CHUONG 4 CHUONG 4 KET LUAN VA KIEN NGHI
4.2 MỘT SỐ KIÊN NGHỊ
4.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp chung
'Với kết quả khảo sát và nghiên cứu những ý kiến đánh giá của khách hang về siêu thị Big C Đà Nẵng, có thể thấy rằng khách hàng hiện nay đều trên mức bình thường (giá trị 3) và có xu hướng tiến về mức đồng ý (mức 4) với các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí tại siêu thị Big C Đà Nẵng.
Mức điểm này cho thấy, siêu thị cần xem xét và cải tiến các yếu tố nâng cao trải nghiệm mua sắm giải trí nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
'Kết quả nghiên cứu giá trị trung bình về cảm nhận trải nghiệm mua sắm giải trí cho thấy khách hàng đánh giá
chênh lệch rất rõ rệt, bốn nhân tố mà khách hàng đánh giá là quan trọng và
mức độ quan trọng của các yếu tố có sự cảm nhận có ảnh hưởng mạnh đến sự trải nghiệm mua sắm giải trí với siêu thị
83
lần lượt từ mức độ cảm nhận cao xuống thấp theo thứ tự: Không khí (3.735),
Định hướng thực dụng ( 3.590), Đặt trưng siêu thị (3.532), Trách nhiệm xã hội (3.492).
Tuy nhiên, kết quả phân tích hồi quy không giống như phân tích giá trị trung bình. Kết quả cuối cùng qua quá trình nghiên cứu và phân tích hồi quy đem lại đó là dựa vào hệ số B để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố trí của khách hàng. Hệ số B càng
cao thì mức độ ảnh hưởng của các nhân tố càng cao vì sự tác động của các
ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm gi
biến độc lập này lên biến phụ thuộc càng cao. Theo kết quả phân tích hồi quy bội về mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí theo mức độ đánh giá từ cao xuống thấp như s¡
thụ & môi trường xã hội (hệ số B=0.222), thứ hai là Trách nhiệm xã hội (hệ
=0.208), ké tiép là Sự thuận tiện (hệ số B=0.139), Đặc trưng siêu thị (hệ
=0.106), Định hướng thực dụng Đặc trưng siêu thị (hệ số B =0.098) và
tùng là Sự kiện đặc biệt (hệ số B= 0.063). Theo như kết quả của phân
: Định hướng hưởng
tich hi quy thi yéu t6 “Dinh hướng hưởng thụ & môi trường xã hội” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm giải trí của
khách hàng. Theo cảm nhận thực tế của khách hàng lại không như vậy, họ cho
rằng yếu tố “Không khf" là yếu tố có tầm quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của họ. Chính sự khác biệt này cho thấy công tác
nghiên cứu không thực sự đơn giản, sự khác biệt giữa thực tế cảm nhận của
khách hàng đối với từng nhân tố và kết quả của quá trình phân tích hồi quy
bội về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua
sắm thường xuyên xảy ra sự khác biệt về kết quả mang lại trong quá trình phân tích và nghiên cứu tác động của các nhân tố lên đối tượng được khảo sát
và nghiên cứu thực nghiệm. Do đó, mặc dù nghiên cứu định lượng đã lượng
hóa sự quan trọng của các nhân tố thành những trọng số cụ thể và đây chính là
căn cứ quan trọng để siêu thị có thẻ đề ra những kế hoạch, chính sách nhằm
nâng cao mức độ trải nghiệm nhưng siêu thị cũng không thể bỏ qua cảm nhận
của khách hàng khi đưa ra những chính sách, kế hoạch hay chiến lược duy trì nhằm tạo ra những trải nghiệm mua sắm giải trí cho khách hàng. Ngoài ra siêu thị cần xem xét sự khác nhau về trải nghiệm mua sắm giải trí theo độ tuổi
và thu nhập.
Siêu thị Big C Đà Nẵng cần có những biện pháp và chiến lược nhằm từng bước nâng cao lòng trung thành của khách hàng, để có thể phát triển bền
vững và cạnh tranh với các siêu thị khác trên thị trường bán lẻ Tp Đà Nẵng.
4.2.2 Đề xuất giải pháp.
a. Giải pháp về nhân tố trách nhiệm xã hội lêm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa bằng hệ
ng kiểm tra đầu vào
và đầu ra cho sản phẩm cũng như quá trình bảo quản để hàng hóa đến tay
người tiêu dùng là hàng hóa chất lượng. Hàng hóa bày bán trong siêu thị phải
luôn là những hàng hóa chất lượng, thời hạn được đảm bảo. Xây dựng một hệ
thống kiểm tra định kì chất lượng cũng như hạn sử dụng của hàng hóa bày bán và kể cả các hàng trong kho. Để kịp thời xử lý những hàng hóa sắp hết hạn và loại bỏ đi những mặt hàng hết hạn ra khỏi các quầy hàng bày bán.
Hàng hóa có kèm theo thông tin sản phẩm như nhà sản xuất hoặc nguồn
gốc xuất xứ, thành phần của sản phẩm...Đối với các nhãn hàng Wow thì phải
làm cho khách hàng hiểu rõ tại sao với giá đó chỉ có ở siêu thị Big C mà hầu
hết các siêu thị khác đều không có, làm được điều này thì một mặt làm cho
khách hàng tin tưởng với nhãn hiệu ngoài ra còn giúp siêu thị định vị trong lòng khách hàng từ đó làm tăng lòng trung thành.
An toàn, vệ sinh thực phẩm cũng là một vấn đề được khách hàng quan tâm ngày nay. An toàn thực phẩm là vô cùng quan trọng đối với sức khỏe người tiêu dùng nhưng một thực tế đáng nhìn nhận là việc quan tâm đến chất
85
lượng thực phẩm vẫn còn là vấn nạn cho xã hội. Dé đáp ứng nhu cầu này người ta tìm đến siêu thị với hy vọng là an tâm hơn đối với chính bản thân và gia đình mình. Và khó khăn lớn nhất đối với Big C Đà Nẵng là làm thế nào để có một hệ thống cung ứng thật an toàn và hoàn hảo để vừa đáp ứng về số lượng và chất lượng. Trong nhiều năm qua việc thực hiện các đầu mối chuyên cung cấp thực phẩm sạch cho siêu thị như rau an toàn ở Đà Lạt, vẫn còn nhiều yếu tố bất cập như về khâu tuyển chọn hay vận chuyền, chính điều này dang làm cho giá thực phẩm sạch đang ngày càng cao, trong khi chất lượng không đảm bảo. Do đó, việc cần làm của Big C là phải không ngừng nâng cao chất
lượng, độ an toàn của sản phẩm, đồng thời chú trọng hơn trong khâu bảo
quản, đảm bảo cung cấp những sản phẩm tốt nhất đến tay khách hàng.
Tích cực trong các hoạt động bảo vệ môi trường sống, thường xuyên
tham gia các hoạt động vì môi trường, các hoạt động cộng đồng. Các hoạt động cộng đồng không chỉ là một trách nhiệm đối với xã hội của công ty, mà
đó còn là một chiến lược marketing đê thu hút sự chú ý, quan tâm của người
tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Muốn phát triểi
thành của khách hàng lâu dài dựa trên trải nghiệm khách hàng, thì việc Siêu
thị Big C quan tâm đến cộng đồng sẽ mang lại một hình ảnh đẹp về công ty
n vững, tạo ra sự trung
trong con mắt của người tiêu dùng.
b. Giải pháp về nhân tố đặc trưng siêu thị
Sắp xếp hàng hóa gọn gàng, cẩn thận, không đề hàng hóa bừa bộn trên
kệ. Bày hàng hóa với số lượng lớn tạo cảm giá hàng hóa đang bán rất chạy.
“Thông tin niêm yết rõ ràng trên kệ hàng để khách hàng tiện theo dõi khi mua hàng. Đồng thời giá cả của sản phẩm phải được niêm yết rõ ràng và bán đúng như cam kết. Còn đối với những mặt hàng nào trong chương trình khuyến mãi thì phải thực hiện chiến lược PR mạnh hơn nữa để hầu hết mọi khách hàng
đều dễ tiếp cận như quảng cáo trên truyền hình, tờ rơi, áp phích....
Liên tục cập nhật các loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng qua các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm phát hiện ra
những loại hàng mà người tiêu dùng thường mua. Thường xuyên tìm kiếm
các nguồn hàng mới và đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Thường xuyên rà soát để có cơ sở loại bỏ những mặt hàng có mức tiêu thụ thấp, thay thế bằng những mặt hàng mới nhằm tạo sức hấp dẫn đối cho khách hàng.
¢. Giải pháp về nhân tô sự kiện đặc biệt
Xây dựng chính sách giá linh hoạt bằng cách thường xuyên tham khảo
giá của đối thủ cạnh tranh như Coop mart, các chợ để có sự điều chỉnh giá
phù hợp, tránh sự chênh lệch quá cao giữa các sản phẩm cùng loại, cùng chất lượng mà siêu thị đang kinh doanh với các siêu thị khác và đây cũng là cơ sở
để ra các quyết định về chiết khâu, giảm giá hay khuyến mại.
Đồng thời tăng cường đổi mới nội dung, hình thức các chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Siêu thị nên cung cấp đầy đủ thông tin khuyến mãi cho khách hàng và các thông tin này phải dễ tiếp cận. Đó là hai yếu tố khách hàng khá quan tâm hiện nay nên siêu thị cần xây dựng hệ thống thông.
tin có thể cập nhật và đưa thông tin đến khách hàng nhanh, chính xác và dễ tiếp cận. Siêu thị nên xây dựng trang web để khách hàng có thẻ cập nhật thông tin khuyến mãi một cách dễ dàng. Trang web của BigC cũng là một cầu nối mang lại trải nghiệm cho khách hàng. Cần thiết kế trang web thật bắt mắt, nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các thông tin về doanh nghiệp, các chương trình
khuyến mãi, các sản phẩm siêu thị kinh doanl
Đổi mới nội dung lẫn hình thức khuyến mãi cho khách hàng theo những hướng khách nhau, nhắm vào các đối tượng khách hàng khách nhau đẻ tránh
sự nhàm chán cho khách hàng. Nội dụng của chương trình khyến mãi phải gạt bỏ được tâm lý “sẽ không tới lượt mình” của khách hàng. Nâng cao chất
lượng của các chương trình khuyến mãi bằng các tặng phẩm hay hàng hóa có chất lượng, tránh tặng cho khách hàng những sản phẩm kém chất lượng hoặc các sản phẩm bị lỗi. Ngoài ra, siêu thị nên thường xuyên tổ chức các chương
87
trình giới thiệu sản phẩm mới tại siêu thị, các chương trình trao đổi về việc sử dụng sản phẩm, việc dùng thử sản phẩm tại siêu thị
4. Giải pháp về nhân tố định hướng hưởng thụ & môi trường xã hội
Mỗi nhân viên là một người hướng dẫn, phục vụ tận tình hiệu quả cho
khách hang. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, huần luyện nhân viên về nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng cần thiết trong quá trình phục vụ khách hàng.
Mỗi nhân viên phải là một người có thể hướng dẫn tận tình, thân thiện, chính
xác cho khách hàng để mỗi tương tác với khách hàng trở thành một trải
nghiệm mua sắm giải trí vui vẻ, thư giãn, giảm căng thẳng cho khách hàng. Ví dụ: khi cần đổi phiếu trúng thưởng để lấy quà, khách hàng có thể biết được nơi nhận quà qua thông tin do bất cứ nhân viên nào cung cấp (bảo vệ, giữ xe, tiếp thị....) khi hỏi. Để thực hiện tốt việc này ngoài việc cung cấp kiến thức
nghiệp vụ cho nhân viên, ban quản trị siêu thị nên cung cấp đầy đủ thông tin
một cách nhanh chóng, chính xác về những hoạt động của siêu thị như
chương trình khuyến mãi, nơi đổi quà... Một yếu tố quan trọng trong việc
kích thích ý thức làm việc của nhân viên đó là ban quản trị của siêu thị cần có
một chế độ lương phù hợp, chế độ tưởng thưởng hấp dẫn dựa trên năng lực
của các nhân viên. Điều này sẽ kích thích các nhân viên làm việc tốt hơn. Qua đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và quan trọng hơn hết là sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm ở siêu thị.
Ngoài ra, Big C cần xem siêu thị như một môi trường khách hàng có.
thể tương tác với người thân, bạn bè, là nơi giúp khách hàng dành nhiều thời
gian cho gia đình, bạn bè, thỏa mái mua sắm, thực hiện các dự định mua sắm
của mình. Siêu thị cũng cần nâng cao ý thức “văn hóa mua sắm” và “văn hóa xếp hang” cho khách hàng để tạo ra nhiều trải nghiệm mua sắm giải trí. Việc tạo ý thức cho khách hàng trong quá trình mua sắm là một việc làm cần thiết
giúp siêu thị tiết kiệm được các chỉ phí thuê mướn nhân viên, và tránh tình
trạng khách hàng tác động tiêu cực cho những người mua hàng khác, tạo ra
những hình ảnh không hay về siêu thị trong mắt khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm giải trí cho khách hàng khi mua sắm tại đây. Để nâng cao ý thức của khách hàng, tại các quầy hàng hay bắt cứ nơi nào trong siêu thị nên đặt các biểu ngữ, hay những lời khuyên lịch sụ bằng các dòng chữ lớn
đầy trang trọng đánh thức ý thức khách hàng trong việc tham quan mua sắm, không làm xáo trộn hay hư hỏng hàng hóa, hay xô xát gây mắt an ninh trật tự
trong siêu thị. Ngoài ra siêu thị cần tạo ý thức về “văn hóa xếp hàng” khi tính tiền, tránh tình trạng chen lắn bằng các biểu ngữ được đặt trang trọng ngay ở các quầy thu ngân.
e, Giải pháp về nhân tố sự thuận tiện
Với thế mạnh về vị trí, nằm ở trung tâm thành phố thì Siêu thị Big C Da Nẵng đã thu hút được rất nhiều khách hàng đến mua sắm giải trí. Tuy nhi:
cần phải chú ý tới việc bảo đảm an toàn giao thông ở khu vực xung quanh
siêu thị, tránh xảy ra tình trạng tắt nghẽn trước khu vực siêu thị. Do đó, ban
lãnh đạo siêu thị cần có sự trao đổi, hợp tác với các cấp chính quyền, các đơn vị giao thông vận chuyển trong vấn đề bảo đảm an toàn giao thông trong khu vực này những giờ cao điểm.
Luôn tạo ra sự thuận tiện trong mua sắm cho khách hàng bằng cách giảm những căng thẳng mà khách hàng gặp phải trong mua sắm, như là giảm thời gian thanh toán, giảm các khiếu nại của khách hàng bằng cách gia tăng
sư thỏa mãn cho khách hàng. Sự thuận tiện còn được thể hiện ở việc Big C
nên cơ cấu lại các khu vực gian hàng của mình hợp lý hơn. Sẽ có rất nhiều
khách hàng, đặc biệt là những khách hàng nữ vào các giờ tan sở muốn ghé
mua thức ăn trong siêu thị, nhưng lại phải gởi xe, đi cầu thang cuốn lên tầng 2
mua sắm rồi lên lại tầng 3 đề thanh toán. Điều này sẽ làm cho khách hàng mắt
nhiều thời gian và công sức. Luôn tạo điều kiện cho khách hàng di chuyển
89
trong siêu thị thuận lợi bằng cách thiết kế các khu vực gian hàng hợp lý, bố trí
sao cho thông thoáng giữa các lối đi. Từng khu vực cần có các hướng dẫn rõ
ràng để khách hàng dễ dàng tìm sản phẩm. Ngoài ra, siêu thị cần quan
tâm đến nơi để xe, bởi theo phân tích giá trị trung bình thì khách hàng đánh giá không cao yếu tố này. Bởi tâm lý khách muốn tìm nơi đỗ xe thuận tiện và
an toàn.
£ Giải pháp về nhân tô định hướng thực dụng
Big C theo mục tiêu chiến lược giá rẻ trong kinh doanh. Do đó, thường.
xuyên khuyến mãi cho khách hàng là đã tạo ra cho khách hàng một giá trị
cảm nhận tốt về đảm bảo chữ “tín” trong kinh doanh — giá rẻ cho người tiêu dùng. BigC có thế mạnh về quy mô, cần không ngừng tận dụng thế mạnh của mình đàm phán với các nhà cung cấp để có một mức giá hợp lý cho người tiêu dùng. BigC cần không ngừng tìm kiếm nguồn hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tránh tình trạng thiếu hụt hàng hóa giúp khách hàng có thể tự do lựa chọn và tìm được sản phẩm muốn mua.