khi giao dịch kinh doanh
với công ty và các nhân viên, tác động đến việc quay trở lại với công ty, và giới thiệu với bạn bè người thân. Đây là một cách quảng cáo rất hiệu quả mà
không mất nhiều chỉ phí. Nâng cao trải nghiệm về trách nhiệm xã hội nhằm quảng bá hình ảnh siêu thị đến nhiều tầng lớp người dân trong xã hội. Thông qua đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm.